【デジマケ鉄板施策】LTVを底上げする「リピートの鉄板施策」
こんにちは、Media Theaterの柳瀬（@theater_media）です。
デジタルマーケティングの戦略立案から、Webサイト・LPのCVR改善などの実行支援までしております。
また、マーケティング未経験でも体型的にデジタルマーケティングの知識を得て、スキルアップしてもらうための活動にも注力しており、社外での研修講師や、日経ビジネススクールで「デジタルマーケティング戦略立案講座」を展開しております。
今回は、ライフタイムバリューを底上げする「リピートの鉄板施策」について解説します。
ライフタイムバリューを底上げする「リピート」の鉄板施策とは
デジタルマーケティングにおいて早く効果を得るためには、明日から使える鉄板施策を取り入れてみることをお勧めしています。
過去の記事でも、「獲得」の鉄板施策、「集客」の鉄板施策をご紹介しましたが、今回は購入者のライフタイムバリューを底上げする「リピート」の鉄板施策をご紹介します。
リピートの鉄板施策①アップセル・クロスセル
リピートの鉄板施策の一つ目は、「アップセル・クロスセル」です。
何か購入しようとしている顧客に対して、類似商品や付随商品を合わせて買ってもらう、合わせ買いを促進する施策です。
すでに購入に気持ちが動いている人が対象なので、単価アップに直結させることができる貴重なタイミングになります。
ネットショッピングにおいて、「この商品を買った人はこんな商品も買っています」という表示を見たことがある人も多いと思いますが、これもアップセル施策のうちの一つです。
また、コンビニのレジ横につい買ってしまいたくなるような商品がおいてあるなど、購入直前のアップセル・クロスセルは商売の鉄則です。
もう一つの良いタイミングとしては、購入直後の「サンクスページ」で追加購入・ネクストアクションのご案内をすることです。
実は完了ページ・サンクスページを有効利用していないところも多く、非常にもったいないです。
ちなみに、購入前のページだとアップセル訴求によって離脱してしまうリスクをはらみますが、購入後のページはすでに決済をした後のページのため、そのようなリスクはなく、純粋にアップセルや次の購入時に向けた情報提供になります。
・お申し込み直後にキャンペーン商品や類似品をご案内
・LINEの友達登録を促進
など、顧客像に合わせて最適な内容を訴求しましょう。
例えば、ECサイトはもちろん、リアルでもコンビニのレジ横につい買ってしまいたくなるような商品がおいてあったり、豆腐の横に麻婆豆腐の素があったりと、アップセル施策は意外と身近で行われています。
リピートの鉄板施策②ステップメール（資料請求後・無料体験後）
リピートの鉄板施策の二つ目は、「ステップメール」です。
ステップメールは、顧客のステージに準じて、適切なメールをステップバイステップで送っていく施策です。
その時点での顧客の不安や知りたい情報などを先回りして考え、「ちょうどこれが知りたかった」や、「不安が拭えた」などと思ってもらい、次のステージに検討を進めていくのを後押しします。
ビジネススクールの事例です。
・資料請求後
資料請求完了後のダウンロードできるメールに説明会日程一覧を表示し、説明会への案内を効果的に実施しました。
その結果、引きあがり率を向上させることに成功。
・説明会申し込み後
説明会実施の1週間前から当日まで、2日おきに計6回のリマインドと事前アンケート、スクールの魅力を伝えるメールを送付しました。
魅力を伝えつつも、参加率向上に寄与することに成功。
このように、シンプルな施策からはじめるのを推奨します。
資料請求や無料体験などのお試し利用直後や、購入前のステージは、最も効果が出やすいタイミングです。
顧客の感情や思考にとことん寄り添って、どんな情報をいつ提供すると良いかを設計しましょう。
配信自体は、自動化することもできるので、あまり手をかけずに購入ルートを強化することができます。
リピートの鉄板施策③フォローメール（購入後のフォロー）
リピートの鉄板施策の三つ目は、「フォローメール」です。
購入後、商品を満足いただき定着するように、フォローメールを送りましょう。
ご購入いただいても、正しい使い方でご満足いく形で利用されていないケースもあるので、丁寧なフォローが必要です。
フォローすることで、リピート購入や追加購入確率を上げることができます。
利用初期特有の疑問の解消や、満足度が高まるような使い方の解説などは有効です。
また、単に満足度を上げてリピート率を高めるだけでなく、類似商品や周辺商品を紹介することで、LTVの向上に寄与させることも可能です。
ロイヤル顧客の分析
顧客の区分について紹介します。
ステップメールやフォローメールを送る際、送信先のグルーピングなどでも使うことがあります。
売上額や回数の多い人をロイヤル顧客、通常利用者を一般顧客、あまり購入していない人を離反顧客と3分類にするのが基本です。
こうして顧客を分類することで、様々な分析と対応が考えられます。
・離反客の離反理由を特定し、改善する
・ロイヤル化する理由を見つけ、一般顧客にその行動を取るように促す
などです。
自社の顧客分類をぜひ一度してみましょう。
分類の仕方は、
・年間の売上高の上位20%
・直近1年で◯回以上購入
・特定商品の購入者
・ブランドへのファン度が一定以上
などです。
いかがでしたでしょうか。
明日から使える、デジタルマーケティングにおける「リピード」の鉄板施策について解説しました。
すぐにでも使うことができるので、今一度自社のWebサイトの現状を確認し、改善してみてください。
最後に。日経ビジネススクールの講座紹介
日経ビジネススクールのオンデマンド動画講座では、「デジタルマーケティング戦略立案」について、より詳細を解説しております。
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講座の想い
「未経験でもデジタルマーケティングを活用してもらいたい！」
私自身は、営業出身で新規開拓営業からソリューション営業まで多くの企業様への営業経験をさせてもらい、そこで強烈に感じたのは、ほぼ100%に近いクライアントがデジタルマーケティングに課題を感じており、「事業を生かすも殺すも、デジタルマーケティングをものにできるか否か」といった現実でした。
そこから、デジタルマーケティングの必要性を強く感じ、未経験でデジタルマーケティングのコンサルティング業に思い切って転身。
そして、BtoC、BtoB問わず、大手企業からベンチャー企業までデジタルマーケティングを活用した事業成長支援を、通常の倍速以上で濃縮に経験させていただいております。
もちろん、クライアントへバリューを提供するために、ご飯を食べるように書籍や動画など、デジマケ関連の情報は読み漁りました。
そこで感じたのは、WEB広告、SEO、SNS、LP改善などなどなど施策単位のナレッジ・方法論は人生賭けても読みきれない程解説されていますが、「何をすべきか？」の戦略的な問いに対して理解することが難しいと感じました。
というのも、デジタルマーケティングは、「施策メニューが多い！分析データ量も多い！」と「忙殺の沼」にハマるといった落とし穴が多いからです。
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