やれる！コロナ時代の接客方法
アパレルで販売員を10年以上行っている塚本晋也と申します。
このnoteは、接客のプロが記したコロナ時代の新しい接客方法です。
現在、実店舗での対面販売に難しさを感じていらっしゃる販売員の方々が多いと思います。
自粛が解けていざお客様をお迎えする際に接客において必要な要素は何なのか？
#アパレル接客
これを読めばポイントがわかります！
コロナ時代の接客方法の最大ポイントは「お客様を感染させない事」
まず前提として、この時代の接客にはマスクの着用が必須です。
これは販売員自身が感染しない事はもとよりお客様を感染させない為です。
コロナの自粛が始まり販売員がマスクをする事は一般化されてきていると思います。
ですが、コロナ以前は接客業でマスクの着用は極力しないものでした。
僕自身もコロナが流行り始めた当初はマスク着用に否定的でした。
また、コロナが猛威を奮っている現在でもマスク着用を非とする世論があります。
接客はマスクをしないものという習慣を変えるべきではないとする声やおもてなしが伝わらないと言う声です。
しかしながら、この状況においてお客様は見るからに感染の可能性が高そうなお店に入りたいと思うでしょうか？
#コロナ
この懸念を無くす為、僕達販売員はマスクをして感染拡大を防ぎながら、そして、これまで通りのおもてなしをお客様に感じて頂く行動を取らなくてはなりません。
そしてマスク以外にもコロナ時代には守るべき新しいルールが存在します。
お客様を守るルール
先ほどお客様を感染させない事が最も重要だとお伝えしました。
僕達販売員がお客様を感染させない為に取り組むべきは“飛沫感染“予防です。
この感染可能性を新しいルールに則ってできうる限り取り除きましょう！
ルールは世間一般で認識されている事と変わりません。
1.正しくマスクを着用する
2.ソーシャルディスタンス(2mの距離)を保つ
以上のルールを守れている事がこの時代のお客様の信頼獲得につながります。
ではどの様に、僕達販売員はこの新たなルールを遵守(じゅんしゅ)しながら接客でお客様にエンタメを届けていくのでしょうか？
以下にその方法を記していきます。
感染させないが感情は伝える
コロナ時代の接客で、今までの接客と違う点は販売員とお客様が常時マスクをしている事と常時2m離れている事です。
これによっていつも以上に伝わりにくくなるものがあります。
それは「感情」です。
なぜならば、感情とは表情や声で伝え合う性質を持っているのですが、コロナ時代はマスクで口を覆っているわ距離が離れているわと言うマイナスな要素が、重なっています。
となると、対抗しうるには目と声の改善が必要です。
コロナ時代の接客ではこれまで以上に目を使った表情と聞き取りやすい声でお客様に感情を伝えなくてはなりません(身振り手振りも良いですが誤ってお客様と接触してしまうリスクがあります)。
#マスク接客
そして逆も然りで、僕達販売員にもお客様の感情が伝わりにくくなっています。
今まで以上に販売員に求められるスキル
コロナ時代においては僕達販売員と同じようにお客様はほぼマスクを着用していると考えられます。
となると同じように僕達販売員もお客様の感情が初期設定で分かりにくくなっています。
感情がわからないとお客様に寄り添った表情や会話を行えません。
要するに接客の一番の醍醐味であるコミュニケーションが図り辛くなります。
コロナ時代の接客には
1.お客様の感情を読み取るスキル
2.お客様に感情を伝えるスキル
以上の2つのスキルがこれまで以上に必要になります。
そして、より必要になる観察できる力
僕は接客においてファーストアプローチを一番重要視しています。
ファーストアプローチとはざっくり言うとお客様への一番最初のお声掛けの事を言います。
細かくはまた違うnoteに記しますが、ファーストアプローチと言う最初のコミュニケーションを行うだけでその後、お客様との関係構築がスムーズになります。
で、このファーストアプローチの際に重要なのがお客様の反応です。
この反応からお客様の感情を読み取り、自分自身の感情も瞬時に伝え、次のセカンドアプローチ(二回目以降のお声掛け)にいかしていきます。
この感情を読み取れなくては接客は上手くならないんです。
でも、コロナ時代は先ほどから何度も記している通り初期設定で感情が読み取り辛い状態です。
これに対抗するには…もーね、観察力しかないです！
お客様にリラックスして頂ける空気感を作りながら、マスク以外に見える目線と所作を観察し感情を読み取る。
この観察できる力がコロナ時代の接客にはより必要となります。
コロナ時代の挨拶〜お見送りまで
これまでコロナ時代の実店舗での対面販売における初期設定やポイントについて記しました。
次回以降のnoteで、より具体的なコロナ時代の接客方法を記していきます。
また是非ご覧になられて下さい。
ここまでご覧頂きありがとうございました！