見返りを期待せずにお返しをもらうコツとは？ 返報性の原理-行動経済学の理解と実践２７
「ただより高いものはない」と言います。
プレゼントをもらった時には、お返しをするべきか迷う人も多いのではないでしょうか。何かに対しての感謝の気持ちでいただいたとしても、お返しをしないのは失礼かもしれません。
この記事では、このようなお返しをしなくてはと思う返報性の原理について説明します。
返報性の原理とは？
相手から何かをもらった時にこちらもお返しをしなくては、と思う心情状態のことを返報性の原理と言います。
互恵性という言葉もあって、こちらは「何か自分から犠牲を払えば、相手から何らかの見返りがもらえるはず」という思い込みの心理です。
返報性の原理において、受け取る側は気持ち的には負担を感じることになります。
渡す側としてはそんな気はなくても、相手がプレッシャーを感じてしまっては、お返しをもらえたとしても、逆に関係が疎遠となりかねないので注意が必要です。
返報性をマーケティングに活用するには？
マーケティングにおいて顧客に期待する返報は、リピート購入であったり良い口コミということになります。
ただし、先ほども述べたように相手にプレッシャーをかけるようなことをして顧客満足が高まることはありません。
では、顧客に奉仕する際に、どのようなスタンスでいるべきなのでしょうか？
その答えのヒントとなるものがザッポスです。
ビジネススクールのケースでも扱われる靴のEC販売ザッポスはカスタマーサポートが強みです。顧客に感動を与え、驚異的なリピート率を誇った企業として知られています。
ザッポスが重視していることは、顧客に感動(WOW!)を与えることができているのか、を問い続けることです。
中途半端ではない感動を与えない限り、見返りなど返ってくるわけがないのです。
そして、さらに大事なのは感謝です。
感謝の気持ちを示さない奉仕は顧客にプレッシャーしか与えることはできないのです。
感動と感謝。
重要なのはこの2つの感です。
まとめ
プレゼントのお返しをしなくてはと感じる返報性の法則について説明しました。
顧客との関係における最も良い形は、お互いが返報し合える形といえるでしょう。
いつも利用してもらえる感謝の気持ちを伝えて、そのお返し周りの人に勧めてもらえるような関係です。
そのためには、顧客を感動させることができるのかを考えましょう。
最後までお読みいただき有難うございました。