【スーパーマーケットのクレーム、あれこれ】
スーパーは来店頻度も高いし、複数店舗での買い周りも多い。ドレスコードもないのでジャージで飛び込むことだって出来る。それだけ身近で敷居の低い場所である。
お客さんの数も多く競争相手に負けじと、どうしても｢お客様は神様です🙏🏻」の幻想が根深い。それゆえクレーム(苦情)も多岐にわたる💦
✅会計(値段・釣り銭)が間違っていた！→これが一番多い
✅商品の期限が切れていた！または傷んでいた→これが二番目
これらは真摯に謝り返金や交換をすれば、ほとんどのお客さんは納得してくれる。言葉は悪いが｢お金で済む」クレームである。
一方、店を悩ませるのは｢お金で済まない」クレームである。
✔︎レジの態度が悪い！待たされた！社員教育がなってない！
✔︎商品を食べたらお腹を壊した！どうしてくれる？
✔︎贈答用に買ったメロンが傷んでいた！俺の顔を潰した責任を取れ！
同じ対応をしても｢どうしてこんなに怒るのか？」と思ってしまう経験は皆さんにもあるのではないか？
｢保健所に言うからな！」
昔はこの言葉を聞いたらビビったものだが、今ならかえって歓迎である(^_−)−☆
保健所もいわゆるクレーマーからの理不尽な通報に対し、キチンと衛生管理をしている店に対しては｢問題なし！」の見解を出してくれる。休業補償を求められても、保険屋は一昨払わず、警察に相談する。
困るのは担当者や店長レベルで勝手に金を渡して解決してしまうことであり、その結果｢この店は金が取れる」と何度もやられることになる。
レジの女性の名札にフルネームを書いていた頃、ホームページを通じてその子への執拗なクレームが届いた。
ウチのスーパーは、ホームページへ意見が届くと、24時間オンタイムで私の携帯に転送される仕組みにしていた。勝手な判断や隠ぺいを防ぎ全社で問題を共有するためである。(お客様係→社長 笑)
クレーム主のIPアドレスを分析し、対象社員の聞き取りから、彼女に付きまとうストーカーだったことが判明した。すぐさま警察に通報し、接近禁止命令が出されてクレームはひと段落(^^;
親御さんから預かった大切な社員である。｢クレームはなんでも店が悪い」と決めつけると、経営陣は従業員からの信頼を失うことになる。要注意！
その後、全店で従業員の名札は苗字だけをひらがなで書くように見直した。
おそらくスーパーは毎日クレームが届く。その対応はもちろん嫌なことだ。しかしキチンと解決することによって、そのお客さんは末長く店を利用し、｢あの店はちゃんとしてる！」と周りに話すことだろう。
スーパーの隠語でクレームのことを｢宝船」と呼ぶのもその所以であろう…。今の私にはその｢宝船」は来ない。なんだか少し寂しい気もする(^^;
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