【対談】生成AI×プロダクト戦略の専門家 梶谷氏が語る「BOTCHAN AI」の魅力 ──ブランドの顧客体験を根本から変える力がある
自社データとChatGPTを掛け合わせ、自社スタッフのようなオンライン接客を自動化するチャットボット「BOTCHAN AI」。2023年3月よりAzure OpenAI ServiceのChatGPT及びGPT-4を用いた開発を続け、ブランド体験向上によるLTVの最大化を目指してきました。
今後さらなるプロダクト成長と事業拡大を目指すべく、生成AI×プロダクト戦略の専門家である梶谷健人氏を、2023年8月1日付でプロダクト戦略顧問として迎え入れました。
これからのwevnal（ウェブナル）の展望について、「BOTCHAN AI」事業責任者の森川と梶谷氏に、対談形式で語ってもらいました。
＜プロフィール＞
梶谷 健人
POSTS代表。生成AIやXRなどの先端テクノロジーとプロダクト戦略を交差させる専門家。複数のテック企業で戦略顧問に従事している。『いちばんやさしいグロースハックの教本』の著者。XRスタートアップMESONの創業者&CEOとして、大手通信キャリア4社やアパレルブランドと共同のサービス開発に携わったほか、独自のXRフレームワーク開発などの事業を展開した経験を持つ。WIRED、Forbes、日経クロストレンドにて生成AIやXRをテーマに連載中。
森川 智貴
「BOTCHAN AI」担当。医療ITコンサル会社、起業を経て2018年8月にwevnal入社。「BOTCHAN」のファーストプロダクトの立ち上げに参画した後、2019年に事業推進室・AI戦略室の立ち上げを担いマネージャーに就任。2023年6月より「BOTCHAN AI」の事業責任者を務める。一般社団法人生成AI活用普及協会の協議員就任。
梶谷氏との出会い、顧問契約までの2週間
森川：8月から梶谷さんにはwevnalのプロダクト戦略顧問をお願いしています。もともと私が梶谷さんの著書を拝読しており、「BOTCHAN AIのグロース戦略を一緒に描いてほしい」とお願いをしたのが始まりでした。
梶谷：X（旧Twitter）で森川さんからDMをもらったのが最初の出会いで、ていねいな文章だったのが印象的でしたね。wevnalはその時に知ったのですが、Webサイトを拝見するとプロダクトの見せ方やデザインに好感が持てて、すぐにお返事をしました。
森川：DMをしたのが7月14日で、その数日後には打ち合わせの場を設けさせていただきました。私から10分ほどプレゼンをさせてもらい、残り20分で梶谷さんから色々と質問してもらって……。
梶谷：すぐに意気投合しましたよね。
森川：そうなんです。すごく嬉しくて、すぐに弊社経営陣に連絡しました。1〜2時間で社内の合意を得て、梶谷さんにも「よろしくお願いします！」ってメッセージして。リーガルチェックなどを終えて契約を結ぶまで、約2週間ほどでした。
梶谷：めちゃくちゃ早くて驚きました（笑）。
森川：急なお願いにもかかわらず、梶谷さんがOKしてくれたのは何が決め手でしたか？
梶谷：2つあるんですけれど、1つめは決済領域に着目した収益性の高い事業の上にAI事業を立ち上げていて、盤石な体制で生成AIの波に乗れている点。2つめが日本特有の商習慣をきっちりプロダクトに織り交ぜている点です。
wevnalの場合、特にボトルネックになりがちな薬機法への対応を、細かな学習データマネジメントやプロンプトチューニングも含めてクリアしていた。現時点でここまでやりきっている企業はまだ少ないので、非常に印象的でしたね。
戦略レイヤーの会議体に「現場メンバー」も参加
森川：顧問をお願いしてからまだ2ヶ月ほどですが、加速度的にグロース戦略の策定が進んでいることを実感しています。「何をやらないか？」を明確にした上で「今、何をやりきるべきか？」に焦点を当てたアドバイスと宿題を週1回もらっているのが効いていますね。
梶谷：社内だけで戦略を描くと解像度が高まる反面、どうしても視野が狭くなってしまいますよね。そこに外部の目線が入ると、客観的でロジカルに決めることができる。
森川：本当にその通りです。相当ロジカルですもんね。
