カスタマーサポートから見た、新規プロダクトリリースまでの軌跡
こんにちは😃
SmartHRのカスタマーサポート（以下、SP）として働いている、tsubuです。
2024年の上半期が終わり、早くも下半期に突入しました。光の速さで過ぎていく日々の中で、今回もまた1つのトピックを取り上げて記事を執筆してみようと思いました。
さて、まずは2024年上半期の振り返りとなりますが、本日までの期間でSmartHRから新規プロダクトが6つリリースされ、先日はシリーズEの資金調達に関する話題もありました。
今回わたしは、プロダクトエキスパートとして「採用管理機能」の担当にアサインされました。
また、同時期にリリースされた「HRアナリティクス機能」の担当となった@emilyさん、サポート業務におけるオペレーション周りを整える役割として@trisさんと共に、プロダクトの開発が決まってから実際にリリースされるまでの軌跡を、SP目線で振り返った内容を交えて綴ってみます。
ぜひSmartHRの新規プロダクト開発に興味をお持ちの方、サポートとして"0→1"フェーズの問い合わせ対応の準備に携わる方などにお読みいただけると嬉しいです。
◾️補足
今回の記事の中では、「新機能」と「新規プロダクト」を以下のように定義して記載していきます。
新機能：既存機能の中に追加で開発された新しい機能
新規プロダクト：これまでのSmartHRにはなかった、まったく新しいサービス（プロダクト）
メンバー紹介
@emily（2017年入社）
飲食業界の店舗・本社ヘルプデスクでの経験を通じ、ユーザーからのフィードバックを開発にすぐ届けられる自社製品のサポートがしたいという思いを持ち、SmartHRのカスタマーサポートとして入社。
現在はプロダクトエキスパートとして複数プロダクトの開発連携を担当し、日々の問い合わせ状況・機能の改善ポイントの共有などを行なっている。
@tris（2017年入社）
2017年にカスタマーサクセスとして入社。SmartHRの初期オンボーディングから安定稼働までをサポートしていた。2024年1月からサポートグループのOps（オペレーションチーム）に異動し、チャットサポートの効率化を目指して活動中。
担当者としてアサインされてからの業務
tsubu：SPでは、既存プロダクトの「新機能」がリリースされる際には毎回、前もってお問い合わせ対応の準備を行なっていますが、今回は「新規プロダクト」が次々にリリースされるということもあり、これまでとは勝手が違う部分もあったかなと思います。具体的にはどんなことをしてましたっけ？
emily：HRアナリティクスの場合、確か機能の開発が少し進んで、リリースの1ヶ月前頃にSP内の担当としてアサインされた気がしますね。これまでも新規プロダクトはリリースされてきているものの、特にタレントマネジメント系のプロダクトに関しては、具体的に何をやるのかについては都度担当者の肌感・力量に任されている部分が多かったので、決まったルールやドキュメントはなかったんですよね。
tsubu：そうでした…！それで今回の「HRアナリティクス」や「採用管理」の機能リリースを起点に、主にタレントマネジメントのSPチームでは、新規プロダクトの担当になったプロダクトエキスパートがやることリストを明文化しようと思っていたんですよね。タスクを洗い出し始めた頃に、trisさんもOpsの担当業務としてSP内部で必要な情報を洗い出していて、協業できないか声をかけてくださったのを思い出しました。
tris：そうですね。今期からSPに異動してきて、これまでSPの個人の中に散らばっているけど明確にドキュメント化されていない「暗黙のオペレーション」みたいなものが多いなと思っていました。各担当者がドキュメント化する場合にも、あらかじめフォーマット化されていたら誰でもやりやすくなるのでは？と思っていました。
tsubu：私も定常業務に加えてフォーマットも作るとなると、少しリソースが逼迫しそうだなと思っていたところだったので、お声がけいただいてめちゃくちゃ助かりました😭
tris：今回作成したフォーマットは、特に初めて新規プロダクトのリリースに携わる人・何をしたらいいか分からず迷う人を助けるためのドキュメントだと思っています。なので、これからも実際に使いながらブラッシュアップしていけるとより精度が高まっていきそうだなと思いますね。
emily：その他のやってきたことは後続トピックの中で詳しく話せたらと…！
今だから言える苦労、しくじり談
tsubu：実際にやっていく中で苦労したことって何かありました？この際なのでしくじったこととかも聞いてみたいです笑
emily：特に大変だな〜と思っていたのは、担当としてアサインされた直後のふわふわした時期だったかも笑 全社的にもまだまだオペレーションフローが型化されていないことも多い印象があって、手探りでやっていく感じでした。
社内Slackの機能に関する問い合わせチャンネルの作成一つをとっても、誰がいつ作るかなど決まっていなさそうだったので、気づいた時に自分で開発チームに依頼しておけばよかったな〜とか。
tsubu：わかる…！わたしもすべてが手探り状態だったし、どこまで入っていったら良いか分からずやってる感覚でした。
emily：特にこれを機に標準化したい思いと、リリース日は迫っているから早く進めていかなきゃという気持ちもあって…相反する気持ちがせめぎ合ってうまくできなかったという反省もあります。
あとはPM（※1）やPMM（※2）の方に「社内向けのFAQはもう作成してますか？」と聞いたりしたんですが、「まだない、あれば助かる」という反応だったので、だったら土台だけでもサクッと作っておけばよかったな、という反省もありました。
