誰もが介護サービスマーケターになれ

ドラッカーは、「マーケティングの究極の目的はセールスを不要にすること。自社が売りたい製品ではなく、顧客に課題、悩みからアプローチした時に、顧客にとって真に価値のある製品・サービスが見えてくる。それこそマーケティングの本質」と言っているよ。

んでもって、マーケティングとは「商品開発から販売戦略の策定、広告宣伝に効果検証までの一連のプロセスを、一貫して計画して実行・管理すること」とあるので、介護サービスを契約するからしないかは売る人(営業を担当する人)の技術次第。売る人がやることは「セールス」。マーケティングはセールスマンに届けるところまで含まれることになるね。

とことん顧客予備軍である潜在利用者さんのことを想像することが必要。その人のことを寝ても覚めても考える。考えついたらその人の心を揺さぶり、来たくなるようなチラシを作るんだ(配らなくてもいいけど)。まずは手を動かせ！”空き情報”や”特浴あります”では心は動かないぞ。

商品であるサービスの中身は、最高のサービスと最高のスタッフ作り。そこで最高のサービスって何だろうと考えたい。言葉使いが丁寧なことか？呼べば何でもやってくれて、ご飯は絶品。そんでもって値段が安いことか？

マスを相手にするならば、ディズニーランドやディズニーランドホテルをマネするといいだろう。ただしディズニーリゾートはプロダクトアウト型だ。お客は基本受け身。何かを求めなければ何もしてくれない。そうじゃない。介護保険事業のような比較的小規模の人数で成り立つビジネスは、顧客を大切にして顧客をファンにして、足繁く通ってもらうことが必要となる。マスの反対はコア。

徹底的に利用者のコアなニーズを考え抜く。コアなニーズって何？ちゃんとケアマネジメントできてる人は分かってるよね。ちゃんとできてるよね。そう、ケアプランや介護サービス計画書のニーズと短期目標のことだよ。売れるサービスはこれが叶う場所なんだ。

介護は全員経営だ。最高の介護サービスを営業担当に届けるんだ。介護の現場とマーケティングは繋がっている。セールスマン(営業担当者)は誰に何を届けるのかは分かってるよね。情熱だよ。こうやって成約率を高める。