顧客エンパワーメントとは？〜マーケティング・マネジメント第16版を読む
マーケティング・マネジメント（第１６版）を読みながら気づきをまとめています。
今回は、第19章 顧客ロイヤルティの構築のカスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM)の強化戦略の一つである顧客エンパワーメントについてです。
こちらの記事からのつづきになります。
顧客エンパワーメントとは？
エンパワーメントとは、権限移譲のことをいいます。
よく従業員エンパワーメントという言葉を耳にしますが、従業員が自らの業務に対して権限を与え責任感を持って業務に取り組むことを目指すものです。
顧客エンパワーメントとは、顧客が企業とのインタラクションに対して主導的にコントロールする機会を持つということです。
従来は、企業からの一方通行の情報発信だったものが顧客が企業のマーケティング活動に積極的に関わってくることになります。
顧客がエバンジェリスト（伝道者）となって、ブランドの熱意やストーリーを伝達してくれたり、製品の使用方法や改良などの方向性を示してくれることが期待できます。
SNSを活用することで、使用方法のアイデアのコンテストなど、様々な顧客エンパワーメントが可能になっています。
一方で、エンパワーされた顧客がマーケティングの方向性に大きな役割を果たしてくれることは一部のブランドの大ファンか一過性のものであることがほとんどです。
顧客エンパワーメントを機能させるには、それなりの顧客への価値（例えば、クーポンや割引ポイントなど）を提示する必要があります。
次に、顧客エンパワーメントの例を見てみましょう。
顧客エンパワーメントの事例
本書では、ドリトスやコンバースなどの海外事例を紹介していますが日本でどんな活用が顧客エンパワーメントと言えるのか考えみましょう。
一つ目は、青森のご当地ラーメンです。
先日、テレビで「味噌カレー牛乳ラーメン」というのが紹介されていました。
なんでも新潟県の中高生の間で、ラーメン屋でいろいろな食材をトッピングするのが流行っていて、たまたま一人の学生がリクエストした味噌、カレー、牛乳のミックスが意外に美味しく定番化されたそうです。
ある意味遊びとも言えるようなラーメンのトッピングに対応してあげてたから生まれたご当地名物ラーメンです。
次に、店舗のデザイン・内装などに顧客アンケートを通じて得た意見を取り入れることも顧客エンパワーメントの一例といえるでしょう。
最後に、伊藤園の「おーい、お茶」の俳句です。
日本の伝統文化とも言える俳句が緑茶のブランド価値を高めることに役立つと考え、俳句大賞を企画して優秀な作品はラベルにプリントされるという企画です。自分の俳句がラベルに掲載されるかもしれないという喜びもあり、消費者の投稿する俳句が「おーい、お茶」のブランドイメージの強化にもつながっています。
まとめ
顧客にブランドの方向性にも関与してもらうことを促す顧客エンパワーメントについて説明しました。
顧客が意見やアドバイスをしたくなるような場所を設けてあげることから始まることですので、ちょっとしたアンケートや意見箱を作ってみることからはじめてみませんか？
最後までお読みいただきありがとうございました。
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