「お客さまとはお互いさま」を実践してみる！
私が所属している日本カスタマーハラスメント対応協会では、「お客さまとはお互いさま」を基本理念としているので、この「お互いさま」。頭では解っていたつもりだったが、実践したらすごい！となったので、ここに書いておこうと思います。
「お互いさま」の根本にあるのは、相手を尊重するということ。相手の価値観、考え方を尊重し、そして、思いやりをもって接するということ。
「お互いさま」を実践すると、この「尊重」や「思いやり」が姿を顕わし、そして、ものすごいハッピーになるのです。
「お互いさま」の実践
最初に実践したのが、飛行機に乗ったとき。「あっ、お互いさまだから、私もCAさんと同じくらい丁寧に、そして、相手を思って接してみよう」と。
皆さんもご存じのように、CAさんの接客はとても丁寧で、心遣いがあります。だから、こちらも同じくらい丁寧に「ありがとうございます。」と言って見る。そうすると、何とも良い関係でいられること。
カフェでも、買い物のスーパーでも、
「お支払い方法はいかがいたしますか？」との店員さんの言葉に、
「クレジットカード、タッチでお願いします。」と答える。そして、
「ありがとうございます」との店員さんに
「ありがとうございます」と言う。
「お互いさま」を理解していても、なかなか店員さんと同じくらい丁寧に言うということはかなり意識していないと難しい。学生時代のアルバイトしているときの店員として発していたあの感覚が蘇ってきた。
対等、お互いさまは何とも幸せなんだろう。良い関係性。
消費者とお店は「対等」
よくよく考えてみると、消費者側が「支払っている！だからよいサービスを！」という消費者側からしか見ていない考えが、カスハラが発生している要因の一つでもある。
しかし、
消費者＝サービス・物品を受け取る 代金を支払う
お店＝代金を受ける サービス・物品を提供する
ということで、どう見ても本来は対等なのである。（下の図）
お店側もモチベーションが上がる！
リーダーがいくら言葉を尽くして激励しても、そう簡単に社員の心に火をつけることはできない。逆に、もっと働かせようという下心がありそうだと、疑われることのほうが多い。こうした場面で有効なのは、社員とエンドユーザーをつなぐことだ。これにより、社員に対する動機づけの業務を顧客にアウトソーシングすることが可能になる。受益者の生の声を知ることで、自分たちの仕事の意味や目的が明確になる。「影響」「感謝」「共感」というメカニズムが働くと、社員は要求されている以上に頑張ろうと思うのだ。
顧客側がお店との関係性を良くしようとする、よい消費者であろうと意識すると、こちらの論文でもあるように、リーダーがいくら努力するよりも店員さんのやる気、モチベーションアップにもつながるというのだ。
確かに心当たりがある。私のワークショップをしていても、
「仕事をしていてやりがいを感じるとき、嬉しいときは？」の質問に対して
お客様からありがとうと言われたときという返答の何と多いこと。
このお互いさまの関係性が、ワークエンゲージメントを高めていくと、身をもって実感したのでした。
皆さんも、ぜひ、試してほしいです。より良い消費者になろうと意識すると、自分も相手も、社会もハッピーになりますよ。
良い顧客体験、おすすめです！！
追伸として
毎日良い顧客体験しております。
コンビニのコピー機で消耗品の交換をしてくれる定員さんに、思いやりをもって声をかける。そうすると、しばらくして、「コピー、大丈夫ですか？」と向こうから声をかけてくれる。
とても、人柄もいい病院の先生、もともと混み合うという時間に行って、待ったのは30分ほど。「お待たせしてすみません。」との第一声。「不安なことがあれば、何でも聞いてください。いつでも来てくださいね。」と温かい人柄。
お店や病院、学校、仕事、人と接する時に、「思いやり」をもって接すると「思いやり」が返ってくる。一なんとハッピーな人生になるのだろう！！