【花粉症】患者さんが多いクリニックの院長先生へ【患者さんの行列対応】

ドアが開く前から行列

私自身が花粉症患者ですのでこの季節はつらいです。自分自身がつらい日は患者さんもつらいので多くの患者さんがいらっしゃいます。

先生方のクリニックでもこの季節は午前診や午後診の前、ドアが開く前に長い行列が出来るところもあるかと思います。

花粉の時期に外で待つのは過酷です

花粉症の診療でクリニックにきているのに、外で待たされると多くの花粉に暴露して余計悪化してしまいますので、病気があってお越しになっている状況で外で待つのはかなり辛い状況に違いありません。

行列したくてしているのでしょうか？

花粉症の時期のみならず、患者さんが暑い夏・寒い冬・風雨の下など過酷な状況で列に並んでおられるのは何故でしょうか？　並びたいのでしょうか？　そんな訳はありません。出来れば天候の影響を受けない屋内や車内などで待ちたいはずです。または待っている時間は買い物など他に有効利用したいはずです

しかし、医療機関は受付・検査・診察というボトルネックがあるためどうしても早い順番で院内に入ったほうが早く帰れる可能性が高まります。

クリニック側は外でお待ちの患者さんが誰が先に来たのかを把握できていないので、患者さん側としてはドアが開いた時に順番に入っていくアピールしか無いため必要悪として列に並んでおくことしかできないのです。

そんな事　これまで放置されているわけがない

受付が「あなたは5番目に並んでおられました」などと順番を把握できれば　買い物をしたり　車の中で待ったりすることが出来るのです。ということでこれまでもすでに対策が取られています
・番号札をドアの前において患者さんにとってもらう
・ウェイティングリストに名前を書いてもらう
・AIRWAIT（リクルート社）のタブレットとチケット発券機を置いておく

というのがよく使われているものです。たしかに　それは患者さんが行列から離脱すすためには良い方法だと思います。

しかし、受付スタッフやクリニックの負担が、、

番号札を外に置いたり回収したり、ウェイティングリストをドアが開いた瞬間に回収したりしても　結局そこから　カルテの準備が必要となり手間だけ増えて実際に受付スタッフにとってはメリットは大きくはありません。

Airwaitのようなタブレットや印刷機を置かなくてはならないものは　電源がとれない、盗難の可能性、天候の影響で壊れる可能性などがあり　私自身は違うなーと思い　開業して5年間は採用しておりませんでした

詳しくはこの記事に

患者さんが順番をアピールすることが全体最適になるのか？

上記のような既存の方法で確かに患者さんは順番を確保できることになり、花粉だらけの外でずっと列に並ぶということはしなくて良くなります。しかし、これらの方法は当院は採用していませんでした。　なぜならこの行列問題の部分最適にしかなっていないからです。

患者さんは期待値があがり、受付スタッフに対する要求度が上がるのですが　受付スタッフにとっては特にドアが空いた瞬間の手間が増えるだけでより心理的ストレスが増えるからです。

「札を先にとったのは私だったのに」
「ウェイティングリストに名前書いたのに　なんでもう一回聞くの？（読めない字なのでわからないんですよ！とはいえないんです）」

などの対応で受け付けスタッフの心が折れてしまいます

つまり　患者さんの期待値上昇に　受付スタッフの実際の業務レベルの上昇が追いつかないため　せっかく良いと思って行っていることが逆に不満を生む可能性があるからです

全体最適とは？

クリニック：列を並ばなくて良いようにするツールを提供する
患者さん：そのツールによって負担が減って嬉しい
受付スタッフ：そのツールの採用が業務負担を減らす

それによって

（クリニック）ツール採用コストを上回る患者さんの満足度が得られる
（患者さん）ツール利用の面倒や手間以上のメリットを感じられる
（受付スタッフ）ツール運用コスト以上の手間・ストレスの軽減がある

という3者が満たされて初めて採用や運用に対するコストをメリットが上回る全体最適ができるのです

「患者さんがアピールできて、クリニック側の負担が少ないものを」

そんな都合の良いものがあるのか？　もちろん業務用ではあると思いますし　システム会社に聞けばそのようなものはどんなものでも作ってくれると思います。しかし、理論上は出来ても実際には出来ないこともあるんです。

理論上はオリンピック選手にもなれますし、あの芸能人とも結婚できます。宝くじも確率から考えると買い占めたら一等も当たるんです。しかし、実際は出来ない　もしくは　しないですよね。

それがいつも心がけているTheoretically Possible, but Practically Impossible（理論上は可能だが、現実的には不可能）なことの解決です。　

今回の文脈で言えば　何でもできるツールではないですが　患者さん・受付スタッフ・クリニックが納得できる機能を心理的ハードルを超えれる納得価格で提供することです。

具体的な解決策

・LINEミニアプリ（LINEインストール率高い）
・スマホに押せるスタンプをドアの前にかけておく（来たことの証明）（LINEミニアプリだけだと来てない人も使えてしまう）
・スタンプを押すとクリニック内に情報が伝わる（名前と生年月日と主訴）
・受付スタッフはドアが開く前にカルテの準備ができる
という設計を行っております。
・適切価格

具体的なイメージは　以下のYOUTUBEで

それ以外にもこの機能もあります

よくある質問

・スタンプとられないの？
盗られるかもしれませんがアプリとスタンプがマッチしないと使えないので　盗った人にとってはメリットはありません。
・電池は必要ないの？」
バッテリーや電源は不要です
・スタンプは高いの？
一つ5000円で購入できます

スタンプが実際どんな感じなのか見たいという方は　お越しになれる方であればぜひクリニック（東京都杉並区阿佐ヶ谷）にまで見に来てください。（メッセンジャーかメールで連絡くださいね）

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