リピート率90%を達成する簡単な仕掛け
【新刊】小さなお店は「引き算経営」で強くなれ！
お店を軌道にのせ成功するには、当たり前ですがお客様のご来店が絶対です。
たとえどんな素晴らしい接客や技術を磨いても、お客様がこなければその価値はない。
そこで、売上を安定させてお店を右肩上がり経営にするには
●新規のお客様のご来店
●既存のお客様のリピート
この２つしかありません。
何度も話していますが、新規のお客様と既存のお客様のバランスも必要です。
新規の方ばかりに目を向けたキャンペーンや割引など、既存のお客様にとっては面白くない。
むしろ逆が重要だと思っています。
お得意様の20%が、お店全体売上の約80%を占めていますから。
リピート率を増やすにはどうしたらいいのか必死の思いで、新規のお客様を何とか来店して頂いた。
でも、リピートがなければそこで終わり。
もう一度このお店に来たい！という期待値を超えた感動が必要です。
お帰りのお客様に対して、次回予約を聞くことも次に繋がる確実なステップ。
美容室に至っては、次回予約についてとてもネガティブ
●お客様の未来の予定を勝手に決めてしまっていいのか
●切りたい時、染めたい時に来たいのが当たり前なのでは
●アプローチしても、予約してくれないだろう
(予定がわからないから電話する)
では、病院はどうでしょうか？
かかりつけの病院、歯医者、皮膚科、眼科など、ほとんどの人が次回の日にちを指定され、また来店する。
美容室も「髪の病院」
お客様へのアプローチは、基本病院と同じで問題ありません。
ただ、いくらお客様に満足してもらう完璧な接客や技術、次回予約の提案、その他感動して頂く行動をお店が用意しても、残念ならがこれだけではリピート率90%を超えることはできません。
それはなぜなのかお客様のご来店動機の入り口がそもそも間違っている。
お店は、ご来店される「お客様を選ぶ」という入り口が大事です。
この時点で、リピート率はすでに決まってきます。
例えば、新規の方が1人でも多くご来店されるのなら誰でもいい。
多くあるメニューに対して、初回限定20%引き！など、とにかくご来店人数を増やした。
雑誌やチラシを見たお客様は、
「安いのでなんとなく行ってみようかな」
がこの場合のご来店入り口。
でも、次回からは初回ではない。
値引きがないのなら、損した気分だ。
いくら完璧なおもてなしをしたところで、次には繋がらないでしょう。
入り口の段階でお客様を選ぶということは、例えばストレートに特化したお店がある。
特別な割引はないが、こだわりや技術をとことん追求したお店。
お客様は何となくチラシや雑誌が目に入ってきたのではなく、自分の長年の悩みを解決してくれるお店を自ら探す。
先ほどと入り口が大きく違います。
お客様が自ら行動し、リサーチして予約を取る。
この時点でお店は「お客様を選んでいる」
さんざんリサーチして来店されているので、スタイリストのブログなどもチェックしているでしょう。
施術担当スタイリスト本人は、初めてのお客様なのでもちろん知らないが、お客様はすでにリサーチ済みのスタイリスト、お店のファン。
初めて会うけど、妙な親近感を抱いてご来店。
知らずに来店と、調べて来店はぜんぜん違います。
そして、お会計時にやっぱりよかった！と思ってもらえたら確実に次回予約またはリピーターになります。
その方はクーポンのクの字も必要ないでしょう。
お店はお客様を選んで、来店を促す。
この入口からの仕組みが、リピート率90%を超えることになってきます。
そして入り口を選ぶ戦略は、お客様だけではありません。実は。。。
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