テーマパークの習い事|ビジネスにマジックを！XX Part5 「ホスピタリティマインド 私たちを共感させるコンセプト～場創り～✨」
皆さん、おはようございます。
今日もAM５時起きにてこちらの記事を綴ることからスタートしています。今日は新たな企業様とのご縁にてテーマパーク流人財育成メソッドを取り入れて頂けるので、ワクワクしながら準備をしています！✨✨
新しい皆さまとの出逢いは、また新たな可能性、ワクワクする価値が広がるので嬉しいです✨✨
弊社のミッションである、「日本中にディズニーランドやユニバーサルスタジオジャパンのようなワクワクする現場を創り出す！」を胸に、志高く多くの企業様の現場にてお役にたてるよう、しっかりと進めていきたいと思います！
さて、今週も週末となりました。
今日のテーマは、「ホスピタリティマインド 私たちを共感させるコンセプト～場創り～✨」
について、綴っていきたいと思います。
前回の内容でも、「共感」が一つの大切なキーワードになるということをお伝え致しました！
では、「共感」をどのように生み出していくのか、、、、
とても大切な設計です。
私は、このようにその流れを定義しています。
私たちが、まだ未ぬ未知の知識や体験、経験に触れる機会を得る
↓
その機会により、驚き（Wonder）や感動（Emotional Experience）が生まれる ↓
新たな自分自身の世界観ができあがり、経験として積み重なる
↓
新たな世界観や経験の中から小さな発見、変化、意外性を見つけ出す
↓
また、新たな気づき、発見、感動が生まれる
↓
その新たな気づき、発見、感動が日常化される（認知）
↓
それが、日々の生活の中に溶け込んでいく（共感）
如何でしょうか。これは私が研究する中での流れなのできっと皆さんも共感を得るサイクルをそれぞれ持っていらっしゃるのではないでしょうか。また、是非とも皆さんの共感サイクルを教えてくださいね。
さて、また違う切り口から共感を考えていくと、私がいつもお伝えする内容の中に、
「真実の瞬間」というキーワードがあります。それは、まさに決定的な瞬間であり、その正念場であるという意味です。私たちのゲストサービスの中にあるとても大切な瞬間であり、絶対に逃してはいけない瞬間でもあります。
顧客に感動や驚きを提供する為には、この真実の瞬間を見極めてしっかりとアプローチをできなければその先にある共感までたどり着けないということです。
このように、ゲストに対して他社では体験できない感動、驚きを創り出す為に、そしてその先にある共にその場の体験を通して質の高い共感という状態を創り出す為には（設計）、一つ重要なポイントがあります。
それは、既存のマニュアルだけに頼りすぎないということです。
ゲストの多様な要望に瞬間的に応えるためには、私たちスタッフがどのようにゲストに接するべきなのかを自ら考え、ゲストに対する多様なサービスの形をそれぞれが創造力（想像力）を発揮して創り上げていくこと。
つまり、それを達成させるためには、マニュアルに頼りすぎてしまうと、つまり、決まりきった”手順”のみに意識を向かせてしまうと、なかなかうまくいきません。
現場でゲストに驚きや感動を創造する際に、あまりガチガチなマニュアルはかえって、その場のコンセプトを崩してしまうということに繋がってしまうのです。
情緒的（エモーショナル）、ゲストと私たちスタッフとの間にある感情的な繋がりにおいては、機能的サービス（それを手順通りに行い、質を担保するサービス）と違い、こうすれば良いという一つの回答があるわけではなく、その場、その人、その状況に合わせて刻々と変化をし続けているという性格があり、そこにしっかりと身を投じて状況に合わせて自らが良いと判断できることを自分自身で行動できる場のデザイン、そのコンセプトを創り出す必要があるのです。
そのスタッフの感性や、創造力を引き出す場のデザイン、皆さんであれば、どのようにデザイン（設計）しますか？
一人ひとりがゲストに対してどのような態度、振る舞いを取れば、お客様は新たな世界観を広げ、そこから色々な発見、驚き、感動が生まれるのか。
自分で考えられる場、自分のスタイルで伸び伸びと行動できる場。
そんな場だからこそ、その振る舞いには違和感をおぼえず、自然な印象を受けるはずです。
自分の裁量にて判断できることへの喜び、責任をどのように感じる場を創り出せるのか、そこにはどのようなコンセプトが必要なのか、是非とも今回の記事を読んで頂き、皆さんも自社ならば、どうするのか？と考えてみてくださいね。
この設計が機能しないと、やはり、マニュアルに支配されてしまうことになります。自発的に、一人ひとりが当事者意識をもった当事者として責任をもてなければ、マニュアルで管理するしかないからです。マニュアルがあり、ルールがはっきりしているほうが、仕事はやりやすく楽な場合が多いからです。
決められた手順通りのマニュアルがないということは、なんでも自由にやっていいですよ！ということでは決してありません。
そこにあるのは、目の前の人にとって最良の方法を考えて実践しなさいというエンパワーメント（権限移譲）の精神（コンセプト）なのです。
その持ち場を任せる側と任される側の信頼関係が大切になりますし、何がベストなのかを判断する良識が求められます。
つまり、しっかりとデザイン（設計）をしなければ機能しないということなのです。
皆さんの現場はデザインされていますか？
週末も素晴らしい時間をお過ごしください✨✨
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