「検討します」に潜む４つの意味
From 安永周平
お客さまにアポを取って商談して、ひと通り商品・サービスの説明を終えた時に「検討します」と言われることがありますよね。言葉通りの受け取れば「興味や関心があり、必要性もわかっている。けれど、まだ迷う部分や納得できない部分がある」という状態です。ところが、これを鵜呑みにして何のアクションもしなければ８割は失注という結果に終わるでしょう。なぜなら「検討します」には４つの意味があるからです。
①検討します＝買いません
まず１つ目、ここはしっかりとした見極めが必要ですが「NO：買いません」の意味で使われる時です。相手は買う気がないのに「検討します」と言っている。なぜそんなことを言うのか？それは、直接伝えるのは気が引けるから言葉を濁しているわけです。体のいい断り文句ですね。では、この時の「検討します」が、本当に検討するのか断られているのかを見極めるにはどうすればいのでしょうか？
オススメは、正直に「本音のところ、今はＮＯということでしょうか？１％くらいは可能性がありますかね？」と聞いてしまうことです（言葉遣いはその状況に合わせて変えましょう）。相手は、意外と本音で答えてくれるものです。興味がなければ「ない」とハッキリ言われたほうが、無理に追う必要もなくなりますし、何度もお客さまに時間を取らせることもありません。
正直に聞くと人間関係がスタートする
この時お客さまが「そうですね、今はちょっと…」と答えたら「そのような中でもこのようにお話を聞いていただき、本当にありがとうございます！」と伝えて話をまとめていきましょう。加えて「ＮＯと言いづらい雰囲気を作ってしまっていたら、すみませんでした。もしタイミングが来たら、もちろん、購入する・しないに関わらず、△△のことでしたらきっと○○さんのお力になれると思いますので、お気軽にご連絡くださいね！」と伝えます。
すると、この商談はＮＯで終わりますが、あなたと相手との人間関係はむしろ今からスタートすることになります。ちなみに「ありがとうございました」と過去形にすると、会話も人間関係も終了に向かうニュアンスが強まるので「ありがとうございます」と現在形にするのがベターです。また、もし脈がある場合は先の質問に「そういうわけではないのですが……」と、本音を話し始めてくれることがあります。
②まだ信頼できない／③もっといい選択肢があるかも…
続いて、２つ目は「信頼してもいいのかな？」と迷っている時に出る「検討します」です。あるいは、もう少し信頼が深まって３つ目の「もっといい選択肢があるんじゃないか？」という意味で使われる時です。これらの状況で、お客さまの心理としてあるのが「失敗したくない。損したくない。後悔したくない」という不安です。特に車や住宅など高額な商品、保険など１度契約すると解約時に不利益が発生するような商品ならなおさらです。
ここであなたが取るべき行動は、自社の商品の素晴らしさをアピールすることではありません。お客さまに検討していただきたいポイントを、専門家の視点で、自分なりの思いも込めて伝えることです。たとえば、他社の事例や比較、金額の変動がある商品ならば価格の推移、今買うメリットや今買わないデメリット、希少性などについて、お客さまの関心に合わせて一つひとつ確認していくようなイメージです。「買わせたい」ではなく「お客さんのためにいい検討材料を提案したい」というスタンスが重要です。
④もともと他社商品と比較して決める予定です
最後は「もともと他社（他の商品）と比較して購入する予定です」の意味です。これだけが文字通り”検討します”になるわけですね。この場合には、ぜひ次のように言ってお客さまの優先順位を明確にしてみてください。
「○○さんが検討する上で大切にしたいと考えていること、たとえばＴＯＰ３を教えていただけませんか。売り込む、というよりも、少なくとも○○の分野では専門ですので、できる限りフラットに、ちょっとだけ自社商品に思い入れがあることが漏れちゃうかもしれませんが、お伝えできるように努めますので！」
こうして優先度の高いことを３つほど聞けるといいでしょう。たとえば優先順位が納期なら「すぐ」なのか「タイミングを延ばしたい」なのかなど、クロージングに向けての話もできます。
優先順位に「価格」がある時は要注意
注意が必要なのは、３番目に「価格」が入っていた場合です。お金のことは言いづらいのであえて優先順位を下げて伝えている、という場合も往々にしてあるからです。３位に値段が入ってきた場合には、金額提示に際して念入りなシミュレーションをしておくといいでしょう。
たとえば、価値の再確認をすることなのか、シンプルに価格の比較ならば「効果性（高価だがよく効く）が高い」や「長持ちする」「本来はもっと高いけれど今はこの値段で買える」「リセールバリューが高い」など、どのような選択肢がありえるか考えておきます。法人や個人事業主のお客さまであれば「節税シミュレーション」といったアピールも役立ちますね。このあたりのお金の話というのは、むしろ営業側から投げかけたほうがオープンに話せて、そのあとの関係も円滑になりやすいのではないかと思います。
今日の話のネタ元をバラすと…笑
さて、いかがでしょうか？今後、営業先で「検討します」と言われた時、あなたのお役に立てれば幸いです。とかエラソーに言ってますが…実は、今日の話のネタ元は、4/14(木)にいよいよ発売する河合さんの新刊『今日からできる ゼロストレス営業』です。出版前にちょっとだけ内容を教えてもらったのですが…これ内容が具体的で本当にオススメできます。
実は、私がこれまでに河合さんから受けた対応も「あ、あれはそういうことだったのか(笑)」と気付くことがたくさんあるんですが…全くイヤな気がしないんですよね。むしろ「あぁ、ありがとうございます」と今になっても思うくらい。それくらいタイトルの通り、自分も相手もゼロストレスで実践できるもの。逆に「河合さん、本にここまで書いたら今までのお客さんに営業やりづらくなるんじゃ？」と思ってしまうくらいです。
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