届け！SaaS カスタマーサポート3つの魅力（バイブス）
初めまして！株式会社Asobicaでカスタマーサポートとして努めております。與座（Yozy）と申します！ヨーズィーだったりズィーと呼ばれますが、個人的には短めにZ（英語発音）で呼ばれるのを気に入っております。
Asobicaでは「顧客中心の経営をスタンダードにする」ことをビジョンに掲げ、「coorum」というプラットフォームを提供し、企業向けに顧客とのコミュニティ構築や分析、アンケートツールを事業として展開しています。
本記事では勝手ながら、新卒から約4年間カスタマーサポートとして勤めている私が感じるカスタマーサポートの3つの魅力（バイブス）について語らせていただきます。
この記事はAsobica アドベントカレンダーの10日目になります。
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まず、自己紹介させてください！
1996年生まれ。沖縄で生まれ、中学から大学まで東京で過ごし、新卒でUターンし沖縄に戻りました。その後、沖縄にある企業でマッチングアプリの投稿監視とカスタマーサポートを務めたのち、現在は沖縄から五反田にある株式会社Asobicaに入社、フルリモートで勤務しております。とは言っても東京に行ったり沖縄に戻ったり最高な日々を送っております。
突然ですが、カスタマーサポートに関して皆様はどのような印象をお持ちでしょうか？
ネガな入り口ですみませんが、
・クレームや不満の声をもらうと大変そう
・お客様からのお問合せが溜まっていくストレスが大きそう
など
「カスタマー」の「サポート」と聞くと少し大変なイメージが湧きますよね？？（もし大変なイメージが湧かなかった方はすでに魅力が届いているはずです笑）
実はカスタマーサポートってそんなことはなくて、とても魅力的なお仕事なのです！その魅力を届けます！
はい。やっと本題です。
カスタマーサポートの魅力 その１
人の力になれる！
街中で困っている方を見かけた時に、声をかけたかったけど、タイミングや環境的に声をかけられなかった。そんなことで少し凹む日もありますよね。（私はあります。引きずります涙）
そのような状況ってふとした時に訪れるので、唐突に自分の非力さを思い知らされます。ただ振り返ってもどうしようもなくて、その先に進むしかないですよね！（個人的見解）
カスタマーサポートをやっていると、「機能の使い方がわからないです」「なぜこの機能のボタンはここにあるのですか」「こんな機能を待ってました！」など多くの意見をいただきます。その中には、解決できるものと解決できないものもあります。ただどちらも「何かに困っている」方や「何かを伝えたい」方からのご連絡なのです。
もちろんカスタマーサポート以外でも人の為になれる職種は世の中にたくさんあると思いますが、頂いたお問合せに対応し少しずつ困っていることを解決できたり、喜びの声をもらえたり、小さな積み重ねで、あっ「人の力になれたかも」と思える瞬間が日々カスタマーサポートにはあります。
その１！
以上！！
カスタマーサポートの魅力 その２
想像の連続が楽しい！
LINEやテキストメッセージで、「あれ、さっきのメッセージわかりにくかったかな」「忙しい中、申し訳ないな、、」なんて思うことありませんか。
（私はあります。引きずります涙）
人の表情が見えない状況でのコミュニケーションってすごく難しいと思うのですが、チャットサポートではお客様の状況を日々想像することが必要不可欠です。
例えば、文章が「〜〜と思っていたのですが」と「〜〜と思っているのですが」と連絡が来ることには大きな差があると思っています。
前者の「〜〜と思っていたのですが」の場合、過去しっかりと機能に触れたことがあるか、割と明確に「●●のような機能だろうな」とイメージがある状態だと想定できます。一方で後者の「〜〜と思っているのですが」の場合、どちらかというと「▲▲のような機能だ」と想像されているニュアンスが強いです。
どちらも似たような文章ですが、前者と後者で「過去の仕様と何か違った点が何か確認しその案内も加えた方がいいな」か「割としっかり機能の説明を入れた方がいいな」となど、想像をしながら対応を行います。
もちろん、想像が外れる時もありますが、相手のことを想像すること自体に価値があると感じます。とにかく想像に想像を重ねることを大切にするには非対面のコミュニケーションが多いカスタマーサポートだからこそ大切にしやすく面白く感じやすい部分ではないでしょうか！
その２。
以上！！
カスタマーサポートの魅力 その３
課題解決力！
私の思うカスタマーサポートはサービスのことをなんでも知っている機能の番人です。何かしらわからないことがあればカスタマーサポートに流れ着くので、カスタマーサポートでわからないことは極限までなくすべきだと考えています。
例えば、お問い合わせでエラーについてご質問をいただくことがあるのですが、サービスのエラーなのかブラウザのエラーなのかはたまたPCのエラーかなどの判断がつかない場合があります。もちろん正確なエラー文言や状況などが分かれば判断はしやすいのですが、こちらの求めたような状況で調査できない場合が多々あります。そんなときはとにかく検索・検索・検索です。web検索、社内ツールの検索、他社サービスのヘルプページの検索をする場合もあります笑
何が正解で不正解かわからなくなることもありますよね。
（これでラストです。私はあります。引きずります涙）
そんな状況でもとにかく解決に持っていく。そんな力がカスタマーサポート
では必要です。
その３！
以上！！
さいごに
直近ではAIチャットボットの活用も始め、少しずつ成果が出てきている状態です。朝昼休み問わず、お客さんの「わからない」がない状態を目指しています。AIチャットボットに関しては別の記事で発信できればな〜と思っております！
カスタマーサポート。シンプルですが深くておもろいっす！
少しでも魅力（バイブス）が届いたのなら最高MAXです。
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