女性が活躍している職種「カスタマーサクセス」
「カスタマーサクセス」という言葉を聞いたことはありますか？
欧米では「カスタマーサクセス」の職種が盛り上がっていて、何より興味深いことに女性が活躍している職種であるそうです。
そうしたお話を聴いて、もしかしたら今後のキャリアの選択肢が広がるかもしれない‥！
そんなワクワクした気持ちで、『カスタマーサクセスとは何か』の著者である弘子ラサヴィさんが講師をされる勉強会に参加してきました！
お話を聴いて「女性が活躍する市場」に移行するのもあり？という新たな気づきがありました。
「カスタマーサクセス」とは？
「カスタマーサクセス」は、その名の通りお客様の成功を考え長期的な関係をつくるという職種です。
AmazonのPrime会員 、YouTubeの有料会員などの外資企業のみならず、スタディサプリの学習アプリなど日本企業の製品でもサブスクリプション（定額制）が増えています。
製品・サービスがはい、どーぞ！の売り切りモデルから顧客との関係を維持するリテンションモデルに変わってきています。
そうした市場変化から「カスタマーサクセス」が重要になってきます。
「カスタマーサクセス」職種の魅力
弘子さんからこちらが職種の魅力として挙げられていました。
・あらゆる業界で「引く手あまた」な職種
・今後も成長していく見込み
・（組織の経営戦略に直結する職種のため）重要ポストへの昇進・昇格の可能性
・時間の自由度の高い働き方
現在（2023年11月）は、未経験でも挑戦する人が増えているそうです。
女性が活躍している職種
「カスタマーサクセス」職は、経営に直結する職制に女性がいる割合が高いそうです。
女性が多く活躍しているご報告もあります。
2018年に米国マインドタッチ社によって公表されたカスタマーサクセス番付（という番付があるらしい！）における女性の割合は「最も影響力のあるトップ 25（名）」のうち 28％、「トップストラテジスト100（名）」のうち48％でした。
COOを経てCEOになった事例やカスタマサクセスに重きを置く企業が増え、CCO（チーフ・カスタマー・オフィサー）という職制が新設され、定着しつつあることも知りました。
CCOは、1999年にアメリカのTexas Power and Light社によって初めて新設されました。ベンチャーやスタートアップ企業の増加に伴い、定着しつつある役職です。カスタマーサクセスに重きを置く企業が増え、CCOの配置が労働人口の減少や継続的な売上の確保といった効果が期待されています。
「組織に女性はいるけれどマネジャーは男性のみ、1〜2人女性マネジャーがいればいい方」という状況がまだまだ続いている日本社会において、女性が経営に直結する職制に多くいるという事実はキャリアの選択肢が増えそう！という希望を感じます。
勉強会のなかでは、複数名のカスタマーサクセス業界で活躍されている女性のお話がありました。
中には、CEOになる前段階のCOOで転職され、実際に今はCEOに就任しているという女性もいて、「素敵‥！」と思いました。
私は外資系企業に勤めているのですが、営業とは別に「カスタマーサクセス」という職種はあるのか、今一度、調べてみたいと思います。（意外と自社の職種知らなかったりするよね。）
カスタマーサクセスと営業の違い
営業の方からの質問回答を聴いて「なるほど！」と思いました。
・全てのひとにカスタマー アクセスが合うわけではない
・狩りをしたい人には 営業の方がいいかもしれない
・短期的かつ目に見える成果をもとめるならばカスタマーサクセスは向かないかもしれない
カスタマーサクセスと営業は、担当領域と目的が異なります。
営業は契約前の顧客とやりとりし、新規契約の獲得を担当します。カスタマーサクセスは契約後の顧客とやりとりし、解約率の低減やアップセル（より高価な製品・サービスを購入してもらう）、クロスセル（他の製品・サービスへの展開）を担当します。
また、営業は新規契約を獲得し企業の売り上げを増やすことが第一の目的です。カスタマーサクセスの目的は、顧客満足度を上げリピーターを獲得する・解約率を減らす・顧客の愛着度を高めるといった点にあります。
お話を聴きながら「私は営業だけどカスタマーサクセスをすることも多いかも」と思いました。
日本企業の「カスタマーサクセス」
大企業でも「カスタマーサクセス」の導入が増えているそうです。
「サブスク（定額制）って、主にネット販売している企業だけでしょ？」
と思うかもしれませんが、日本の大企業でも「カスタマーサクセス」の導入が増えているとのこと（ここがチャンスかも！）です。
具体的には、製品・サービスの売り切りモデルで経営している企業が、新規事業として導入する、一部の製品・サービスから始めてみて、他の事業にも広げていくなどです。
人口減少社会では、新発売をすれば右肩上がりで売上・利益が上がっていく時代ではないので、様々な企業が試行錯誤していることと思います。
日本はこれからの業界なので、伸びしろが大きく安心して働き続けられそうです。
未経験の転職から始めるひとも多い
これから伸びていく業界にも関わらず、なぜ未経験で転職できるひとが増えているのでしょうか？
大きく2つの理由が考えられます。
・新しい職種として導入する企業が増えている
・一方で、経験者がまだ少ないため、未経験者の中から適するひとを選んでいる
勉強会のなかでは、「カスタマーサクセス」の職種に未経験でチャレンジした方々のお話がありました。
新卒入社のようなお客様とのやりとり未経験では厳しいかもしれないけれど、社会人経験があればそれを活かせるかもしれないということでした
そのため「募集要項の"カスタマーサクセス経験"はスルーでもいい」というお話です。
転職活動をしていると、企業が提示している募集要項に自分の経験が満たないことがあります。
たとえば、「○○の経験 3年以上」など。
学び直しと言われる時代でも、学びはあまり加味されなかったりしてさみしいです。
募集要項を満たしていないと考えて、応募書類も出さずに諦めてしまうこともあると思います。
大事なのは、自分の想いや経験が活かせるか？
企業に求められていることにそれが繋がること。
他にも多くの学びがありました。
営業とはどう違う？と思いながら、営業の経験も活かせそうな職種かもしれないという希望も。
弘子さんは、「まず書籍に」されていますので、気になる方はぜひお読みください。Audibleなら０円です。
