３対33の法則

小さなお店が今すぐできる、とっておきのヒントをこっそり教えます。
「これは、使えそう！」と思ったら、ぜひチャレンジしてみて下さい！

初めて訪れる飲食店を選ぶとき、どんな基準で選びますか？

よく行列ができているお店だから？
見た目がとってもオシャレだから？
いい匂いが漂ってきたから？

では、もう１つ質問です。

見た目がオシャレで気になっていたお店に、大切なお友達を誘って利用してみようかな？と思っているあなた。
念のため、口コミサイトをチェックしてみると・・・

「期待外れでした。」
「店員さんの態度が悪かった。」
「もう2度と行かないと思うレベルの味！！」

こんな言葉が並んでいたら、あなたはどうしますか？

実際に行ったことがないお店なので本当にそうなのかは分からない。
けれど、自分は大切なお友達を誘おうとしている。
大切なお友達をガッカリさせたくない。

・・・・別のお店にしようかな？

こんな風に思うのは、とても自然な判断だと思います。

「３対３３の法則」ってご存知でしょうか？

「サービスや物などに満足した人は3人にその話を広め、不満に感じた人は33 人にその話を広める」という法則です。

つまり、悪い噂ほど広まりやすいという意味を示唆しています。

いい口コミが10個あっても、悪い口コミが1個でもあると、ちょっぴり気になってしまいますよね。

あるカフェオーナーの話です。

焼き菓子も手作りしていたので、飲み物を頼んで下さったお客様にサービスのつもりで一口サイズのラスクやクッキーを付けて提供していました。

メニュー表には「コーヒー（焼き菓子付き）」と表示しました。

しかし、お客様は一口サイズの焼き菓子を見て

たったこれだけ？

と怪訝な表情を浮かべます。

そこで思い切ってメニュー表から「焼き菓子付き」の文字を削除しました。

すると、どうなったでしょう？

こちらサービスです。

と言って提供する一口サイズの焼き菓子を見て

ええ！いいんですかぁ！

と皆さん、笑顔を見せます。

たった、これだけのことで良い口コミが増えたのです。

人は自分の期待を上回った時に感激し、良い口コミを書こうと言う気持ちが生まれます。

逆に期待を下回った時に、がっかりした口コミを書こうと言う気持ちが生まれます。

カフェオーナーがやったことは同じです。コーヒーに焼き菓子をサービスで付けただけです。

しかし、前もってメニュー表でそれを知らせた場合と、予期せず提供された場合では、顧客満足度は明らかに変化しました。

良い口コミを増やすために、良い意味で期待を裏切る工夫をしてみてはいかがでしょうか？