【Shinkaするための接客レポート】お店を「テーマパーク」にする接客力
型にはめるための「接客調査」ではなく、店舗・スタッフの可能性をひろげるための「Shinkaするための接客レポート」を提供しています。
Shinka lab株式会社、ともねです。
私たちは、クライアント様からのご依頼以外にも、日々店舗を訪問してリサーチをおこなっています。意図的に訪問することもありますし、個人的に訪問した店舗で「こんな素晴らしい接客を受けられるとは！」という偶然の出会いを楽しむこともあります。
さて、今回は都内のキャラクターショップ3店舗に行ってきました。
ある商業施設の1フロアは、ゲーム、アニメ等のキャラクターショップで占められています。こどもから大人まで…というよりは大人が多め。海外のお客様も多く、さまざまな言語が飛び交います。
それぞれのお客様が、ご自身の「スキ♡」と向き合う場。
それでいて、見知らぬお客様同士の「 同じコンテンツを愛する仲間」という一体感も感じるような…なんとも幸せな活気のあるフロアです。
そんなフロアに伺う私の、今回の客像（ニーズ）設定
私はよく知らないけど…このキャラクターが好きな相手にプレゼントしたい！
完全なシロウトさんとしてお伺いした3店舗ですが、ある1店舗で「これは…！」と感じさせてくれるスタッフさんにお会いできました。
＜ケース2：大型キャラクターショップにて＞
平日の昼間、賑わっている店内。
新商品のイベントに向けて、多くのスタッフが「〇時から～」と声を出しながら待機していました。
お客様の流れを俯瞰して立ち位置を工夫したり、キビキビと動きながらも、興味を示したお客様にすかさず声掛けをしたり…それぞれが主体的に行動できていて、とても良い雰囲気。
【頑張っているポイント】
1.こちらの質問に+αの回答をしてくれる！
「〇〇って、スマホゲームと同じキャラクター？」と質問。
「はい、一緒です」と笑顔で答え、続けて「今回、新しく4（新シリーズ）が発売されるんですが、4に出てくるキャラクターはまだ発売していないので、〇〇1、2、3のシリーズと、□□（スマホゲーム）に出てくるキャラクターは同じですね」と回答してくれました。
→こちらの質問から、コンテンツへの理解度（＝この人は、あまり詳しくない！）をすぐに把握。詳しくないお客様でも納得しやすい説明の仕方をしています。
2.話し方、言葉遣いのメリハリが抜群！
・「プレゼントで…」と伝えたところ…
「ぅわ～～お！♡ 絶対喜ばれます、可愛いですも～ん♡」
と語尾にハートが見えるような口調で、心から嬉しそうに応じてくれます。
・どれが良いか迷っていると伝えると
「そうですね、プレゼントされる方のご年齢は？」「かしこまりました、それでしたら、今人気なのが…」と、少し落ち着いた声と口調で、しっかりとこちらの話を聞き出してくれます。
→プレゼントすることを全肯定してもらえる嬉しさ！
安心して相談できる、きっと楽しく選ぶことができる、と予感させる一言でした。その後、必要な情報を聞き出すときは、言葉遣い、口調ともに少し落ち着いた対応。提案の時は、再度楽しい雰囲気に…！と緩急のある接客で引き込まれました。
3.商品への愛！
「人気のキャラクターは？」と聞くと
「そうですね、私けっこう好きで、お客様に『どれが好きですか？』って聞いてて、私調べなんですけど、〇〇ですね。これが人気です」と、理由も伝えてくれます。その後、作品に関する基本的な説明があり、「〇〇はメインキャラでは無いが、一番人気」という状況がよくわかります。
→「人気」を尋ねたときに、よくあるのは「個人的に好き」「よく売れている」といった回答です。「自分が好き＋お客様にリサーチしている」というエピソードから、日頃から積極的にお客様とコミュニケーションを取っていることも伝わります。
【Shinkaするためのポイント】
1.ニーズ確認をもう一歩！
商品を提案している最中「～～可愛いワンポイントになったりするので、女性の方であれば喜ばれるかなぁと思います」という説明がありました。
→贈る相手について「友人、〇歳代前半」とだけ伝えていました。おそらく説明の最中に気付いて「女性であれば」と一言つけくわえていたのだと思います。（そこに気付くのも凄いこと）
「かわいらしい雰囲気の方ですか？」「近々、お会いになるんですか？」など、もう一歩踏み込んだニーズ確認があると、さらに使用シーンや渡すシチュエーションも含めた提案ができそうです。
差がつく！接客のポイントとは
今回、お伺いした3店舗。
どのスタッフさんも、商品やキャラクターへの愛を感じる対応でした。その中で、この店舗のスタッフさんが素晴らしかったポイントは「今、この場にいるお客様も楽しませたい！」という姿勢が明確だったことです。
“商品をよく知らないお客様から、商品ファンの方へのプレゼント”
この場合、つい「ファンの方」だけに着目してしまうもの。
ですが、このスタッフさんは「よく知らないお客様(私)」に対しても商品の魅力をわかりやすく、かつ熱心に伝えてくれました。
それによって、おそらくプレゼントする際に「このキャラクター好きでしょ？買ってきたよ！」…だけではなく
「どのキャラクターが一番好きなの？一番人気は〇〇らしいよ。〇〇で可愛いんだってね～！」…という会話も生まれることでしょう。
「商品を売る」だけではなく、作品・キャラクターの世界感を伝えてファンの裾野を広げる……まるでテーマパークのようだな、と私が感じた理由です。
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弊社が提供する「Shinkaするための接客レポート」では、店舗の状況、入店～お見送りまで一連の接客の状況を詳しくお伝えします。さらに、接客の段階別に「頑張っているポイント」「Shinkaするためのポイント」をお伝えしています。
頑張っているスタッフを応援したい！
こうしたらさらに素晴らしいShinkaができるよ！とお伝えしたい！
そんな熱い気持ちが私たちの原動力です。