それは既存顧客ではない？

自社の顧客と思っていたけど、それは過去のことであり、すでに既存顧客ではないかも？

これまで、何らかの商品を購買した顧客を既存顧客と定義します。

ある会社ではデータベース上では、約6万人の顧客が登録されていました。

「うちの既存顧客は6万人いる」と経営者は自慢していました。

「そんなに多くの顧客がいるのなら、もっと売上があっていいはずでは？社長、その6万人はあなたの会社の既存顧客ではありませんね。」と私は言いました。

そして、実際にデータベースを拝見したところ、やはり、既存顧客と言えるのは、1500人程度でした。

では、残りの48500人は、何なのでしょうか？

正解は、「離脱顧客」です。
または、休眠客という場合もありますが、休眠客というと「まだ顧客である」という印象があるので、離脱顧客という方が正しいでしょう。

離脱顧客とは、最後に購買した日からある程度の日数が経過してしまった顧客を指します。

この「ある程度の日数」とは、販売している商品や業種によって変わってきます。

例えば、消費財なら3ヶ月以上、購買がされていないなら、3ヶ月経過した顧客は離脱顧客です。

高価で、そんなに頻繁に購買されない商品を販売している場合は、数年間など長い期間を設定します。

つまり、リピートされるであろう期間を目安に「ある程度の日数」を設定します。

この離脱顧客の概念がない経営者は、「うちには、6万人の顧客がいる」と自慢しますが、実態はそうでないのです。

離脱顧客でも、どの時点で離脱したかによって、ステージが違います。

新規顧客で離脱したのか、ロイヤルカスタマーで離脱したのかで、全く違ってきます。

どう違うかというと、ロイヤルティの違いです。

よりロイヤルティが高い、ロイヤルカスタマーで離脱した場合は、離脱から、復帰して既存顧客に戻る場合が高いと言えます。

一方、ロイヤルティが低い、新規顧客で離脱した場合は、ほとんど復活しません。
なので、新規顧客へのフォローは厚くしないといけないのです。

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