コロナ時代のアパレル接客を詳しく解説
このnoteには、アパレルの接客を10年以上行なっている現役販売員がコロナ時代の新しいルールに則った接客方法を記しています。
これを見ればいざ自粛が解けて店舗で対面販売する際の準備ができます！
以前のnoteでコロナ時代の接客のポイントとルールを記しました。
（過去note「できる！コロナ時代の接客方法」に記載）
簡単におさらい
"コロナ時代の接客方法の最大ポイントはお客様を感染させない事"
コロナ時代の接客ルール
1.正しくマスクを着用する
2.ソーシャルディスタンス(2mの距離)を保つ
今回は以上の条件のもとお客様の入店から退店までの具体的な接客方法を記していきます。
入店したくなる待機姿勢
接客はお客様が入店する前から始まっています。
入店する前と言う事は、お客様がいない店舗内で接客が始まっていると言う事です。
どう言う事？
その意味は、お客様が入店する動機付けを行う事から接客は始まっているよ！と言う事です。
コロナ時代は不要不急な店舗への入店は感染のリスクが高まる事を意味しています。
そんな心理状況ではコロナ以前のようにはお客様に入店していただけないでしょう。
コロナ時代の接客はお客様の入店への心理的ハードルを下げ、入店する事にワクワクする期待感をご提供できる待機姿勢から始めなくてはなりません。
これがお客様が入店する前にできる接客です。
コロナ時代は特にこのお客様の入店を促進できるお店や販売員の価値が高まっていきます。
では、具体的な待機姿勢をご紹介します。
販売員は外の通行人に見える位置に立ちましょう。
そして動的待機(商品整理など)をしながら通行人に笑顔でアイコンタクトを送りましょう。
その際に
・マスクしている事がわかり感染リスクに配慮している
・ウェルカム感がある
・販売員自身が健康そう、清潔そう、楽しそう以上のような販売員の印象を与える事がお客様の入店を促進します。
コロナ時代の待機姿勢には以上の様なポイントが必要です。
気持ちの良いお出迎え
ここからお客様が店内に入店してきます。
ソーシャルディスタンスを意識しながら、マスク越しにはっきりした声と目で挨拶を行いましょう。
コロナ時代のお声がけ〜ご提案
本格的な接客はここからです。
そしてコロナ以前の接客とコロナ時代の接客に大きな違いが現れるのもここからです。
その要因はソーシャルディスタンスです。
僕達販売員は常にソーシャルディスタンスを意識して飛沫感染の防止に努めましょう。
つまり2mの距離を僕達販売員はお客様と常におきます。
この様な状況下でお客様とコミュニケーションを取る為に必然的に変える必要がある物があります。
それが発声です。
コロナ時代の接客ではこの発声が非常に大事なポイントとなります。
コロナ以前の接客でも時にお客様に聞き取っていただけなかった声を僕達販売員はより聞き取りやすい声に変えて行かなくてはなりません。
しかし、離れた距離での会話はお客様に与える印象を損なう可能性があります。
ですので、丁寧にはっきりと声にも表情をつけて発声をしましょう。
イメージは喉から発声するのではなくお腹から出す！
そして目も常に笑っていてね！
ご試着で距離は保てるのか？
接客の中でお客様に近づく段階があります。
それは、ご試着です。
ここからはソーシャルディスタンスを保ったご試着の方法を記していきます。
なぜご試着の際にお客様と近ずくのかは
例えば、お客様がシャツをご試着なさる際に僕達販売員はシャツのボタンを外し、両手で広げ、お客様がお袖をお通しするお手伝いを行います。
このお客様がお袖をお通しするお手伝いの際にお客様と販売員は接近します。
ですので、コロナ時代はボタンを外すまでを販売員が行い実際に商品を羽織るのはお客様ご自身にお任せしましょう。
しかし、このお客様ご自身で羽織っていただく数秒の時間が変な間となり気まずくなる事が想像できます。
この時間は類似品やコーディネートをご紹介できる準備を行ったり、他のお客様が近くにいらっしゃれば挨拶を行うなど常にアクションを起こすなどで付加価値を与える時間に転換しましょう。
この接客方法はフィッティングルームでの接客にも応用できます。
フィッティングルームでの接客ポイントとしては、まず販売員がフィッティングルーム内へ入りご試着いただく商品とフェイスカバーを用意。
その後、入れ替わってお客様を室内にご案内する事で極力2m以内の接近を防ぎましょう。
飛沫感染を防ぐレジ応対
ご試着の際ともう一つお客様と接近する接客段階があります。
レジ応対です。
レジはカウンター越しに接客する事がほとんどですが金銭授受やお品物をお渡しする際にお客様と接近します。
コロナ時代のレジ応対のポイントは
・商品はお客様にカウンターに置いていただき、カウンターで受け取っていただく
・会話は常にカウンターではなくレジ越しにする
この方法のレジの一連の流れ
1.お決まりの商品をお客様にカウンターに置いていただく
2.レジで商品タグなどをスキャンしてレジの位置からお客様に金額をお伝えする
3.お客様がお金またはカードをレジトレイに置き終わり手が離れたのを確認後、受け取る
4.お会計後、釣り銭またはカードをトレイに乗せてトレイをカウンターに置きお返しする
5.ショッパーに入れた商品をカウンターに置きお客様に受け取っていただく
＊全ての工程で手から手への受け渡しを行わない
＊感謝の気持ちを添える
以上がコロナ時代のレジ応対です。
気持ちの良いお見送り
コロナ時代の接客では全ての接客工程でお客様と距離を置き触れ合っていません。
お客様も僕達販売員も物足りなさを感じていると思われます。
最後のお見送りではそれを払拭する程の最高に気持ちの良い「ありがとうございます」を言葉でお伝えしましょう。
勿論、ソーシャルディスタンスを保ってね！
コロナ時代の接客はコロナ以前と比べると正直味気ないよねぇ・・・
お客様との距離が2m離れるだけで人の暖かみが減る様な気がする・・・
それでも、お客様を喜ばせ満足させる事ができるのがプロです。