医療現場でのトラブル

コメディカルは基本的に医師の指示の下で動いていますが、ルーチンワークとしては基本的に自分で対応する場面が多いです。医師の指示通りに動いていても避けられないトラブルとなるケースもあります。
今回は対応面に絞り、3つの例を示しながら、トラブルケースやその対応を体験を元にまとめてみました。

1.検査したくない

症状に応じて必要な検査があり、患者さんにとっては意味もわからず検査されてしまうと、余計な時間と苦痛となるため、人によってはトラブルとなるケースがあります。

例
・紹介してこの病院に来たが、また同じような検査をするのか

→このケースはとても多いですが、ごく稀に検査大好きな方を除けば、「なぜ前の病院で2時間もかけて検査したのに、またやるの?」と思うのは当然です。
必要な理由は、前の病院のデータが信頼性のあるデータか確認したい、期間が空いた、検査機器の種類が違う、経営面が考えられます。
様々な理由がありますが、今のシステムではもう一度検査される事の方が多いと感じます。

これは、前医での説明、紹介先での予約時の説明、病院に到着した際の受付の説明で、トラブルは軽減できるように思います。

2.待ち時間が長い

人気のラーメン店に並ぶ時は、「待ってもいいが食べたい」という人が並んでますし、視覚的にも行列や回転のイメージから待ち時間が想像できるため比較的待ってもクレームはありません。

病院によっては、「後どのくらい待つのか」が視覚的にも、回転率も読めないため、患者さんとしては、待ち時間のイライラ＋漠然とした不安が合わさります。

誰か気の利いた受付やスタッフが、お声がけすれば良いのですが、ただでさえ待つような病院ではそんな余裕はありません。

これはやはりラーメン屋的見える化システムを入れ待ち時間と順番の可視化で対処するのがベストかと思います。

3.医師やスタッフの対応

患者さんによっては、最高のサービスをするべき、患者様は神様、来てやっている、と思われる方もいらっしゃいます。
このような方に対して一般的な対応をしてしまうと、その場で声を荒げたり、「対応が悪い」と思われ、Googleの口コミなどに書き込まれてしまいます。

病院や症状によっては医師が下記に患者さん診察するケース、または検査後に患者さんを診るケースがあります。
いずれにおいても、最初に通るのは「受付」です。インターネット予約が多くなり、その患者さんのキャラクターが口調などでは判断できなくなり、体面の受付で初めてその患者さんの様子がわかります。ここに経験豊富で、ある意味「人を読める」受付がいると診察や検査に情報が伝わり、対応がしやすくなります。勿論、全ての患者さんに、高級ホテルのような対応をすれば良いに決まっていますが、余裕がなく、ストレスが溜まる厳しい医療現場ではそれは難しいです。

さいごに

正直申しますと、書きながら気がつきましたが、いずれのケースにおいても「受付」というワードが出てきており、病院の雰囲気やトラブル予防という意味で受付が最も重要な役割なのではないかと気がつきました。
病院やクリニックの先生方はこのような能力がある受付を見抜き、働いて頂くとトラブルが減るように思います。
何かの参考になりましたら幸いです。