CSの実態調査③／あの手この手で情報収集！変わり続けるニーズをキャッチ！
こんにちは。
CASTER BIZ recruitingのCS（カスタマーサクセス）、@asako_umezawaです。
私たちCSの役割は「サービスを磨き上げる」ということ。この点について、前回・前々回と事例を交えてご紹介してきました。
CSの実態調査①／陰に日向に暗躍するカスタマーサクセス！
CSの実態調査②／全集中！「頼んでよかった」を生み出すスタートダッシュの裏側
今回は、またもう１つ取り組みをご紹介したいと思います！
事業の成長に欠かせない「お客様の声」
私たちCASTER BIZ recruitingのCSは、サービスに対する率直なご意見が大好きです。なぜなら、そのご意見の中にサービスをより良くするヒントが詰まっているため。よって、常に「お客様の声」を集める取り組みや仕組みづくりを心がけています。例えば、以前ご紹介した『満足度ヒアリング』もその1つ。
ヒアリングは、個別に満足している点・不満足な点を詳細に聞くことができるため、その場で貴重な情報を得ることができます。反面、人が間に入ることで解釈にフィルターがかかり、回収した情報にばらつきが出るリスクが潜んでいます。
そこで、ヒアリングとは別に、もう1つ『お客様アンケート』という手法を導入し、サービスに対する評価やフィードバックを定期的に回収することにしました。
顧客ロイヤリティを高めている要因は何だろう？
商品やサービスに対して好意を抱くまでには、何かしらの要因があるはずです。クライアントによってサービスの評価は異なり、愛着や信頼を寄せてくださる場合もあれば、評価は可もなく不可もなく、という場合もあります。この差は、一体何から生まれるのだろう？
その要因を特定できれば、サービス品質を高めるために注力すべきポイントが明確になり、的確な対策を考えることができますよね。
『お客様アンケート』には、NPS／ネットプロモータースコアの要素を盛り込むことにしました。どんな要素が顧客ロイヤリティを高めているのか？を調べるためです（NPSって何？と思われた方は、ぜひGoogle先生に聞いてみてください。巷のアンケートでよく見るあの質問です）。
アンケートはWeb形式で、ボリュームは全5~6問程度。小耳に挟んだ話では、人は7問以上のアンケートに「面倒だな」と思って手が止まってしまう傾向にあるそうで、質問事項の取捨選択はもちろん、本当に知りたい情報から逆算した構成を考える必要がありますね！
実施するタイミングは、3ヶ月に1回。CASTER BIZ recruitingの最短契約期間（３ヶ月）に合わせています。
質問サンプル
・貴社の業務負荷は低減していますか？
・課題の発見・施策提案を含め、弊社チームが主体的に動いていますか？
・ご契約プランのコストパフォーマンスはいかがですか？
（回答は1〜5点満点で評価）
アンケートを実施する際は、事前に仮説を立てておくことも忘れません。
例えば、前回のnoteで紹介したような「クライアントは "忙しすぎて手が回らない！" という課題を持っているだろうから、業務が手離れすることで負荷が減ることへの評価が高いだろう」といったものです。
アンケート結果が仮説通りであれば、自分達の視点が正しいと証明されますし、もし仮説と結果の間に大きな乖離があれば、未知の事象や盲点となっていた事柄に気付くきっかけとなります。
アンケートの結果に目から鱗！
これまでに実施したアンケートでは、まさに仮説と異なる結果が連発で、とても大きな発見・収穫がありました！
例えば、前述した「業務が手離れすること、負荷が減ること」への評価は、顧客ロイヤリティの向上にはあまり影響がない（！）ことが分かり、逆にそこまで注目していなかった「他社事例やノウハウの共有があること」への需要が高く、顧客ロイヤリティの向上にも大きな影響を与えていることが分かる、などです。
これらは、個別のヒアリングからは知ることのできなかったクライアント全体の評価であり、フィードバックと言えます。質問に対して評価が5点満点の数字で決まるため、結果にブレがありません。
会話を介した「満足度ヒアリング」と、数字を介した「お客様アンケート」、この2ツールを活用することで、多方向からクライアントの声を回収し、運用に活用しています。集まった情報は、CS内だけでなく採用プロジェクトに関わる全メンバーにも共有し、プロジェクト全体でご支援内容の見直しや対策の検討に活かしています。
全てはクライアントの採用成功のために
CSとして各プロジェクトに参画していると、本当にいろいろなお声を各所でいただきます。要望だったり、お礼だったり、時には耳の痛くなるようなご指摘もいただきますし、期待のこもったアドバイスをいただくこともあります。
そのようなお声をいただけることに、私たちCSは心から感謝し、もっともっと期待に応えていきたいと思うのです。
「お客様アンケート」の運用を続けてわかってきたことは、サービスが改良されていくにつれて、クライアントの評価やニーズも変わり続けていくということ。私たちの活動に終わりはありません！w
その時々で求められる価値を今後も提供し続けねば！と気持ちも引き締まる今日この頃です。
さて次回は、アンケートの結果をどのようにサービス改良に活かしていくのか、についてシェアしたいと思います！また読んでもらえたら嬉しいです。
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最後まで読んでいただき、ありがとうございました！
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