テーマパーク流｜ゲストサービス⑤　サービスを向上し続ける為にどうしますか？～はい！YES!喜んで！～

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皆さん、いよいよ今週も最終日となりました。
メリークリスマス！！
皆さん、素敵なクリスマスをお過ごしになられていますか？

本日のテーマは「もちろんです！」の効果と準備　～はい！YES!　喜んで！」についてお話をしていきます。

「もちろんです！」はゲストサービスにおいてとても大切なキーワードです。皆さんは、日々お客様から問いかけられる私たちへの期待にどれだけ応えられていますか？

様々な私たちへの期待をお客様は日々、投げかけてくれています。昨日お送りした、もうひと手間かけるサービスの相手の立場に立ったイメージの話にもつながってくるお話ですが、、、

日々、お客様から頂くご意見、ご要望、ご期待に耳を傾けていると、自分達の企業にて、今現状、できること、できないこと、前例がないのでよくわからないこと、、、など様々なジャンルの内容があることに気づきます。

皆さんの現場に降りてくるお客様からの情報はどのようなジャンルの情報が多いでしょうか。もちろん、出来る事の範囲が広く出来ることが多ければ、お客様のニーズに常に応えられるチャンスが大きいということから、お客様満足度も高いのではないでしょうか。

しかし、そんなうまいことばかりではないのが現実ではないでしょうか。なかなか、できないこと、やったことのないことをご要望として受けた時、私たちの実力が試されます。

この対応によって、お客様がファンになって頂ける場合もありますし、離れてしまう場合も多々あるのではないでしょうか。

今日のキーワードは改めて、「もちろんです！」です。

この言葉の意味はとても深く、今まで読み進めて頂いた皆さんであれば、とても重い言葉であるということは分かって頂けると思います。

全てのゲストに対して、「もちろんです！」とお応えする為に、皆さんはどんな準備をしますか？

ここでこんな言葉を皆さんに紹介します。

「すべての想定外を想定内に変えていく！」

テーマパーク流ゲストサービスにおいて、私たちが基準として考えていることです。

想定外になってしまうのは、今まで経験がないこと、答えを想像したことのないこと、わからないことをわからないままにしてしまっていることです。

これを、想定内にする。想定内とは、想像の範囲内になるということです。

ここで整理をしていきましょう！
■4つのサービス
①想定内で対応できるサービス
②想定内で対応できないサービス
③想定外で対応できるサービス
④想定外で対応できないサービス
の4パターンです。

①は、自分たちの経験が既にありる対応をするケースです。一番、働く私たちも安心して、自信を持って対応できますよね。常に私達が、今までの経験の中から勝ちパターンを知っているので、そのサービスのやり方を意識してお客様自身も要望した内容が高いレベルで提供される可能性が高いので、安定したサービスを受けられます。

②は、想定内の状態（私たちが既に今までのサービスを行ってきた経験）に対する対応の仕方（そのサービスの経験の中で学んできたこれは私たちにとって、お客様に表現したい「私たちらしい大切にしたい基準」ことを前提に考えた判断であり、それに基づいて意思決定をする）を決めていく努力が求められる状況です。私たちが大切にしている経営、運営する上での判断基準が上手く合致しないか、曖昧な決まっていないものがあると、効果的なサービスができません。その状態の時には、現場ではゲストに対してクオリティの高いものを提供しているとは言えない状況と判断が出来ます。

例えば、安全面を著しく欠いた内容だけど、スリルがあって楽しいよね。などは、例えば、私たちが大切にしたいお客様に対する行動の基準の中で、安全第一が一番に掲げられていたとすれば、「私たちの安全基準を外れた内容になる」と判断できるので、これは、お客様に安心安全に楽しんでもらえないということをすぐに決断できます。

そして、④の状態は、私たちのサービスにおいて、今まで経験したことのない初めて直面する状態だったり、、、経験はあるのですが、うまくいかないサービスのやり方を経験していて、そのままにしていた状態の時には、私たちは、この状態を「想定外」と感じます。

このような「想定外」の状態では、安全面がグレーな部分がまだあるなと感じたものがあれば、しっかり検証してクリアにしてゲストに提供するか、その状態そのものは、今、自信を持って、１００％でサービスできないので、その状態に近い「代替案」をご用意して楽しんでいただけるようにするかの準備が必要です。

