【通販受注・顧客対応編】ヤッホーブルーイングの「ビールを中心としたエンターテイメント事業」……実際どんな仕事？
みなさんこんにちは。
ヤッホーブルーイングの、うえぴ（社内ニックネーム）です。
【自己紹介】
2020年4月新卒入社。埼玉県出身
さつまいもを毎月10キロ買っておいしい焼き芋をつくるのが趣味であり特技
私たちヤッホーブルーイングは、「ビールに味を！人生に幸せを！」をミッションに掲げ、“よなよなエール”をはじめとした様々なクラフトビールを製造販売している会社です。
今回はコンシューマー（To C sales）部門の中にあるユニットの紹介をしていきたいと思います。
いきなりですが、
近年、私たちにとって通販はかなり身近な存在になりましたよね。
ネット通販などでモノを購入してみたは良いものの、
「通販で買った商品、近くの店舗だとどこにあるんだろう……気になる。」
だったり「せっかく注文したのにへこんでる……交換してもらいたい。」といった経験はありませんか？
そんな時に問い合わせる場所は、そう。”カスタマーセンター”ですよね。
ヤッホーブルーイングにももちろん、カスタマーサポートや受発注管理を行うプロがいます。そのユニットこそ……「おもいやり隊」！です。
私たちの会社では、ユニット名が本当に個性的（名刺に記載されてるユニット名も本当にこのままなんです！）。ちなみに、おもいやり隊の名前の由来は「おもてなしをいつでもどこでもやりたい！」からきています。
今回はそんなカスタマーサポートプロ集団「おもいやり隊」の紹介をしていこうと思います。
おもいやり隊の主な業務は大きく分けて２つ。
———顧客対応のリアルを、せっかくなのでおもいやり隊のスタッフに聞いてみましょう！ベック、カプ、てる、よろしくお願いします！
＼よろしくお願いします〜〜／
———さっそくですが、おもいやり隊のみんなはどんな感じで一日を過ごしているんですか？
（ベック）おもいやり隊はだいたい下の画像のようなイメージで日々業務を行っています。基本的には他のユニットと同じ様に、8時半に出勤して17時半〜18時頃に退勤することが多いかな〜。
（てる）こちらのスケジュール画像のとおり、出勤したらまず届いているメールの確認をします。多い日には、一日約60件くらい対応していますね。
次に、注文の変更作業や出荷用のデータ作成処理をします。
———注文の変更作業？？お客さんがしてくれた注文を変更する場合があるんですか？
（カプ）例えば、住所と郵便番号が違っているなど、出荷できない状態になっている注文があったり、製品にメッセージをつけたいという要望に応えたり。手作業で直さなければならないものがあるんです。それを確認することを私たちは「注文の変更作業」と呼び作業しているんです。
———なるほど〜〜〜。たしかに、郵便番号間違えて入力しちゃった時、通販サイトから確認のメールが来たことがあったかも……！
（カプ）そのあとは、レビューやSNS投稿への返信など。結構投稿にはお返事しているのですが、喜んでもらえるので嬉しいですね。
———確かに、公式アカウントから返事をもらうと嬉しいですよね。
（ベック）午後は、キャンペーンや企画の窓口関連の会議があることも。
ビールに限らず、製品をお客さんの手元に届けるときや、お問い合わせが発生しそうな場合は、おもいやり隊の出番です。「通販受注・顧客対応」と言っても、やることは多岐にわたります。
———顧客対応に関わる幅広い業務をチームで担っているんですね！注文の変更作業やキャンセル処理も！これは午前中集中モードだ……！
（てる）そうなんです。
おもいやり隊は通販のバックヤード業務全般と、全社の個人顧客対応（CS）窓口を担っているんです！午前中は主に顧客対応や受発注管理、午後に自分のタスク（プロジェクト等）をこなす、というのが日々の働き方ですね。
バックヤード業務とは
お客様と直接的には関わらずに商品管理やサイト管理などを行う業務。
———ちなみに、こんなスキルが身についた！というものがあったら教えてください。
（てる）さっき、カプの言ってくれた通り、EC全てのバックヤード業務を担っているので、お客様のご注文から出荷までどういう処理がなされているか。在庫管理をどうしているかの業務知識が身についたかなと思います。
あとは、やはりお客様と直接お話をするユニットなので、社会人としての基本的なマナー・接客・考え方はもちろんですが、あらゆるお客さんの声に対するレスポンス力、コミュニケーション力なんかも養えてきたんじゃないかなと思います。
———なるほど〜。
今の話聞いてて、カスタマーサポートのプロやん、、と思いました。
そんなみなさんがおもいやり隊で仕事をしていて、大変だなーと思ったことあります？
（ベック）おもいやり隊の業務はさっきも言った通り、通販のお買い物や、キャンペーンやイベントでのお客様とのやりとりだけでなく、新卒採用の1day仕事体験セットの送付なんかも私たちおもいやり隊が関わります。それに伴って、なによりまず知識をインプットすることが大変だったな。あとは、色んなユニットと関わるため、使用ツール、関わる人数…何から何まで量が多い！笑
1day仕事体験については、こちらの記事で詳しく紹介しています！
是非ご覧ください。
———たしかに…笑！製造部門から物流部門、マーケティング部門、管理部門（ほぼ全部！）とも連携していますね。
（カプ）そうそう笑。
でも覚える事は多いけど、業務はシステマティックに整備されているよね。
だから比較的早く一人前・戦力になる事ができたかなって感じる〜。ルーティンも興味を持ってこなせて、効率化にも興味ある！っていう人は受注業務に向いてるかも！
———効率的にツールを使うことで早めに一人前になれるのはいいですね！自分がチームの戦力になってる！って実感ができると嬉しいですもんね。
———最後に、おもいやり隊でのやりがいを教えてください！
（カプ）ヤッホーブルーイングは多くのファンの方に支えられているのですが、通販を利用してくださるお客様からも日々とても温かい反応をいただいています。
「最高のビール！」「感動した！」「ありがとう！」などなど、お客さんからの大量かつ直接のフィードバックをいただけることが、なによりもやりがいに繋がってます。
（ベック）カプの言う通り、直接お客さんと対話をしてよりヤッホーのファンになってもらえた時はとてもやりがいを感じます。また、他の部署より細かな提案の機会が多いので、”自ら考えて行動する”を実践しやすいです。
（てる）あとは、ヤッホーブルーイングが個人顧客向けに行う"あらゆる活動"がやりがいかな（新製品発売、プロモーション、イベント、情報発信、etc）。色んな企画やプロジェクトに横断的にかかわる事ができるのは大きなやりがいです。
———みなさんのお話を聞いて、広く全社に関わりながら、お客様ともっとも近いところで働くことのやりがいや魅力が、より理解できました！。
わたしも通販で商品購入したくなってきた〜〜！素敵な話が聞けてよかったです。三人とも、ありがとうございました！
＼ありがとうございました〜〜／
さいごに
いかがでしたか？
今回は、通販受注・顧客対応編としておもいやり隊をご紹介しました。
みなさんに、ヤッホーブルーイングの「ビールを中心としたエンターテイメント事業」が少しでも伝わっていたら嬉しいです。
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それでは
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