コラム6 「批判やクレームや意見をいただくことと経験の積み重ね」
新規ケースのサービス終了後にはケアマネさんへの連絡は、なるべく初期対応としてルーチン化するということをいつも講演では伝える
だけどそういったことを実践しているセラピストは少ないようだ。
別に自慢することではない。むしろ失敗を重ねた結果から築き上げた行動だ。いろんなクレームの中から積み重ねて到達した考えのひとつです。
私が介護老人保健施設で通所の管理部門を担当していたのは、今から15年以上も前。そのころから
いただいた意見やクレームを
どうしょうもないから、聞き流すのか
解決手段を模索するのかということの差は大きい
ちなみに批判やクレームの来ないリハビリテーションを実践することはそんなに難しいことではありません。
だけど、批判やクレームの来ないセラピストはいません。
だからこそその批判やクレームをどう生かしていくのかってことが求められる。
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今回のコラムにはこんな事を書いています
・すべてのクレームには対応できない
・対応の一例
・医療人の常識と素人の常識は異なる
・事業所としての方針をきちんと決めよう
=====ここから続き========
すべてのクレームには対応できない
いわゆる「言いがかり」「モンスター」みたいなものは医療業界や介護業界にも存在する
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