カテゴリー５「顧客・市場の理解」〜「経営品質」その１１〜

ひょうご経営革新賞の研修会で聞かれました。
「お客様は誰ですか？」

当時は、お得意先小売業、つまり酒販店さんやスーパーさんが「お客様」だと思っていました。
営業のことを「お客様繁盛係」と今でも呼んでいますが、それはその時代のなごりです。

小売業の皆さんも伍魚福の商品を通じて、メリットを感じていただけるからお取り扱いいただける、という意味では「お客様」に間違いありません。

ただ、最終的にお金を払って買っていただいているのは？
食べていただいているのは？

そう考えると、伍魚福の商品をお買い上げ頂く、消費者の方もお客様であるということに気づきました。

そこで伍魚福では、卸売業・小売業の皆さまを「一次顧客」。
消費者の皆さんを「二次顧客」と定義することにしたのです。

（出典：　https://member.jqac.com/contents/index.asp?patten_cd=12&page_no=22　）

ターゲットとするお客様は誰かを明確にしなければ、どんな商品を作り、どんな価値を提供するかということも曖昧になってしまいますよね。

経営品質1000点満点の100点が「顧客・市場の理解」に配分されています。

ターゲット顧客・市場を設定する際の基本的な考え方を示します。

ターゲット顧客・市場を設定する際の考え方とその理由、ターゲットを区分する場合はその考え方と理由を示します。
実際に設定・区分したターゲット顧客・市場の内容は、「組織プロフィール」の「２．現状認識と環境変化（２）顧客・市場」で示します。

現在提供している商品・サービスが流通しているのが「既存市場」。
既存市場の中に「既存顧客」と「潜在顧客」がいます。

成長のためには、既存市場の潜在顧客を顧客化する、あるいは、新しい市場における顧客を獲得していかねばなりませんね。

ニーズ理解の方法・プロセスのほか、ニーズ理解の目的や対象（お客様の何を理解するのか）についても示します。

理解したニーズの内容は「組織プロフィール」「２．現状認識と環境変化（２）顧客・市場」で示します。

「顧客の声への対応」の基本的な考え方を示します。

顧客の声とは、意見、要望、質問、問い合わせ、苦情・クレーム、お褒めの言葉などさまざまな内容を含みます。商品・サービスに関するものだけでなく、事業運営に関連するすべてを対象としたものです。

苦情は、潜在化しやすいので、これを積極的に収集する方法を取るべきだとされています。

顧客の声を取り入れて、どう課題化するか。
顧客の声への対応をどういう基準で対応しているか。

顧客満足を作り出している要因は何か。その把握方法は？分析方法は？客観性を担保する方法は？

かなりレベルの高いことを聞かれて正直できていないことばかりで焦ります（汗）。

そして、そのプロセスや対応をどう「理想的な姿」に近づけていくかの目標を設定します。

伍魚福では、二次顧客を「お酒と食に対する好奇心旺盛な方」と定義しています。
お土産やおつまみ、売り場によっても若干の違いはあると思います。
試行錯誤の中で知ること。
阪神梅田の直営店でのお客様の声。
SNSの中の声。
お客様からのアンケートハガキ。

さまざまな「声」をどう伺い、どう分析し、どう商品やサービスの向上につなげるか。
「理想の姿」の実現には、時間がかかりますが、少しずつでも改善をしていきたいと思っています。

参考文献：2018年度版日本経営品質賞アセスメント基準書（日本経営品質小委員会）