ドアが開く前の行列問題②行列が短いなんて患者さんは知らないんです
先日の投稿で クリッニックのドアが開く前の患者さんの行列が長くないところほど 行列問題に対して諦めて下記の①の状態になっています
① 今まで通り患者さんに行列して待ってもらう
② ドアの前のウェイティングリスト用紙に記入してもらう
③ 番号札をとってもらう
④ 順番待ちアプリ（Air Wait）など
行列が短いから何もしなくて良い？ 行列が短いからこそ何かしなくては？
A先生「井手先生 今日は久々呼び出されましたが どうしたんですか？」
井手「ちょっと 新しいツールを見つけたので その導入A先生のクリニックにどうかな？と思って」「クリニックのドアが開く前の行列に対する対応策です」
A先生「あー、うちは待っていても４－５人くらいなので そこまでしなくても良いです。」
井手「あー、そっち派ね。じゃあ先生は 患者さんが少ないから何もしなくても良いと思っているということで」
A先生「何もというと聞こえ悪いじゃないですか？あくまで現時点ではという意味ですよ。 いつか患者さんが増えたらやろうかなと思うんです」
井手「近隣にもクリニックできるっていう噂じゃない？」
A先生「そうなんですよ また 更に患者さんが少なくなりそうで そうなると更に列が短くなって対策は必要なさそうですね」
井手「そっち派かー」
A先生「そりゃそうでしょ？ 短い行列のために番号札作ったりしなくてもすぐにクリニックで受付できるんですから ドアが開けば」
行列が短いことを知っているのはだれ？
井手「じゃ、先生がご自身が患者さんで 時々しかそのクリニックに来ないとしましょう。 ドアが開く30分前についてしまいました。ドアの前で一人別の患者さんがおられます。しかし、そのクリニックはショッピングセンターの近くにあって ご家族から 買い物も依頼されています。20分もあれば買い物も受診前に終わりそうです」
A先生「なるほどー」
井手「そういった際に先生はどうしますか？」
A先生「買い物行く！」
井手「帰ってきたら100人の患者さんが列になっていたら？」
A先生「やだ、でも100人並ぶクリニックなんかないでしょ？」
井手「そんなのわかんないですよ」
A先生「じゃ、買い物はあとにして並ぶ」
井手「でも、先生は下痢で立っていることも苦しいです」
A先生「じゃトイレに行く」
井手「帰ってきたら100人並んでいますよ」
A先生「おむつしていく」
井手「でも、おむつしない状況で来てしまいました」
A先生「、、、、、、 わかりましたよ、井手先生は何を言っても 無茶な条件下での議論をしたいんですよね？」
井手「そういうわけではありませんが、つまり行列問題としては 頻繁にお越しになっている患者さんであればその医療機関の列かそんなに並ばないかはなんとなくわかっていますが 疾患というのは多くの人にとっては頻度は少ないので 医療機関の前に並ぶ際に いつもの列が長いかどうかの判断ができないので 列から抜けれない問題が発生するのです。それに列に並んでいる時間を他の用事に使ってもらったり、もしくはトイレやベンチや車内などで待機しないと苦しい方もおられるのです。」
A先生「なるほどー。 でも列が短いのでそこまでしなくていいかなと」
井手「でもそれは患者さんにはわからないので 待たせてしまっているんです」
A先生「じゃ、当院は列が短いので 並ばなくてもいいですよと 掲示しておこうかな？」
井手「笑！！先生 そんなクリニックにかかりたい？ 患者さんに人気がないと思われるような？ 」
A先生「確かに 不人気と思われるかもしれませんね」
井手「不人気では無いですが やはり大行列でないにせよ患者さんを適切に増やして行きたくないですか？」
A先生「そうですね」
井手「少ないから対策をしない＞体験の向上がない＞ほかの順番待ちの工夫がされているクリニックにかかりたい その待ち時間を有効利用するために、ということで列が長く工夫しているクリニックは更に患者さんが増える。対策していないクリニックはなかなか患者さんが増えないということで 列が短いところほど口コミ効果や患者さん体験の向上のために対策をしないといけないと思うんです」
A先生「なるほどね。ではどうすれば良いんですか？」
井手「まずは気楽な②や③が良いですが せっかくなら④などを考えてはいかがですか？ ただ今回のシリーズはちょっと違うサービスの提案があり書かせていただいております。それは⑤スマホの電子スタンプです。それについてはおいおい書かせていただきます」
① 今まで通り患者さんに行列して待ってもらう
② ドアの前のウェイティングリスト用紙に記入してもらう
③ 番号札をとってもらう
④ 順番待ちアプリ（Air Waitな）
⑤スマホに押せるデジタルスタンプ（今回の提案）
A先生「このYoutubeですね（まだ皆様にはお見せできません 準備中で） あーなるほど これは確かに良いですね！でも④でも良いじゃないですか？無料だしAirWait」
井手「良いと思いますAirWait。でもタブレットを外に置けないということがあって 当院は電源がないのとスペース問題で。 あと外部に面しているクリニックさんだと 雨に濡れたりして使えないです」
A先生「確かにタブレットが必要ですが このスマホに押せるデジタルスタンプシステムだと電源も不要ですし スペースもほぼ不要ですね」
井手「でしょ？」
A先生「ちょっと興味湧いてきました」
以前書いたこのマガジンにもこのサービスの設計についての考え方を書かせていただいております。これがようやくこのプロトタイプサービスがリリースできそうですので ご興味が有る方は ご連絡下さい！
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