このような意思決定をするのが、④の対応になります。

最後に③のサービスは、私たちが、お客様の言うことを事前に察知（お客様の声に耳を傾け、その情報をストックできており、そのお客様が叶えたい状態を明確にイメージもできていて、それが今の私たちの運営状態では難しいことも理解し、どのように解決策をだすのか、事前に現場スタッフ同士で議論を積みかねていて、その解決策の選択肢がいくつか既に持っている状態を創り出すということ）し、日ごろ、そのサービスはできないという経験に繋がっていたが、今までにも何度もお客様からお声（ご要望されてきた）を頂いてきたことで、それを解決する為には何ができるのだろうということを事前に策を練って準備をしているという状態を創り出すということです。

この③が私たちが目指したいゴールです。

相手の立場に立って、考え、お客様が言われる前にニーズをくみ取り、そのニーズを積極的に再現したい！！

ポイントは、「お客様からお声を頂く前に」ということです。日々のお客様から頂く声かけという情報をどれだけ、私たちの現場にて耳を傾け、察知し、（観察し）そのお客様からのお声に私たち自らが応えていけるかどうか、、、とてもチャレンジですが、これが当たり前にできるとお客様は必ず喜んで頂けるのです。

ここで、皆さんに問いかけです！

皆さんの現場でお客様から言われたこと（ご要望、お声）で、想定外（それを応えられない状態、まだ遭遇したことはないが、お客様が喜んで頂けることでこんなことってまだ実際にはやったことはないが、それを実現できるのだろうか、、、という状態）になってしまっていることはどんなことがありますか？

それを想定内（私たちが実際にイメージして、やってみることができた状態、且つ、それを成功体験にすることができている状態）にするために、具体的に何をすることが、何を準備できますか？

「全ての想定外を想定内に変えていくこと」

今、現場にて起こっていることは、良くも悪くも全て想定内のことです。

つまり、うまくいくサービスは、今までの私たちの「意識してこうすればうまくいくんだ！」という積み重ねてきたサービスがその結果を生み出していること・・・

私たちは、サービスにおいて、もちろん、しっかりとイメージを重ねて準備をしてきたものがそのまま現場に出ますよね。本当に偶然にまぐれ当たりのようなやったことがはまることもありますが、でもそれは、次やろうと思った時には、同じようにうまくできないはずなのです。

うまくいかないサービスを生み出しているのもその裏返しです。つまり、今までの経験で、うまくいかないサービスのやり方があって、それをやろうって誰も思わないと思いますが、、、

しかし、、、

実は、そのうまくいかないサービスの解決策が自分の中になければ、（その解決策を探求せずに、いると。。。）結局、人は意識してやってきたこと、積み重ねてきたことに引っ張られて、その状態を再現してしまうので、うまくいかないサービスと同じ状況が目の前にやってくるとうまくいかないことをやってしまうので、結果、うまくいかないのです。

私たちがうまくいかないサービスとはいったい何なのか、を常に見つけ出し、そのサービスをうまくいかせるためには、何が必要なのかを深掘りしていくことはとても大切です。

改めて、皆さんに問いかけです！

では、うまくいくサービスってどんなサービスを私たちはしていますか？

うまくいかないサービスってどんなサービスをしてしまっていますか？

これを現場にて分析することはとても重要ですよね。

そして、改めて、皆さんのお客様は皆さんに何を求めていますか？

それを解決する為に私たちができる最大限のことってどんなことが選択肢としてありそうでしょうか？

年末のこの時に、ゲストサービスを棚卸しをし、私たちの現場で共にうまくいくサービスを極め、多くのゲストの笑顔に出会える2021年を迎えたいなと思います。

みなさん、メリークリスマス！！　皆さまにとって最高の一日でありますように。愛を込めて。。。

さぁ、来年は新しいコミュニティ　「テーマパークの習い事」がキャンプファイヤーからスタートします。

今まで皆さんにご紹介してきた記事のようなテーマパーク流の知識、技術、私たちの経験から生み出されたオリジナルの人財育成を現場で、再現できるようになります。

私たち自身、仲間である”人財”をテーマパークで働くスタッフのようにキラキラした笑顔と、前向きに自ら積極的に考えて、答えを見つけ出す人財にしたいと思っている人、テーマパークのようなワクワク、キラキラした場を自分の現場にも表現し、作りたい人、テーマパークが大好きで、さらに勉強したい人、、、など、多くのテーマパーカー（テーマパークを体現している人）をお招きして、皆さんと共に学びを深めていきます！！！

さぁ、是非とも皆さんと共にこのコミュニティで学びを深めていきましょう！

コミュニティメンバーになる為の情報はまた、年明けにお知らせします。

お楽しみに！！！