定性的なクレーム(不満)の判断はマーケティングセンスが問われる

千葉：「夕焼け小焼け」継続へ　富津市終了方針撤回：地域ニュース : 読売新聞オンライン (yomiuri.co.jp)

とても良い事例があったので紹介したいです。

定性的な意見は話し半分できく

富津市は「夕方放送うるさい」というクレームを真に受けて、放送を中止しようとしたら、逆に中止しないで！という要望をたくさんうけてしまったという状況。

最大の問題点は、このクレーム自体が市民の総意だと思ってしまったことです。うるさいと思っていなかったり、毎日放送されるのが当たり前だと思っている人が、夕方放送をすばらしい！なんて役所に言ったりしないですよね。

クレームがあったら、その逆が勢力存在しないのか？存在するなら、どのくらい存在するのか？を常に考えるのが重要です。

定性的な意見の活用方法

では、定性的なクレームがあったらどうすればよいのでしょうか？そのクレーム自体を対応しないで無視するのは得策ではありません。不満に思う人がいると理解するきっかけになります。

客観的なデータを収集

正しく判断するなら、正しいデータ収拾です。定性的なデータを元に、定量的なデータの収集を考えます。
たとえば、無作為に YES/NOをきいてみる。富津市の例でいえば、夕方放送は

• あるべきだ

• あってもよい

• なくてもよい

• ないほうがよい

という4つの選択肢で、アンケートをとってみると良かったのだと思います。この件では、実施していたことを終了するのは影響が大きいので、「ないほうがよい」の比率で判断するべきだったと思います。
とはいえ、この富津市の件、最終的には、多数よせられた定性的な意見で継続きまっちゃったんですけどね。