【0118】お客様の声なき不満

ある病院の定期検査でMRIを受診することになり、
その病院から紹介されたMRIの検査機関に行ってきました。
以下はその感想です。

まず、検査所はビルの1階にあり立派な施設なのですが、
入り口がわかりづらい。
＞せめて案内の看板は出すべきでは？

受付に3人いましたが、患者を見ない、挨拶がない。
＞まず、患者が受付にきたら、「おはようございます」「こんにちは」と笑顔で挨拶すべきです。

問診表のコピーを渡されましたが、ボールペンがない。と思ったら受付の横の箱に無造作に置いてある。
＞コロナ対応はどうしたのでしょうか？消毒は？また問診票とボールペンはセットしてお渡しするものでは？

検査機関に所属の医師からの問診過去データがない。過去にこの検査機関に来たことがあるのですが、その時の履歴がなく、１からすべて説明するはめに。
＞個人からヒアリングしたコンタクト履歴は保存して、以前とお代わりないですか？が普通に思います。しかも医師の服装がだらしなく、清潔感がないため、人として不信感マックス。

着替えの場所への誘導が雑
＞まったく笑顔がなく、流れ作業の一環かの如く「こちらです」だけ？あなた何のためにそこにいるの？

検査直前にポケットに硬貨が入っていたことが判明。小物置き場にロッカーの鍵と一緒に硬貨を置こうとしたら、ロッカーにしまってくださいとのこと。金属だから？じゃあ鍵は？防犯防止？入口に鍵がかかってますけど？
＞ルールはもちろん大事だけど、臨機応変に対応しても問題ないのではないかと。

お会計を待っていたのに、なかなか声がかからないので、受付で「お会計はまだでしょうか？」と尋ねたら、先ほどお呼びしましたが返事がありませんでしたとのこと。
＞いやいや受付の目の前に座って、あなたを見てましたが、一度もアナウンスされませんでした。検査が終わって会計待ちの人は一人だけだったので、「どうされましたか」の声掛けはしましょう。そしてお客様の不満に関しては「すみませんでした」の一言があってもいいのでは？なぜ言い訳するのでしょうか？

顧客単価と人数から、年間1億以上の売り上げを上げる検査機関であることは間違いないでしょう。売り上げは立派です。しかしながらここまでサービス精神に欠ける商売は見たことがありません。

ハード面だけ立派で、ソフト面がまったく足りてないことの実体験でした。

振り返って保険代理業もしかりで、お客様の声なき不満を汲み取って、
自身のサービスに置き換えて、真摯にお客様対応をしていくと心に誓った次第です。

月次の会議で「お客様の声なき不満」の改善策について議論していきましょう。