介護保険法令を理解し、使いこなそう！　第11回　ハラスメント対策をケアマネジメントの質の向上に活用しよう！

一般社団法人あたご研究所　代表理事
後藤 佳苗

保有資格、役職など
一般社団法人あたご研究所代表理事、特定非営利活動法人千葉県介護支援専門員協議会理事、看護学修士（地域看護学）、保健師、介護支援専門員、千葉県介護支援専門員指導者など
略歴と現在の活動
千葉県職員（行政保健師）として、保健所、精神科救急病院、千葉県庁母子保健主管課、千葉県庁介護保険担当課等に勤務し、2005年4月～現職
ケアマネジャー、介護福祉職、行政等職員、コメディカルなどに対し、年200回以上のセミナーを全国で担当する

法令を理解し使いこなすことは、自分と仲間と事業所を守る第一歩です

千葉県船橋市で、あたご研究所を経営している後藤佳苗と申します。

連載第11回目の本号では、運営基準第19条　第4項に令和3年4月から示されているハラスメント対策のうち、事業者が取り組むことが望ましいとされたカスタマーハラスメントについて、確認をします。

１．カスタマーハラスメントとは

顧客等からの著しいハラスメントのことを、「カスタマーハラスメント（略してカスハラ）と呼ぶ場合が一般的です。
介護保険制度は、従前の家族が行うものとされていた介護を社会が支えること（介護の社会化）を成り立たせるシステムとして誕生し、年数を重ねるごとに成長（機能）しています。
しかし、介護保険制度の浸透の後を追うかのように、利用者やそのご家族（以下、利用者等）からのカスタマーハラスメントについて、耳にする機会も増えてきました。

本来、介護を受ける利用者等と介護サービスを提供する事業者や事業所は、対等な立場にあります。
このため、それまでの生活習慣も異なる利用者等とサービス事業者等が、制度を使いこなし、同じ目的（利用者の自立支援）に向かうためには、それぞれの立場から思ったことは伝え合い、すり合わせをしていく必要があります。

しかし、事業者はやむを得ない理由をのぞきサービスの提供拒否ができないこと、高齢者支援においては、利用者の利益とその家族の利益が一致しないことなどもあるため、利用者の自立を支援するためには、そのご家族との対立するような場面もあります。
また、腹立たしいことですが、介護業界を他職種等に比べて格下にみる（見下している）ような風潮があることも事実です。

このような背景等から、介護を提供する職員と利用者等との感情がぶつかり合い、その結果、制度の枠を越えた要望や、著しい迷惑行為が発生しやすい状況になってしまうこともあります。

２．解釈通知に示された事業者の望ましい取り組み

令和3年度の介護報酬改定において、運営基準（法令）が改正され、事業者に事業所内のハラスメント対策が義務付けられました（2023年2月号のColumn参照）。
しかし（残念なことに）、利用者等からのカスハラについては、解釈通知に事業者が講ずることが“望ましい”取り組みとして追加されるにとどまっています。

解釈通知第二の３（13）④　抜粋

ロ　事業主が講じることが望ましい取組について
パワーハラスメント指針においては、顧客等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）の防止のために、事業主が雇用管理上の配慮として行うことが望ましい取組の例として、①相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、②被害者への配慮のための取組（メンタルヘルス不調への相談対応、行為者に対して１人で対応させない等）及び③被害防止のための取組（マニュアル作成や研修の実施等、業種・業態等の状況に応じた取組）が規定されている。介護現場では特に、利用者又はその家族等からのカスタマーハラスメントの防止が求められていることから、イ（事業主が講ずべき措置の具体的内容）の必要な措置を講じるにあたっては、「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」、「（管理職・職員向け）研修のための手引き」等を参考にした取組を行うことが望ましい。この際、上記マニュアルや手引きについては、以下の厚生労働省ホームページに掲載しているので参考にされたい。（ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｍｈｌｗ．ｇｏ．ｊｐ／ｓｔｆ／ｎｅｗｐａｇｅ＿05120．ｈｔｍｌ）
加えて、都道府県において、地域医療介護総合確保基金を活用した介護職員に対する悩み相談窓口設置事業や介護事業所におけるハラスメント対策推進事業を実施している場合、事業者が行う各種研修の費用等について助成等を行っていることから、事業主はこれらの活用も含め、介護事業所におけるハラスメント対策を推進することが望ましい。

このため、ハラスメントは許されるべきではないということはみなが共通理解していても、事業者や事業所全体が一丸となって、カスハラに対峙するという風潮までは生まれていない様子です。