支払い.comの1人目カスタマーサクセスとしてジョインいただく未来の仲間へ伝えたいこと
株式会社UPSIDERの支払い.com事業の責任者をしている伊藤(@itta_ito) です。
前回のインサイドセールスに関するnoteに続き、同じく絶賛募集中のカスタマーサクセスについても紹介させてください！
日々面談をしている中で、下記のような質問を頂戴することがよくあります。
「実際にどのような業務をするのかがよくわからないので教えてほしい」
「立ち上げメンバーとしての募集だけど、なぜ立ち上げたのか？についてもっと知りたい」
「伊藤さんがこのポジションに期待していることを知りたい」
そこで今回は支払い.comのカスタマーサクセスの仕事内容やミッション、ならではの魅力について多くの人に知ってほしく、このnoteを執筆しました。
支払い.comとは、経営者の挑戦を支える伴走者です
まずは私たちのサービスについて、簡単に紹介させてください。
支払い.comは、日々挑戦を続ける経営者の皆さまが、お金に悩まない社会を目指し、「シンプルな方法で経営者の挑戦を加速する」というコンセプトのもと、サービスを提供しています。
支払い.comは、仕入費、広告費、人件費など、ビジネスにまつわるあらゆるお支払いをお手元のカード決済に切り替えることで、支払いを最大60日間延長することができるサービスです。
支払いサイクルを延長し、経営に必要な運転資金を圧縮することで、より少ない手元資金での事業運営を実現します。
一般的なカスタマーサクセスとのミッションの違い
カスタマーサクセスはSaaS系のサービスにおいて、設けられることが多いポジションであることから、その対比で私たちの特徴をお伝えできたらと思います。
カスタマーサクセスではLTV（顧客生涯価値）の観点から、解約率をKPIに取り組むケースが多いと思いますが、支払い.comは安易に解約率をKPIにすることができないサービスです。
なぜなら、支払い.comを利用している状態が必ずしもお客様にとって良い状態であるとは限らないからです。
支払い.comは、お客様（=経営者）の資金繰りが苦しい時にご利用いただく場合が多いです。そのため、支払い.comの利用を卒業することはすなわち、資金繰りが改善されたともいえるのです。
本来、利益を運転資金に回すことや金融機関からの融資などの手段で資金繰りを改善ができれば良いのですが、業界構造や信用の少なさをはじめとするさまざまな要因で資金繰りに苦しんでいる経営者の方々が世の中にはたくさんいます。
私たちは、資金繰りに苦しむ経営者の方々が信用を勝ち取り、より良い状態で会社経営を実現できるその瞬間まで、徹底的に経営者に伴走し続ける存在でありたいと考えています。
裏を返すと、真の意味でお客様の応援をするためには、お客様と一緒に支払い.comというサービスからの卒業（= 解約）を目指さなければなりません。
卒業（=解約）を目指すことは、事業として大丈夫なのか？
はい、大丈夫です。
なぜならば、先ほどお話しした解約の話は、支払い.comというサービスとしての解約であり、UPSIDERとしての解約とは限らないからです。もちろん、UPSIDERという会社単位でみた場合、解約を防いでいく必要があります。
実は、UPSIDERでは、支払い.comを卒業してもお客様の挑戦を応援できるようなプロダクトをたくさん仕込んでいます。それらは全て、支払い.comをご利用いただいているお客様から頂戴した貴重なご意見から発想を得た新しいプロダクトです。
そのため、資金繰りが改善し、支払い.comを卒業した（= 解約）としても、今仕込んでいる新しいプロダクトをご利用いただけたら、UPSIDERとしては解約を防げたことになります。
詳しい構想については、カジュアル面談でお話しさせてください！
支払い.comのカスタマーサクセスで重要な3つのこと
支払い.comのカスタマーサクセスは、下記の3点が重要だと考えます。
お客様が一番苦しい時に真っ先に心に寄り添うことができる
お客様の経営について、お客様以上に詳しくなる（専門家になる）
挑戦のフェーズに合わせて適切なソリューションをご提案できる
まずは何よりも、お客様の心に寄り添えるということが重要です。これはサービス提供者とお客様の関係ではなく、1対1の人間として関係を築くことを意味しています。
時代に逆行するかもしれませんが、関係を築くために、例えば全国にいるお客様のもとへ足を運び、食事を一緒にしたり、業務を体験させてもらいお客様の業務内容や事業についてしっかりと理解するといった、ある種泥臭い活動も必要だと考えています。
そのため、ご縁があり入社いただいた際には、入社後3ヶ月で全国各地にいらっしゃるお客様100社に訪問していただくと思います。
そして、当然のことですが、会いに行くからにはお客様にとって価値のある存在でなければなりません。
お客様にまた会いたいと思ってもらえるためには、人間力だけではなく、お客様の経営をサポートできるような存在である必要があります。幸いなことに、支払い.comのお客様に全力で役に立とうと頑張ると、必然的に経営に対する解像度が高まります。
そうして、お客様にとっての経営の専門家になることができれば、提案すべき適切なソリューションが浮かんできます。
「この方は、いつまで支払い.comを利用し続けるのがベストなのだろうか？」
「このタイミングで、UPSIDERが提供する〇〇というサービスによって、課題解決ができるのではないだろうか？」
といった具合に、新たな問いが次々と生まれてきます。そうすれば、最適なタイミングで最適な提案をしていくことができます。
最終的にはUPSIDERが提供するサービスで解決できない課題を見つけ、新しいプロダクトや事業を立ち上げ、プロダクトオーナーや事業責任者のキャリアを築いていただきたいと考えています。
最後に伝えたいこと
支払い.comのカスタマーサクセスは、お客様の人生を、お客様の挑戦を心の底から応援できる最高のポジションです。
この言葉に嘘はありません。
なぜなら、経営者の資金繰りが苦しい時は、お客様の心が苦しい時だからです。
資金繰りが苦しい時に取引先に支払いを早めてもらうようにお願いすると懐疑的に見られてしまったり、口座のお金がゼロとなってしまい倒産することの恐怖で眠れない日々が続くこともある、といったお話しを私自身直接お客様からお伺いしたことがあります。
それは間違いなく、お客様の経営だけでなく、人生においても苦しい時です。
支払い.comのカスタマーサクセスは、そのようなお客様と一緒にその壁を越える仕事です。一番苦しい時を一緒に乗り越えることができたら、それは間違いなくお客様の人生を応援できたと言えるでしょう。
しかし、この仕事ができるのは、自らも挑戦を続けながら、一番もがいている人に限ると考えています。
それは、当たり前です。お客様にとって一番苦しい時に生半可な気持ちで、声をかけても、むしろ反感を生んでしまうからです。
支払い.comのカスタマーサクセスは誰よりも泥臭く、誰よりも成果にこだわり、そして誰よりもお客様の役に立つために精一杯もがきましょう。
私たちのこの思いに共感いただき、一緒に挑戦いただける方にとっては、今までにない最高の仕事を提供できると思っています！
興味ある方は是非一度お話ししましょう！