マネジメントってつまるところ「支援」なんじゃないか
モノ消費からコト消費の時代に移り、顧客満足度を高めるためにはまず従事者、つまりスタッフの満足度や伸びシロを高めていく事が求められる時代になっているそうです。
モノ消費の時代の顧客満足度を高めていくものはプロダクトだったので、そこにコストとエネルギーをかけていけばよかったのですが、コト消費の時代、顧客満足度を高めていくのはプロダクト、というよりは「人」です。
つまりスタッフや従業員が提供するサービスが顧客満足度に直結することが多くなっているわけですね。
これは構造的には福祉という産業では随分前からここが求められてしかるべきものだったんじゃないかな、というところで、先日たまたま福祉従事者のキャリア研究をされている方とお話をさせてもらいました。
スタッフの働く動機、働き方への思い、自身のキャリアへの希望、職場や会社に期待している思いなどなど。
以前であればある程度会社側が提示したものに対して従属的に務める事が当たり前だったのかもしれないけれど、結局それによってモチベーションが低下してしまえばパフォーマンスの低下や離職に繋がってしまうわけです。
という事は今の時代のマネジメント、というのは、一人ひとりの思いを捉えて、対話や会話を繰り返しながら良好な関係を築きつつ、環境を整えていく事やサポートをしていく事なんじゃないか？という話になったんですが、それってよくよく考えると、マネジメントではありますが実は「支援」のプロセスと似ています。
マネジメント、というものが「人」にフォーカスされていくとそれはだんだん支援になっていきます。
ということは支援者って極めていくとめちゃくちゃ有能なマネジャーになれるはずなんだけどなぁ、と思うんですけどね。
そんな話です。
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