1対1もいいけど、n対nでいい感じのカスタマーサポート！というお話
こんにちは！pickupon株式会社というVoice Techのスタートアップで、カスタマーサクセス をしているabeと申します。
何がいい感じなのっていうと、弊社サポート体制がいい感じなのです。（つまり自画自賛記事）
カスタマーエクスペリエンス向上のための施策の一つについてのお話です！
intercomについて
pickuponではintercom（インターコム ）を導入しており、チャットなどの顧客サポートを行っています。サービスサイトの右端下にありますので、お問い合わせはお気軽に！
intercomは顧客対応機能を十分に兼ね備えています。プロダクトツアーとかステキ。過去の対応履歴の確認が容易なので、参考にして対応ができます。タッチ回数も計測できます。
如何せんヘルプページが英語。日本にサポートチームがないため問い合わせも英語。時差があり回答まで数日かかります。英語勉強します。
intercomでのチャットでの問い合わせ対応は基本的に１対１。顧客一人の質問に対して、基本的にサポート一人（今のところは主に私）が答えます。
顧客がこちらの回答を社内で共有するかどうかは顧客の任意。
HubSpotのチャットサポートだと、ヘルプ→サポートインボックス→全てのチケット→会社のチケットを含むにチェックを入れると、他メンバーが質問したチケット内容も見ることができます。これいいですよね！
Slackで顧客ごとのチャンネル作成してます
サポートとLTV収集のために、顧客ごとにSlackのチャンネルを作成し、Slackコネクトで繋がるという施策も行っています。チャンネルにはほぼ全社員が参加しており、顧客側にはユーザー全員に参加してもらえるようお願いしています。
結局のところチームの性格や質問内容にもよる所も大きいとは思いますが、お客様から直接お言葉として頂いたのは「チャンネルがあることによって、すごく質問や要望が伝えやすくなった」と。
これは理由が２つ考えられると思っています。
１つは、今まではご要望はご担当者様を通して、伝えていただいていた。ご担当者様はご多忙なので、気軽に要望を伝えるのは難しかったという面もあるのではと思っています。
もう１つは、自社のチームメンバーがチャンネル内にいることの安心感もあるからではと思っています。安心できるコミュニティにいるからこそ、臆することなく発言ができるのではと思っています。
こちらのお客様に関してはintercomからのお問い合わせはほぼなかったにも関わらず、slackのチャンネルを作成したことにより、お問い合わせやご要望を多く頂ける環境の構築に成功しました。
If You Want To Go Fast, Go Alone. If You Want To Go Far, Go Together.
Slackのチャンネルとintercomでは、弊社の対応も異なります。Slackでのチャンネルでは、弊社メンバー全員が自己紹介の挨拶もしています。営業チームやエンジニアチーム、必要ならバックオフィス も含めて、全員でサポートをします。
intercomでも問い合わせ内容は共有はしてるのですが、基本的にはサポート以外が回答することはありません。
先日、お客様からSlackのチャンネルからご不明点のお問い合わせいただき、私が対応をして、お客様がそれでいったん試してみるとご回答いただき、対応終了した件がありました。
しかし、エンジニアさんから私に「さきほどの問い合わせに関して、これの可能性も考えられる」と、Slackのチャンネルも忙しい中確認してくれていて、顧客の状況を考えて他の可能性も示唆してくれました。お客様にすぐに再度ご連絡して、お伝えしました。
私という点（カスタマーサポート ）だけではなく、面（チーム）で対応できているこの対応の体制は、誇れることだと思っています。
そして、確実にユーザーエクスペリエンスの向上につながっていると思います。