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【アプリストア評価★4.8】mikan流・ユーザーさんからのFBとの向き合い方

Yoshimi Ishida

はじめに

こんにちは！mikan CSチームの@yoshimi_ishida です！
mikanのことをもっとよく知っていただくべく、この度、mikan CSチームでは、「mikanはユーザーさんとどう向き合っているのか」というテーマで発信していくことに決めました！
今後の定期的に発信する予定ですので、ご興味がある方はぜひお付き合いください！

mikan CSチームのメンバーは、メンバーページからご覧いただけます。

ユーザーさんからのFBを共有するユーザーFB会

mikanでは隔週に一度、ユーザーさんからのFB（フィードバック・ご要望）を全社に共有する、”ユーザーFB会”を設けています。
ユーザーさんからのFBに目を通し、アプリ改善に繋げていくためのとても大切な会です。「FBをいただく〜アプリ改善」は以下の図のような流れです。
この記事では、「mikanはユーザーさんからのFBとどう向き合っているの？」の一部として、ユーザーFB会について紹介したいと思います！

ユーザーさんからのFBをどう受け付けているの？

mikanはありがたいことに、800万ダウンロードを突破し、たくさんの方にご利用いただいています。おかげさまで、日々ユーザーさんからのFBが届きます。
ユーザーさんからのFBは、以下の方法で受け付けています。

  • アプリ内 or Webからのお問合せ

  • アプリストアの評価数値・レビュー

  • 要望専用アンケートフォーム

だいたい2週間で総計30-50件ほどのFBをいただきます。

ユーザーFB会って何をしているの？

隔週に一度の”ユーザーFB会”は、以下の目的・流れで行なっています！

目的

  • ユーザーの要望や評価をタイムラグなくリアルタイムで把握するため

  • 数値を分析し、日々のユーザーさん対応の改善につなげるため

  • 要望を社内へ共有し今後の開発の参考にするため

流れ

  1. CSチームがまとめた直近2週間の以下の項目を全社に共有

    • アプリ評価数値・評価件数

    • お問合せ件数

    • 新規要望(機能・書籍)

  2. 全員で新規要望読み込みtime

  3. 新規要望についての意見交換・開発進捗共有

ユーザーさんからいただいた新規要望は、CSから共有して終わりになってしまわないように、ユーザーFB会中に一人一人要望を読み込む時間を作っています。読み込んでもらったうえで、思ったこと・感じたこと・開発の進捗などをslackチャンネルにみんなそれぞれ書き込んでいきます。その場で書き込んでもらった各人・各チームからの意見は今後の開発の参考にしていきます。

ユーザーさんからのFBを受けて、何をどう改善していく？

①FAQ・お問合せチャットbotを改善！
わかりやすく、使いやすいアプリを目指していますが、さまざまな施策をリリースしていくと機能も増え、仕様も変化していきます。そのなかで、アプリの仕様がユーザーさんに伝わっておらず、新規要望としてFBをいただくこともあります。
もちろん、ユーザーさんが調べたり問い合わせたりしなくてもいい、わかりやすいアプリを目指していますが、すぐに仕様の改善が難しいこともあります。
そんな時は、以下のように改善を進めています。

  • FAQですぐに解決できるように

    • 新規FAQの作成

    • 関連のある内容のFAQに追記

  • チャットbotで解決できるように

    • ご要望の多いお問合せに対して、解決のためのFAQが提案されるようにチャットbotを改善

このようにユーザーさんからのFBを受けて、アプリ使用中にわからないことがあってもすぐに解決できるための環境を整えていきます。

②アプリの機能を改善！
多くのFBをいただいた場合、優先的に機能を改善していくこともあります。
mikanでは、ユーザーさんに効率よく英語学習を進めてもらうため、日々さまざまなデータ収集・検証をしています。その検証をもとに自信を持って新機能をリリースしていますが、同時に、ユーザーさんから多くいただいたFBを今後の開発に活かすという柔軟性も大切にしています。
CSからPMへのFB共有は、以下のようなことを行っています。

  • お問合せやレビューにて、多くいただいたFBをnotionにまとめ適宜共有

  • FBのお問合せにタグをつけ、PMも確認しやすいように整備

  • slackで # user-requests ch を作成し、PMもリアルタイムでFBをチェックできるよう整備

このCSからPMへのFB共有の流れもあり、多くいただいたFBに寄り添い、機能を改善したこともありました。

③コミュニケーション方法を改善！
本当は、アプリ内で新刊や新規機能がリリースされた際、その書籍や機能のご要望をいただいていたユーザーさん一人一人にお知らせをしたい気持ちですが、なかなか難しい状況です。しかし、ユーザーさんからのFBのおかげで日々のアプリ改善に繋がっていますので、以下のように少しずつお知らせ方法も改善しています。

  • お知らせ機能の活用
    アプリを使ってくださっている方に一番伝えやすい方法はアプリ内！ということで、お知らせ機能の活用をしていくように改善しました。新機能のリリースなどをいち早くお知らせしています。

  • SNSやプッシュ通知の活用
    XやInstagram・プッシュ通知で、新規機能や新刊のリリースのご報告をしています！
    どんなユーザーさんへも私たちからのお知らせが届きやすいよう、各ツール運営も頑張っています！

おわりに

最後までお読みいただきありがとうございます！今回は、ユーザーさんからのFBとの向き合い方という内容でお届けしました。

私たちはユーザーさんからいただいた全てのFBに目を通しています。すぐにお応えできずにもどかしくなることもよくあります。
お問合せやレビューでFBを書くって、ユーザーさんにとって、時間も使うしなかなか大変なことですよね。でも、その貴重な時間を使ってでもFBを書いてくださるということは「アプリをいつも使ってくださってる」からなんですよね。
より良いアプリづくりのため、全社員がユーザーさんと同じ視点を持つためにも、いただいたFBを大切にすることを忘れず、CSチームはじめ全社で、FBにどう向き合っていくか？の改善を常に行っていきたいと思います。

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