Salesforce管理者1年目に読んだ本-その５
投稿の期間が空いてしまいましたが、2024年の3月に読んだ本。ちょうどSalesforce管理者をやり始めて1年が経ったころです。
ビジネスダッシュボード設計・実装ガイドブック（2023年6月発行）
クラウド型の顧客データ活用サービス『Treasure Data CDP(カスタマーデータプラットフォーム/顧客データ基盤)』を提供する「トレジャーデータ株式会社」の著書。
KGI（Key Goal Indicator／重要目標達成指標）
一般的には売上や利益などビジネスの最重要目標
KPI（Key Performance Indicator／重要業績評価指数）
CSFの具体的定量目標（商品名流入件数◯万件）
CSF（Critical Success Factor／重要成功要因）
KGIを達成するために必要な成功要因（商品の認知率を上げる）
【分析の目的と分析のタイプ】
１．事業の状況把握と改善箇所を特定
①現状診断型：KGI/KPIの数値と推移を把握
②課題特定型：事業/商材/場所などに分解
２．戦略や施策立案に役立つ特徴や特性の発見と検証
③特徴・特性探索型：様々な比較軸で分析
④戦略・施策評価型：戦略/施策が成果を出したか評価
【ダッシュボードの種類】
・全体サマリーダッシュボード→①②
・テーマ別ダッシュボード→②③
・詳細分析ダッシュボード→②④
あわせて確認しておきたい。
最高の結果を出すKPIマネジメント（2018年7月発行）
「KGI」「KPI」という言葉はなんとなく理解していたものの、「CSF」が出てくると『あれ、目標管理の全体像が分かってないかも』という状態だったので、読むことにしました。
まずは覚えておきたい3つの登場人物
①KGI（Key Goal Indicator）＝最終的な目標数値
②CSF（Critical Success Factor）＝最重要プロセス
③KPI（Key Performance Indicator）＝最重要プロセスの目標数値
CSFとは…最重要プロセス=事業成功の鍵
KPIとは…事業成功の鍵を数値目標で表したもの
KPIは…◎プロセスの指標 ◎KGIの先行指標 ◎CSFを表す数値目標
私はこの本を社会人7年目に読んでいますが、もっと早く読んでおけばよかった！少なくとも発行されてすぐに読んでいれば社会人2~3年目には読めていたんだよな！！
クラウド誕生（2010年5月発行）
絶版？で購入はなかなか困難だが（だからこそ？）有名な本。図書館で借りて読みました。
開発者たちの合言葉は、「速く、簡単に、最初から間違いなくやろう」だった。
私たちはできるだけ使いやすい、最高の製品をつくることに集中し、その一点に時間を費やした。最初からあらゆることに同じだけ集中するのは不可能だ。ひとも時間も限られている。なので、80%の違いを生み出す20%に集中するべきである。
世の中の問題に想像力のある解決策を提供
高校時代にはじめて会社を立ち上げたとき、私はアルバート・アインシュタインのポスターの下で仕事をしていた。そして、セールスフォース・ドットコムを立ち上げたときも、事務所として使っていたマンションに、アインシュタインのポスターを貼った。そこから、インスピレーションが得られるように感じていたからだ。もちろん常に意識していたわけではないが、私たちは彼の仕事に関する３つの規則に導かれてきた。それは――①混乱の中から単純を見出すこと ②不和の中から調和を見出すこと ③困難の中にこそ機会がある――ということである。
その他、「V2MOM」は（ブイ・ツー・マム）と発音するのか、ということも理解した。
おもてなし幻想（2018年7月発行）
原作タイトルは『The Effortless Experience』
序文を『決定力！』『アイデアのちから』『スイッチ！』などの著者である「ダン・ハース」さんが書かれていて、おぉ！と思いました。
おそらくカスタマーサービスは、攻撃——顧客を喜ばせるために全力を尽くす——よりも防御——イライラや遅延を防止する——に力を入れるべきだろう。サービスの至高の目標が、顧客を喜ばせることではなく、安心させる——問題をすばやくスムーズに処理して、ホッと方の力を抜いてもらう——ことだとしたら？
サービスチャネルで顧客を喜ばせることは割に合わない
・カスタマーサービスが促すのはロイヤリティではなくディスロイヤルティ。平均的なサービス・インタラクションが顧客のロイヤリティを下げる可能性は、ロイヤリティを高める可能性の4倍ある。
・ディスロイヤルティ緩和のカギは顧客努力の低減である。企業は、問題を解決するために顧客に課される作業量を減らし、喜びを与えるサービスではなくより手間のかからないサービスに注力すべきだ。これには、情報の繰り返しや再問い合わせの必要性、チャネル転換、転送、画一的な対応の回避が含まれる。
努力とは「何をするか」が3分の1、「どう感じるか」が3分の2なのだ。
・顧客が自分の経験をどう感じるかという問題が盲点であるリスクが非常に高い。
成約のコード（2018年10月発行）
原作タイトルは『The ConversionCode』
マーケターのコンバージョンコード
アポインターのコンバージョンコード
営業のコンバージョンコード
として、それぞれ具体的なノウハウが記載されています。
本書のノウハウは極めて具体的なため、数値を追いかけるゲームに、会社が一丸になって取り組み、売上目標を達成することは、十分に可能だろう。しかし成約率を高める、きわめて重要な源泉である、企業の信用を失ってしまえば、元も子もない。
そこで、本書のノウハウを実践する前に、必ず答えるべき、重要な質問を掲げておこう。
【本書のノウハウを実践する前に、答えておくべき質問】
あなたが守るべき、会社のブランド、もしくは信用とは何か？
【 】
以上です！