梶谷：戦略と現場を行き来する進め方も、非常にうまく回っていると思います。
森川：それはありますね。会議体は、戦略レイヤーも現場も交えてディスカッションしているので現場と戦略が紐づいた議論ができている。経営陣から2名、現場から4名、そして私を入れた計7名で、梶谷さんとの週次ミーティングに臨んでいます。
マーケティング、セールス、カスタマーサクセス、開発。それぞれのチームが織り成す形でプロダクトが成立しているためこの形を取ったのですが、結果的にすごくプラスに働いていますね。
攻めと守りのAI接客、両方への投資がBOTCHAN AIの競合優位性に
森川：BOTCHAN AIの将来性について改めてお聞きしたいです。収益性の高い事業であることと、日本の商習慣、特に薬機法に細かく対応できている点をプロダクト面で評価していただきましたが、そのほかにはありますか？
梶谷：ドメイン面のポテンシャルの高さは大きいですね。SaaSビジネスは売上に連動してカスタマーサクセスの人員を増やさなくてはいけないコスト構造にあります。この課題を根本から変えられる可能性があるのが生成AIであり、プロダクトにまで昇華させたBOTCHAN AIなのだと考えています。
森川：ありがたいお言葉です。
梶谷：さらに言うと、D2Cビジネスでも同じことが言えると思っています。小さなブランドは規模が大きくなると、商品やサービスの質が落ちてしまうことがあるんです。察するに、経営や組織に手が回らなくなりリソースの分散が起きているんじゃないかと。
そこに対してBOTCHAN AIが、24時間体制でカスタマーサクセスの役割を担ってくれるとしたら、それは非常に大きなインパクトですよね。
森川：生産性が低いと言われる日本では「生成AI×顧客コミュニケーション」は突破口になると思います。ただ、生成AI領域は競合サービスも次々に生まれている状況です。その点について梶谷さんはBOTCHAN AIをどのように評価してくださっていますか？
梶谷：Zendesk（サンフランシスコを拠点とするソフトウェア開発企業）など、グローバルで見ると「生成AI×顧客コミュニケーション」の取り組みはすでに始まっています。中長期で競合優位性を保ち続けるMoatの設計が重要なことは確かです。
ただその点も、BOTCHAN AIは容易に設計できるのではと前向きに考えています。薬機法対策を1つとっても、細かな調整や地味な改善活動を徹底しているので、この事実は非常に大きなアドバンテージになるはずです。
森川：ChatGPTもGPT-4まで来ていて、大規模言語モデル（LLM）のパラメーターもさらに増加していく中で、会話がよりなめらかになっていくことは間違いないと思います。これを「攻め」のAI接客だとしたら、wevnalは「守り」のAI接客も大事にしています。
今後さらに導入企業が増えていった時に、品質管理やリスク評価、セキュリティ対策はより重要になるはずです。「守りのAI接客」の領域に対しても、足元ないし中長期で継続的に、集中して投資していこうと考えています。
多くのブランドが諦めた「最後のワンマイル」に挑戦
森川：最後に、梶谷さんからBOTCHAN AIの今後についてメッセージをいただいてもよろしいでしょうか？
梶谷：今、BOTCHAN AIがチャレンジしていることは、これまで多くのブランドが諦めてきた顧客体験の「最後のワンマイル」だと思っています。
困っている顧客に対してOne to Oneの対応ができずにいるところへ、生成AIを使った顧客コミュニケーションを提供する。そこにBOTCHAN AIがもたらす、最大のインパクトが眠っていると考えています。そこを一緒にぜひやっていきたいですね。
森川：限られた時間とリソースの中で、梶谷さんとは最短のグロースを一緒に狙いにいけると考えています。もちろん最後はwevnalがチーム一丸となって胆力をもってやり切りますが、そこに至るまでの意思決定の場面では梶谷さんの言葉が後押しになります。
これからの道筋を、目線を合わせながら一緒に取り組んでいければ幸いです。本日は貴重なお時間をありがとうございました！
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