テーマパークの習い事|ビジネスにマジックを！XXⅠ Part1 「ホスピタリティマインド マニュアルを越えた多様性あるやり方✨」
皆さん、おはようございます！
今週もどうぞ宜しくお願いします！
今日のテーマは、「ホスピタリティマインド マニュアルを越えた多様性あるやり方✨」
について、お話を進めていきたいと思います！
前回お話をしてきた、情緒的サービスと機能的サービスを実施する上で、
まず大切なのは、機能的サービスです。しっかりとここは、手順というマニュアルで制御させる領域です。
しっかりと決められたことを決められた形で実施できるかどうか、とても大切なポイントですね。
しかし、この機能的サービスだけをサービスとしてしまうと、ゲスト感動が起こりにくい状態になります。
確かに、やるべきことをしっかりと行っているので、ゲストからすると、その企業、サービスへの信用は高まっていきます！しかしながら、信頼という顧客感動のレベルを目指すのであれば、機能的価値だけではまだまだその領域にはいかないのです。
ここで、次に強くお話したいのが、「情緒的価値を生み出す情緒的サービス」になります。
この情緒的サービスは、こうすれば良いと決められたり、定量での表現には向かず、言葉で全てを語ることが(手順として）難しい特徴があります。
だからこそ、この情緒的サービスという領域では、マニュアル（手順）で表すのではなく、私たちが判断する為の「規準」を示していくことが大切になります。
なので、スタッフ一人ひとりが自分で良いと思うことを自分で判断し、自ら積極的に行動をすることを大切にしています。
ここで、大切なことは、自分で良いと判断できる軸がなければもちろん、判断をする際に現場では迷いがでます。これではうまくいきません。
自分が良いと思うことが、企業の大切にしている理念や価値観と同義であると自信を持って判断できることが大切なのです。
例えば、挨拶一つでも、「いらっしゃいませ！こんにちは！」「こんにちは！」「ようこそ！」「遠くから起こし頂きありがとうございます！」など人によって、シチュエーションによって、言う内容は人それぞれです。
テーマパークでは一般的なマナー講習で習うような「お辞儀の角度は●●度、両手は手の指を揃えて、脇は締めて、、、、」のような手順では教えてないのは、その作法をみるとよくわかります。
これは、ゲストサービスにおいて、権限移譲がされており、その権限移譲の根幹には、一人ひとりがゲストに対して最善のサービスとは何なのかを考え、判断できる明確な軸があり、その軸に照らし合わせて自分の強みを発揮して、実践しているのです。
なので、ゲストからすると出逢うスタッフごとに新鮮なサービス、作られていない自然な対応を感じるのです。
マニュアルがガシガシに決められすぎている職場にはない、自由な裁量が与えられているので、そこで働くスタッフはとても伸び伸びと創造力（想像力）を持って楽しく働いているのです。
自分の裁量にて創造的に働く醍醐味はとても遣りがいがあり、喜びも大きいのです。そして、任して頂いているという責任も強く感じるので、その自覚がトレーニングにてどんどんと育成されていくのです。
自由にできるから簡単ですね。。。
と意味をはき違えることがありますが、
そこに存在するのは、
最良の方法を考えて、実践するということなのです。
成果を出す為には、教える側にも責任がありますが、教わる側にも実は責任があります。その両方が機能して初めて成果が作られるのです！
何が目の前のゲストにとって最善であり、最良なのかを常に考え、その経験を積み重ねていくことによって、自律性、つまり当事者意識を持った当事者を育てているのです。
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Twitter連動テーマパーククイズ❗️ジャングルクルーズ編
Q: ジャングル探検にてアマゾン川を抜けると次にやってくる川とは？さらには、どんな動物に出会えるでしょうか？
A: アマゾン川の次にやってくる川はナイル川です。アフリカ大陸東北部を流れる川でアフリカ最長級の河川です。ナイル川にはアフリカ象がいます。ナイル川を通っているときはライオンやしまうまなどサバンナの動物も観られます。弱肉強食の世界がそこにはあるのです。
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