全社員参加型組織が大切な理由②リカーリング主流時代は「現場体験」を経営に活かす

▼リカーリングとは

こんにちは！Tobe-Ruの戸澤です。

リピート、リース、そして毎日のように叫ばれるようになったサブスクリプションモデル。このような顧客との繋がりを「リカーリングモデル」と呼びます。つまり、「繰り返される」「循環する」という意味で、 単体の製品を売って終わりではなく、販売後も顧客から継続的に収益をあげる ビジネスモデルのことです。

既に20年前から物が売れない時代に入っておりますが、IT技術が進展したことでこの5年間で更なるリカーリングモデル、サブスクリプションモデルをベースとしたサービスが世の中に著しく広がっています。

▼リカーリング主流時代は「現場の声」を活かす

ではなぜ、リカーリング主流時代は「現場の声」が必要なのでしょうか。

新規顧客に物を販売することが第一優先のときに経営でもっとも大切なことは「戦略設計」です。ようは企画段階での事前準備が大切です。マーケティングプランやプライシング、市場調査、プロモーションプラン…など様々です。このような戦略設計は、経営幹部や経営企画室、経営コンサルタントを中心に展開していくので、全員で…というよりも一部の専門的な特定なメンバーで進めていった方が戦略を描きやすいし、スピードも速まるでしょう。

しかし、今は新規顧客以上に、既存顧客が自社から離れないようにすることが大切です。マーケティングKPIでも「解約率」を入れている会社も多いのではないでしょうか。

この解約率を下げるためには、現場の声が不可欠です。理由は既存顧客と触れ合っている頻度が高いからです。特にカスタマーサクセス、ルート営業の担当者は頻度が多いはずです。

ここにリカーリングモデルの精度を高めるためのヒントが詰まっています。

また、解約率を下げることだけが目的ではなく、アンバサダーマーケティング、インフルエンサーマーケティングなど既存顧客の満足度や紹介意欲度を高め、ファン化させることにも有効的です。

一般的には中間管理職、経営陣となると、現場から少しずつ離れていきます。

ぜひ、現場の声を常に拾い続けられる環境を創り、既存顧客のLTVが高まるサービス設計にしていただけたらと思います。

▼本記事のまとめ

本日のテーマを上図にまとめました。

誤解がないように申しておきますが、経営戦略が不要なわけではありません。今までと同様に必要です。

ただ、顧客との繋がりが重要視されている今の時代は「現場」に膨大なヒントが転がっています。ここをスルーして戦略設計をすることで市場とのミスマッチが起きる可能性があるということです。

新規顧客獲得コストよりも明らかに既存顧客との繋がりを1％でも深めるほうがよっぽど楽です。

だからこそ「全社員参加型組織を創る＝いつでも現場の声をキャッチアップできる」ことが求められるのです。

次回は

「全社員参加型組織が大切な理由③イノベーションは“若さ”と“個のリソース”がキーワード」

をテーマにご紹介させていただきます。