【クレーム対応】4つのタイプ

クレーム対応は、4つの対応で解決できるという話をしたいと思います。

クレーム処理で悩んでいる人

・クレームをうまく処理する事が出来ない
・たまたま上手く処理できても、原則がなく、再現性がない

と、困っている営業マンは是非、最後まで読んでください。

クレームとは

営業をしていると、1度や2度のクレームに遭遇することってありますね？
そもそもクレームになるのは、売り方が問題だと私は思っています。が、今回はその点は横に置いておいて、クレームになってしまった時の効果的な対処法について話したいと思います。

クレームの状態って、何らかのことで、お客さんが怒っている状態だと思います。対処する＝この怒りを鎮める（しずめる）事を指します。
ではどうやって鎮めるかですが、お客さんが求めている事を的確に汲み取ることにつきます。お客さんの求めている事を理解し、それを満足させる行動を取るという事です。
私は、このお客さんの求めていることを、4つのタイプに分類して、対処していました。

4つのクレームタイプ

先に４つのタイプをご紹介すると、

①謝罪タイプ（口頭）
②謝罪タイプ（書面）
③補填、補償タイプ
④文句を言いたい、聞いて欲しいタイプ

になります。

①謝罪タイプ（口頭）

1つ目は、とにかく謝って欲しい、あなた（営業側）が悪くて、私（お客さん）は悪くないという事を、お客さん自身だけでなく、営業側にも認めて欲しいというタイプです。
このタイプのお客さんには、ひたすら謝るのが得策です。「でも」とか、「あれは」とかの、お客さんの話を遮るような言葉は一切使わず、ひたすら謝ります。そうすれば時間と共に、鎮火します。

＜解決策＞
　お客さんの話を遮らず、ひたすら謝る

②謝罪タイプ（書面）

2つ目は、謝罪タイプなんですが、文書を欲しがるタイプです。
なので、「書面」という言葉をよく使います。または、上長や担当役員、もしくは社長からの謝罪や文書という意味合いもあります。
要は、担当者や会社の対応で、迷惑がかかっている事を、会社として”正式”に認めて謝罪して欲しいという要求です。

正式な書面が提出できれば、即、収まるケースではありますが、通常そんな簡単に書面を出せる会社も少ないと思うので、その場合は、上席の方からの謝罪が、最も早く解決します。

＜解決策＞
　書面を提出するか、上席からの公式の謝罪

③補填、補償タイプ

3つ目は、補填、補償して欲しいタイプです。同等商品での補填や、返金などがこれに該当します。
私の経験で言うと、広告を購入したが、効果が事前の想定と違うので、同等金額の広告をもう1回実施してくれとか、広告費用を返金してくれとかが、これに該当します。
この場合は、お金が目的と明確なので、金銭的に相手が損しなければ即、解決します。

＜解決策＞
　同等商品での補填や、返金

④文句を言いたい、聞いて欲しいタイプ

4つ目は、文句が言いたい、聞いてほしいタイプです。
主張している事を、理解してほしい、納得してほしいタイプと、相手を言い負かしたいタイプです。

こちらも①謝罪タイプ同様、解決するには、ひたすら聞く事が必要です。謝りもしますが、90％はお客さんの意見を、「分かります」、「理解できます」と聞きながら、10％謝罪を入れるイメージです。
お客さんによってかなり時間が違い、1時間程度で納得してくれる方もいれば、3~4時間続く方もいます。場合によっては、営業時間をかなり取られますので、営業妨害になるようなケースは、警察に通報するのが得策です。

＜解決策＞
　90％お客さんの主張を聞き、10％謝罪

クレームの鎮火

私は、クレームの際には、この4つのパターンのどれを求めているのか？を念頭に、お客さんを注意深く観察しながら、それぞれに合った対処してきました。
ただ中には、タイプが混在しているお客さんもいるので、謝罪タイプでありながら、補填をするなどの応用が必要だったりします。
いずれにしても、クレームは早く鎮火することに越したことはないので、参考になったら嬉しいです。

それでは、また。

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