＜あなたはどれを開けますか？＞デジタルで業務改善する為の３つの宝箱
こんばんは！ デジタルのお勉強を始めましたスーパーの店員＜おじさん＞です。
おじさんの自己紹介はこちら↓
振り返り⓵
ただ外から眺めているだけでなく、勇気をだして！？デジタルの世界に足を踏みいれて早いもので２か月がたちました。
前回の記事では仲間とチームの目指すゴールについて考えました。
これまでの期間で多くのメンバーから貴重な意見をいただき、やりたい事や改善しなければいけない事はもりだくさん！です。
そこで今回は情報整理を行います。
今までの話し合いで出てきた私達の解決したい課題と実行可能性、
優先順位について整理し、３個の具体的な実行施策（宝箱）に導きます。
メンバーの悩みはなにか？
もう私の記事ではおなじみになりましたCさんです。
Cさん（まとめ）
入社２年目、４年生大学卒。Z世代・デジタルネイティブ世代。
真面目で積極的。業務にも真摯に向き合ってくれます。
上位志向も強い。
経験が浅いため、作業手順に抜けモレが多い。
接客がまだまだ苦手（特にお申し出対応ができない、怖い。）。
そんな彼のために手助けとなるアプリ構想を下記のように振り返ります。
そこでCさんと再度ミーティングを実施。
３つの内容についてヒアリングを実施してみました。
私：「この中でもこれ以外でもいいんだけど、実際にあったら便利だと思うものを教えて？」
Cさん：「正直全部ほしいですが、断然⓵お申し出対応アプリです。」
「お客様対応はスピードが大切ですが、経験のなさから時間がかかります。」
「抜けモレがないか心配したまま帰ることもなくなると思います。」
私：「そうだね、アプリで確認作業ができれば、背中を押して貰えるよね！」
Cさん：「もう一つ＜⓷発注お助けしますLineBot＞はみんなほしいと思います。
私：「そうだね、私も発注は何十年やっても完璧にできた！と言えることが少ない、これは共通の悩み事だね。」
「需要予測の部分が非常い難易度が高い案件になるね。」
メンバーの悩みを解決！
ミーティングを終了し、まとめます。
解決したい課題、実行可能性 優先順位は以下のようになりました。
振り返り②
チームの問題は何か？
次に前回の記事からチームの問題を振り返り、再度話し合いを行い、深堀していくことで解決したい課題、実行可能性 優先順位を決めていきます。
今回はCさんとは個別にミーティングを実施しましたので下記メンバーと意見を交わしました。
参加メンバー
★Aさん おじさんの上司 デジタルにめっぽう弱いが頭が柔らかい。
★Bさん おじさんの同僚 おじさんと同じく売場長をしているので同じ悩 みを抱えている可能性が高い
★Dさん パートのおばちゃん。入社２０年の大ベテラン。
私：「前回は発注精度を向上したいという課題から販売計画の自動化を
行うことで効率改善を実施し、生まれた余剰時間を発注の中身について考察する時間に傾注していくという結論になりました。」
Bさん：「はい、販売計画の精度アップと早期の完成で部下に情報を早く渡すことで、部下の発注精度もアップすると思いました。」
Dさん「限られた時間での業務なので早く計画を貰えれば、すごく助かります。」
Aさん「それでは、是非、販売計画の自動化は進めてください。」
「私からは是非、教育が行き届いていない部分を何とかしたいです。」
「情報が煩雑という課題とも絡みもっと効率的に学習ができ、こちらが進捗を確認できるようだと助かります。」
私：「確かに教育ツールの視聴→報告→集計までの作業は一本化でき、効率改善に繋がります。リマインダー機能もあるといいよね！。という意見も別のミーティングで貰いました。」
その後も議論を交わしましたが、割愛し、下記のようにまとめてみました。
チームの問題を解決！
上記のように優先順位１番は発注精度を向上させる。２番手に情報を整理して教育コンテンツを提供するとなりました。
前回同様の結果となりますが＜発注精度をあげる＞ことで、システムの問題と新しいことはやりたくないという課題は克服していけると考えました。
課題解決のための宝箱 ３点
振り返り⓵と②について実行可能性と優先順位が高いものを順に抜き出しました。
難しいものを時間をかけて作成することより実行可能性が高い（簡単）ものから手を付けることで問題の早期解決を図ることを意識しました。
８点のメンバーとチームの課題と改善点について上記３点に絞り込みました。
最後に、最優先で実施する宝箱、お客様対応アプリについて考えていきます。
情報を精査してアプリ作成に生かす。
お客様対応は顧客満足度を向上させ、ブランドの信頼性を維持するために非常に重要です。以下は、基本的なお客様対応のステップになります。
このステップの基づいてアプリを作成していきます。
1. 対応案件の受理
迅速に対応する: 案件を受け取ったら、できるだけ早く対応を開始します。
感謝の意を示す: 案件を伝えてくれたことに感謝し、改善の機会と捉えます。
2. 顧客の話を聞く
丁寧に耳を傾ける: 顧客の話を中断せず、最後まで聞きます。
共感を示す: 顧客の気持ちを理解し、共感を示します。
3. 状況の把握
詳細な情報を収集する: 案件の詳細を聞き出し、状況を正確に把握します。
記録を取る: 内容を記録し、後で確認できるようにします。
4. 解決策の提示
具体的な解決策を提案する: 顧客の問題に対して具体的な解決策を提示します。
選択肢を提供する: 可能であれば、顧客に複数の解決策を提示し、選んでもらいます。
5. フォローアップ
解決策の実施: 提案した解決策を実施します。
確認連絡を行う: 解決策が実施された後、顧客に連絡し、問題が解決されたか確認します。
6. 改善策の検討
原因分析: 案件の原因を分析し、再発防止策を検討します。
プロセスの見直し: 必要に応じて、内部プロセスやシステムを見直し、改善を図ります。
利用するツール
★Make
★Googleスプレッドシート
★LINE
アプリ開発の障壁
⓵セキュリティの課題。
当然ながら会社のセキュリティ条件は非常に高く、開発したものがうまく機能しない、利用を許可されないという課題が考えられます。
②対応工程の洗い出し。
とても重要なお客様対応ですが、それぞれの担当者の経験則で行っている側面があることは否めません。
この機会に、工程の共有と平準化を実施し店舗間格差、個人間格差を是正する必要があります。
⓷お客様を起点に考える。
今回作成するものは基本的な対応プロセスの提示となり、勤務経験の少ない
従業員をサポートする内容になります。
これがお客様対応のすべてではないという認識が必要です。
＜お客様を起点＞に個別案件として対応することを忘れてはいけません。
今回は、振り返り→課題抽出→実行施策の決定→実行するための障壁について職場のメンバーと意見交換を実施しました。
今後は早期に実行施策のプロトタイプを作成し、実際に動かしながらメンバーの意見を集約し、日々良いものに進化させていきたいと思います。
