【Shinkaするための接客レポート】なぜ生まれる？店舗の差
店舗・スタッフの取り組みをきちんと評価し、さらに良くするためのヒントをお伝えする店舗調査。「Shinkaするための接客レポート」を提供しています。
Shinka lab株式会社、ともねです。
私たちは、日々店舗を訪問してリサーチをおこなっています。意図的に訪問することもありますし、個人的に訪問した店舗で「こんな素晴らしい接客を受けられるとは！」という偶然の出会いを楽しむこともあります。
素晴らしい接客に出会うこともあれば、「 なんだかなぁ…」と思う体験をしてしまうこともあります。
素晴らしい接客を受けた、こちらのブランドさん。
実は、同じ駅の別施設に、もう1店舗あります。
同日に訪問したのですが、そこでは入店するお客様にまったく無関心で、挨拶もしていない状態でした。出勤してきたスタッフ同士は「 おはよう、暑いね〜」と朗らかに話していて、メンバーの雰囲気は良さそうなのですが。。
私が、レジ付近を通ってもこちらを気にする様子はなし。しゃがんで品出しをしているスタッフの真横で商品を見ていても、挨拶もなく、こちらが見やすいように場所を譲ることもありません。
しばらくすると「 じゃ、やっちゃいますか〜！」とスタッフ3人で円陣を組んでミーティングを始められました。
聞きたいことがあり、近くの売場から顔を出してそちらに視線を向けても気づいてもらえず。。
セルフのお店なので、お買い物に困るということはありません。でも、幸せなお買い物体験とは、少し乖離があるなぁという時間でした。
Shinkaするための接客レポートでは「Shinkaするためのポイント」として、 ここを改善したらもっと良いお店、接客になるのでは？というポイントをお伝えしています。
ただし「 営業時間内のミーティングを止めましょう」といった、実現困難なことは言いません。お店の事情も鑑みて、忙しい時でもこんな取り組みなら可能では？という視点からお伝えします。たとえば…
・来店に合わせて挨拶をする
・MTG前に、何かあったらお声掛けくださいね、と一言かけておく
・MTG中、売場に背中を向けることはなるべく避ける。
・MTG中も、定期的に挨拶、目配りをする
こういった、少しの気遣いと行動の積み重ねが、お客様にとって居心地の良い店舗づくりに繋がるのではないでしょうか。
私たちは、調査をした「その後」のお取組みもご提案します。
良い接客ができている先日のお店と今回のお店、どのような差があるのか？ブランドとしてどのように改善していけるのか？といった分析。
そして多岐にわたる教育プログラムのご提案まで。お客様の状況をお伺いしながら、改善のために並走していくことがShinka labの強みです。
トライアル実施のご相談も承っております。お気軽にご連絡くださいませ。