顧客に聞くべき、たった１つの質問【世界のエリートが学んでいるMBA必読書50冊を1冊にまとめてみた】12『ネット・プロモーター経営』

よい売上と悪い売上がある。

NPSという、顧客ロイヤリティを具体的に把握する方法論。

「顧客満足度調査」は何のため？

顧客満足度の数字だけでは、具体的に何をすればいいのか分からない。

そこで著者のライクヘルドが考え出したのが、「ネットプロモータースコア」(以下、NPS)だ。
Q１：当社を友人や同僚に勧める可能性は、0~10段階でどのくらいありますか？
Q２：その数字を選んだ理由をお教えください。

• 推奨者（１０～９）

• 中立者（８～７）

• 批判者（６以下）

NPS＝推奨者の割合ー批判者の割合

NPSの勘所は、いくつかある。

1. 数字はありのままを把握する

2. 回答率を高めることが大切

3. 設問数は絞る

4. 継続性が大事

数字はありのままを把握する

顧客の実態をありのまま把握し、対策を取ることが大切だ。

回答率を高めることが大切

回答しない人には、中立者と批判者が多いのである。

設問数は絞る

継続性が大事

POINT

顧客ロイヤリティを見える化し。推奨者を増やして批判者を減らせ