tris：実際にはどういった要因で作れなかったとかあります？
emily：まだリリース前ということもあって、どういう問い合わせがくるのかイメージできなくて…少し尻込みしてしまって着手できずにいました。
わたしからはtsubuさんの方が先駆者に見えて、色々と盗ませてもらっていたんですが笑 しくじり体験ありますか？
tsubu：わたしの場合は開発メンバーに元々顔見知りの人たちが多かったのもあって、さも最初からいました〜という感じで、分からないことは遠慮せず聞きにいってしまっていたかもしれません笑
特に今回、新規プロダクトに関しては、世の中に情報がオープンになるタイミングを押さえておくのが大事だなと感じました。SPはお問い合わせを受ける窓口という意味でステークホルダーだと思っていて、知らない間に社外にも公開されている情報があるのは怖いので…PMMなどとの情報連携は最初に握れるといいな〜と思いました。
emily：確かに〜。例えば知らない間にメールが配信されていた…！😭となるとSP側ではお問い合わせに備えるために結構大慌てになったりしますよね。新機能の場合、ユーザーさまの反応が読めないですし。
※1：Product Manager。ユーザーの課題を解決するための方法を企画検討し、エンジニア・デザイナーとともに、具体的なプロダクトの仕様に責任を持つ。
※2：Product Marketing Manager。どのようなプロダクトが売れるかを考え、そのプロダクトを売る方法を決めることに責任を持つ。
やりがい/面白みがあったポイント
tsubu：今回の新規プロダクトリリースにあたって、面白いなと思うことってありました？
emily：リリース前は特に、0→1でプロダクトが作られていくところを傍で見られるのは面白かったですね！初めて機能が動くのを見た時は感動しました😆
tris：まだ世に出ていないものを作っていく過程を見られるのはすごく楽しいですよね。プロダクトができる前にSPがやってよかったことってありますか？
tsubu：オプション機能の開発をしているPdE（※3）の中には基本機能の詳しい仕様を知らないメンバーもいるので、仕様確認の際SPにも気軽に声をかけてくれたことがありました。そういう場面では、他機能の仕様も知っているSPは貴重かも、と感じましたね。
emily：あと、いざリリースされる当日は子供を世に送り出すような感覚でした笑 なので、問い合わせが意外と来ないとなると、ちょっと寂しい気持ちもあったり…
tris：お問い合わせの中でも「要望」が来て、実は今後予定している機能だったりすると嬉しいですよね。方向性は間違ってないなというのも確認できるし、やはり欲しいものだったんだと確信できるというか。
プロダクト側との定例でユーザーからのフィードバックを伝えるやりがいとかはありますか？
emily：お問い合わせ内容が流れるSlackチャンネルを作っているんですが、開発チームが結構感度高く見てくれているなと思います。HRアナリティクス機能の要望が来た時に、PMがチャンネル内で「早めに検討します」とほぼリアルタイムでリアクションをくださったりしました。
tsubu：あとはFAQにあらかじめ載せておいた内容の問い合わせが来たときは、「やはり来ましたね😏載せといてよかった〜！」と思いました笑
tris：FAQはサポートの本領発揮できるところじゃないかと思うんですよね。普段からお問い合わせに触れている分、「勘所」みたいなものが備わっているというか。CSの場合はお客さまの「業務理解」から入ることもあるんですけど、SPは「機能」から入る印象がありますね。
emily：確かにそうですね。プロダクト数もかなり増えてきましたし、ちょうど「業務カット」で機能やお問い合わせ内容を理解する方向に転換する時期が来ているのかもしれないです。マルチプロダクト化が進んでいくにつれて、お客さまが本当にやりたいことを叶えるサポートをする上でも、業務理解も必要になってくるなと感じています。
※3：Product Engineer。PMやデザイナーなどと連携し、プロダクトの実装を担当。
“スケールアップ企業”だからできること
tsubu：今回のリリース対応を振り返って、それぞれこういうことをやってみたい・こうしていきたいと思うことってありますか？
tris：実はこれまで0→1フェーズを見たことはなかったので、新規プロダクトリリースを2件見届けられたのはいい経験だったと思います。採用管理機能なんかは、自分自身も採用業務に携わることもあるので、自身の業務に絡めて体験できるのはいいなと思いました！
emily：trisさんが開発チームとの定例にも参加してくれているのはありがたかったです！わたしも、まさにこのフェーズ（スケールアップ企業）だからできることだと思いました。もしかすると10年後のSmartHRになるともう体験できないことなのでは？という気もするので、貴重な経験ですよね。
tsubu：わたしもお二人と同じことを感じていました。成熟したプロダクトに対して安定的にサポートしていく一方で、世に出たばかりでこれから機能改善をゴリゴリやっていくぞー！という両面を味わえるのがやりがいにもなりますね。
We Are Hiring
今回は、新規プロダクトのリリースの裏側で、SPがどのようなことをしていたのかにフォーカスを当てて書いてみましたが、いかがだったでしょうか。
スケールアップの企業フェーズで、新規プロダクトのリリース前から、開発チームと一緒にユーザーさまにプロダクトを届けていくためのサポート業務にご興味をお持ちいただけましたら、ぜひ以下のリンクからご応募いただけたら幸いです！