なんのためにやってる活動なのか考えた方がいい話
前提
・わかばさんは理想ドリブンででものごとを考えることを大事にしている
昨日の顧客ファーストではない出来事
先日、弊社(=ととのう社)の取引先が商品を納品する前に間違えてもう1つ同じ商品を買ってしまったお客さんに返品受け付けず、返品をしないという対応をしている場面に遭遇しました。なぜそうしたのか聞くと該当の商品の販売元が別部署なのでお互いは求められて納品しているので非はないから返金の対応はないと判断した、お客さんも説明して納得したという解答をもらいました。
この出来事を自分がどう捉えたか
なんかもやもやするなーと思って考えると会社として理想の行動ができていないなーと思いました。
SaaS企業にいた身からすると重要なKPIの1つにNet Revenue Retentionっていわれるものがあり、毎年1人のお客さんから得られる収益を伸ばしつつLTVを伸ばすことなんですが、今回のアクションを会社としてお客さんにとることはこのKPIに効くアクションとは思えなかったからです。これは取引先さんに伝えて社内に持ち帰られたので良い結果になることを祈るのみ。
僕はカビをちぎってロイヤルカスタマーになる
で、ジブンゴトに置き換えると最近僕が定期購入しているベースブレッドでカビ発生した商品が発送可能性があるため返金対応するとメールにて連絡をもらいましたが、僕はカビ発生可能性のあるベースブレッドをカビがついていないか確認しすべて食べました。結果カビはついていなかったんですが、ベースブレッド提供してるベースフード社から返金がきました。返品してないのに！僕は引き続きベースブレッドを食べるし宣伝していきます。ベースフード社にしっかりNet Revenue Retentionされてます。
学び
・相手にネガティブフィードバックを伝えるときは相手の人格を否定しているのではなく、この１つの行動を切り取った意見であることをしっかり伝える
・ベースブレッドにカビはついてませんでした
・カビを気にしてパン4つを食べきった成果(=返金)は920円でした