本の棚 #41 『少ない人数で売上を倍増させる接客』
『少ない人数で売上を倍増させる接客』
成田直人
人手不足（働き手不足？）はまさに今
日本社会が直面している課題で
それはビジネスの場だけの話ではない。
人口が減少、働き手も減少していくという
そんな未来を受け入れて
生産性の向上によって豊かさを手に入れる。
そのためにみんな現場レベルで
具体的に何ができるか日々考えているわけだ。
著書では店舗における具体的な改善行動が
たくさん記されているが、これらの策は
あらゆる方面への応用が可能だと
ぼくは考えている。
ビジネスのなかで得たヒントを
自分の人生にとりいれてみるのは賢い生き方だと
誰かが言っていたような気がする。
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使ってはいけない3大用語を封印
①「〇〇だと思いますよ」
②「たぶん…」
③「おそらく…」
めちゃくちゃ使っとるがな。
このあいまいな表現たちがクレーム発生の原因になり
お客様に迷惑をかけることになり
まわりの多くの人の時間を無駄にしてしまう。
これは新人あるあるみたいなものではなく
実は20代後半〜30代前半の
「ちょっと社会に慣れてきたぜ世代」
こそやってしまいがちな気がしている。
トラブルが起きてもなんとか対応できる、
ある意味ごまかせるようになってきたあたりが
要注意だろう。
これらの3大用語を使うと、顧客を一生失う
とまで著書は語っている。
このあたりから自分の損得勘定が強くなり
悪の道に走っていくのかもしれない。
少し時間をもらって「確認します」と言えば
あとあと後悔する膨大な時間を削減できる。
接客においてもお客様への細やかな確認作業は
信頼を築くために有効で
上記3つの言葉遣いは印象も悪いだろう。
これは接客以外のコミュニケーションにおいても
かなり重要だから、常日頃自分の言動を
振り返る習慣をもちたいものだ。
POPを定期的に見直す
お店のPOPはつくってしまったら
なかなか見直す機会がなく
お客様からの評価や実際の収益につながっているか
実は曖昧になっていることが多い。
著者の言葉を借りると
POPはつくることが目的ではなく、収益をあげることが目的である
実際に店舗に全然アップデートされていない
数年前と変わらぬPOP…ないだろうか。
ぼくは「ギクッ」となった。
そう、あるんだ。歴史感あふれるPOPたちが。
それが機能していたとしても
常に改善点を見つけてアップデートしていく、
この姿勢はPOPだけでなく
商品、接客、VMDなどあらゆるシーンで
自問自答すべきだろう。
"あること"を提供し続ける店は残る
その"あること"とは？
「感動とワクワク＝想定外」
これこそが実店舗が継続的に勝ち続けるための
鍵のひとつである。
ネットの世界でも感動やワクワクは感じることはあるだろう。
ただ店舗というリアルのほうが
体感しやすく、心に残りやすいのかもしれない。
ワクワクをつくりだすことができる空間は
多くの人を呼び寄せる。
あぁ〜USJのマリオの世界いってみたい...
スーパーニンテンドーワールドというらしい。
ハリーポッターの世界観で鼻血ものだったぼくにとって
マリオとクリボーはやばい。
他社製品に精通すると説得力が増す
自社の製品ばかりを説明しまくる接客は
もう通用しない時代だとおもう。
実店舗における接客においても
「まとめサイト」「比較サイト」
のような役割を担える人材は
お客様からの信頼を集めている。
そのためには他社製品についても
惜しみなく勉強の時間をつくることだ。
他社製品のバッドポイントを批判するのではなく
むしろグッドポイントをわかりやすく説明する。
それができると製品の競争とは
別次元の世界がお客様との間に感じられる。
その世界に入るとお客様も本音を語ってくれる。
そういう関係性をつくれることが
実店舗の生きる道なのかもしれない。
そのためには「勉強」「体験」が欠かせない。
これはどの分野でも同じだろう。
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