マーケティング戦略｜サービス・パッケージについて

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今回の記事では、マーケティング戦略｜サービス・パッケージについて書いてみます。
情報元は『マーケティング戦略』　野口智雄著　です。

トータルの提供物

サービス製品の取引の際には、基本となるサービスのほかに付随サービスや物的製品が付与されていることがしばしばあります。これらを含めたトータルの提供物をサービス・パッケージといいます。

サービス・パッケージ

★航空会社を例にとると、基本的な航空サービスは、全く同じでありながらも、利用者には好きな航空会社とそうでない航空会社の違いが出ることがしばしばあります。
★価格が同一水準であってもこのような差が出るとするならば、それは基本サービス以外の点で違いがあるからです。たとえば座席が大きい、足回りが広い、カウンターの接客サービスや客室乗務員の対応が良い、搭乗便が多いなどです。
★このように消費者がサービス製品の良し悪しを判断する場合には、基本サービスだけでなく、それ以外の要素の組み合わせによるトータルの効用を評価しているのです。
★この概念に関し、初期にはＪ・Ｌ・ショスタックがサービス・パッケージ・モデルとしてトータルの提供物で捉えるべきという考え方を提示しました。フィリップ・コトラーも製品の考え方として最も基本的なものを中核ベネフィットとし、それを層状に取り巻く付加的なサービス要素を明確にしています。
★実際、全く同じ製品に百貨店がディスカウントｽﾄｱの1.5倍の値段をつけても売れるのは、プラス・アルファのサービスが評価されているからです。この概念は、基本サービスの洗練と同時に、付随するサービスや介在する有形物などで区別的な付加価値をつけねばならないことを示唆しています。

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