ワコムサポートセンター＠札幌
先日WIAFで北海道へお伺いした際に、真冬のサポートセンターへお邪魔させていただきました！
ワコムのサポートセンターは実は2018年より、ここ札幌で運営されています。
1. 対応率90％超え！電話もメールもチャットもすべて対応
日本国内のワコム製品のサポートは、この札幌の小さなオフィスルームの1室ですべてを受けています。在籍するのは約8名ほど、ワコムのサポートをお願いしているベルシステム24さんの精鋭部隊になります。
各スタッフのデスクには、モニターが大体２個あるのですが、多くがワコム製品！やはり使ってお客様の視点で見ること、感じることが大事ということもあり、こちらに映しつつ、場合によっては使いつつサポートのご案内を行っています。
毎日のお問い合わせは、メール、チャット、電話を含め、多い日で約200件超、平均して約100件近くのお問い合わせに日々対応しています*。
それをわずか8名で対応しているうえに、ここ半年の解決率は約90%、チャットについては約98％を超えています。
実際にお電話でのお問い合わせが来た場面を拝見させていただいたのですが、お客様の入電内容に、
１．お答え＆ヒアリングしつつ
↓
２．これまでの履歴をデータベースから探す
↓
３．且つお客様の事象をパソコンでメモする
を一気にやってるんです！
「いったいいくつIC持ってるんですか？」というくらいのスピード感でサーチ＆レスポンスが進んでいきます。
それもこれも、日々のデータベース化によるもので、お客様のよくあるお問い合わせ、困っているポイントなど、定期的に行われている勉強会やチームミーティングなどでの情報共有の強化により、このスピード感が作られているのだということを肌で感じました。
手前みそではありますが、おかげ様でサポートセンターをご利用いただきましたお客様満足度は98％*を超えるほど。このお客様からの評価が日々のメンバーの力にもなっています。
*問い合わせ完了後のアンケート結果より算出
2.どんな問い合わせにもこたえたい！たっぷり製品倉庫
製品倉庫と言いつつも、小さなオフィスルームの一角なので、キャビネットの中にそれらはありました。キャビネットを開けるとそこに広がるのはたくさんの過去製品！
もちろん製品サポートの期間は部材の調達などにより、一定期間を定めさせてはいただいているものの、お客様の「困った」にはなるべく回答したいという思いが詰まりまくったキャビネットが壮観でした！
検証エリアには、現行品がずらっと並んでいます。お客様の症状を聞いて対応しながらご案内が必要なこと、確認が必要なことなどはこちらの検証テーブルにて検証し、ご案内を行っています。
ここでの実際のご案内の様子はお見せすることができないのですが、説明をしていただいたスタッフの方からも、日々のご案内は、勉強と共有の繰り返しで生まれるもの。そんな皆さんの自信をひしひしと感じることができました。
3.お客様の声に励まされて…！
さて、ちらっと見えるかなーというところではあるのですが、このサポートセンターの壁にはずらっとお客様の声が貼られていました。ご対応後のご感想、良いことも、悪いことも、多種多様に貼られていて、このお客様の声の数々が、サポートセンタースタッフの一番の原動力となっていました。
「解決してうれしかった！」
「すぐ使えるようになって良かった！」
「故障と思ってたけど動いてよかった！」などなど、
ダイレクトに発信される言葉の数々は、とてもとてもありがたいものです。
もちろん、どうしても解決できずなどお叱りをいただくこともあります。ただ、それさえも次回につなげ、その精度をより高めていく努力を行っているのが、ワコムのサポートセンターの皆さんなのです。
4. 最後に
問い合わせはハードル高いな…と思われがちですが、ぜひ気軽にサポートセンターまでお問合せください。
そして、解決したら盛大に解決したー！！！と教えてください。
ここにいるスタッフが全員でにっこり、そしてまた頑張ろう！とエネルギーをいただきながら、データベースを更新し、よりわかりやすく、より速く解決できるサポートのご案内へとつながっていきます。
5.サポートセンターのご案内
サポートセンターについて
こちらのリンクからご確認ください。
https://support.wacom.com/hc/ja/articles/4402518273943
メール、チャット、お電話にて承っております。