【エンジニアのひとりごと】前向きな姿勢を #27
こんにちは！
ワークスアイディ株式会社 キャンスタ編集部
RPAエンジニアの、りっさんです！
ITに関連する話題や、支援で訪問するお客様先で思うことをつらつらと、
ひとりごと的に行なう27回目。
今回のひとりごとは、「前向きな姿勢を」です。
今も昔も変わらず、お客様の姿勢がその先の方向、進行を左右します。
お客様の姿勢によってどのような違いがあり、どのように左右されるのか。
そんな過去経験からの考察のお話です。
1．前向きなようでいて後ろ向き
今なら比較的簡単にできることでも、当時は知見も経験値もなかったため、ほとんどが試行錯誤していたRPA黎明期頃のお話です。
当時のお客様側は社内の担当者、上長含めて10名以上いらっしゃる中で、サポート側は同席いただいた方2名と自身の3名、サポート2名は基本的に傍観者で、こちらが単身で実作業と質疑応答をこなしつつ、「今は何をしていて、これから何をしていくのか」を説明しながら作業を行っていました。
お客様側の心理としては理解できますが、「依頼した内容は試行錯誤せずよどみなく進んで当然」と考えられていたのでしょう、進行が停滞するとそれでは困るとばかりに詰問口調になるような環境でした。
こちらから「現状の状況確認とできるであろうことの提示、難しいことの理由と代替案の提示」をした上で、進め方を模索、提案を行っておりましたが、お客様側からは一方的に「業務はこうあるべき」と貫き通すばかりで、その他の選択肢を提示されることもすり合わせることもありませんでした。
サポートの方々も作業中のやり取りにはあまり口出しされなかったものの、作業終了後は代替案を模索していただけたため、お客様側は不承不承といった様相ではありましたが、どうにか進めることができました。
最終的にはお客様のご要望に近い形で終わることはできましたが、代替案が何も提示されなかったため、お客様側の通常行っている作業をそのままトレースせざるを得ず、作業自体の効率化までは叶いませんでした。
新しい仕組み（RPA）を取り入れる姿勢（前向き）はあるものの、
現状作業にこだわって効率化の検討は行わない姿勢（後ろ向き）は、
まさに「前向きなようでいて後ろ向き」と言えます。
2．相互伝達を相乗効果に
他方、RPA関連のお客様での類似シチュエーションです。
お客様側の社内メンバー複数、こちらは1人のみでサポート同行なし、作業担当と質疑応答、解説をして進行する同じケースでした。
基本的にはお客様側の提示した作業条件は手順通りに沿いつつも、想定動作にならない場合は、その場の全員で意見を出し合い、実際に手作業で実画面を操作して確認、代替案をねん出しては実操作で確認を繰り返してRPA作業に取り組むことができました。
難しい作業の場合は代替方法があるかどうか、その代替方法を採用することで実業務に影響があるのか、作業方法を変更した結果がどうなるか、といった意見をすり合わせることで、4回と短期間ながら高い動作安定の確保、作業の途中からでも実行可能なロジックの実装、エラー対応から通知機能まで、当初の目的である作業を自動化するだけではない結果で終わりました。
過去の自身と比べても実現可能な範囲や操作レベル等が高いことは間違いないですが、単純に最後まで終えただけの前者に比べ、当初の目的達成はおろか、話し合いでより良い進行手段を模索し、作業途中から実行するロジック実装にエラー対応と通知機能といった予測以上の結果に繋がった後者と比べると、「相互伝達を相乗効果に」することができたと言えるでしょう。
3．前向きな姿勢を
何も「前向きな話」は良くて「一方通行なマイナス発言を無視する」べきである、と言いたかったのではありません。
「本来の目的を遂行することがゴール」であることに対して、「一方的に意見を通す」ことが目的にすり替わってしまい、「既存作業より良い結果でゴールする、という本質を見失っては意味がない」ため、「お互いどのようにすり合わせてゴールに着地させるのか」、「既存作業より良い結果でゴールできているのか」を目的にすることが「前向きな姿勢」に繋がる、と言いたかったワケですね。
「マイナス面」となる要因は何か、それをカバーするためにどのような方法を採用するか、その結果から「プラス」に転換できないか…。
全員が「ゴールを見据えて、前向きな姿勢でトライする」、そんな光景を忘れないでいたい今日、この頃です。
以上、キャンスタ編集部 RPAエンジニア りっさんでした！
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