大切なのは「当事者意識」。顧客ファーストで受注率、リピート率アップを実現したコンサルティングチームの牽引役が大切にする仕事との向き合い方
こんにちは、テラドローン広報チーム（@TerraDrone_JP）です。
今回の上半期MVP受賞者インタビューに登場いただいたのは、データソリューション部・コンサルティングチームの上村めぐみさん（@uemura_megumiTD）です。
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日進月歩で拡大を続けるテラドローンですが、計測サービスではこれまで受注率、リピート率の一層の向上に注力する必要がありました。そんな計測サービスの課題を解消すべく立ち上がったのがコンサルティングチームです。
新たなチームで前線に立って課題解決に取り組んできた上村さん。
プレッシャーとも戦いながらチームをまとめ、アクティブにチャレンジし続けた奮闘ぶりを是非ともご覧ください！
ーまずは自己紹介をお願いします
大学卒業後に小学校の教諭として5年間働いた後、リクルートで2年ほど広告営業をしていました。テラドローンでは1年目に計測サービス専任の営業として動き、2年目は新しく立ち上がったデータソリューション部のコンサルティングチームで営業の方に伴走して受注につなげ、受注後の現場～納品までの顧客対応を一気通貫で行う業務をしてきました。
ー小学校の教諭からリクルートへの転身はかなり大きなキャリアチェンジですね
現場で「このまま教師をやるのも変化が少なく物足りない…」と思い、27歳で一般企業での働き口を探し始めました。特に日本のモノや企業を世界に出していくような仕事に就きたくて転職エージェントに相談すると、法人営業を通じてヒアリング力、提案力を身に着けることを勧められました。小学校で働いていた時は名刺を持ったことがなく、ビジネスメールを打ったこともない状況でした。そこで社会人としての基礎を叩き込むために入ったのがリクルートです。
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ー今回のMVP受賞に関して率直な感想を教えてください
恐縮なのが半分、単純に嬉しいのが半分です。今回は新部署を立ち上げる立場でラッキーな要素もありました。営業の方と技術職の方との間に入って色んな方面への発信も多かったですし、自分でも「少し目立つよね」と感じていました。一方で私が前に出て動く分、チームのメンバーが実務の部分で動いてくれていました。今回、私個人がMVP受賞となると「すみません、ちょっと…」といった気持ちも正直なところあります。
ー新部署の立ち上げでプレッシャーもかなり大きかったのでは？
全くやったことがないことの立ち上げは大変だと思います。私の場合、1年間営業としてやったことを踏まえて仕組み化する流れが活かされました。「こうやったらいいんじゃないか」との仮説から積み上げたので、プレッシャーよりも思い通りにできて楽しかったですね。その分、やることは多かったですけど…
ー結果として受注率は121％、リピート率受注数は昨年比166％の成果を出せた点をどう受け止めていますか？
受注率、リピート率を上げるために立ち上げたチームなので、チームが目的通りに動けば変わらないとおかしいとの大前提がありました。チームで何かプラスアルファをやったというより、会社が抱える課題をスピード感を持って解消させた結果がこの数字だと思います。
ー成果を出すためにどんなことを推し進めましたか？
計測サービスのリピート率に関する課題を検討しました。本来、新規受注の獲得はリピート受注よりも難しいはずです。しかし、リピート受注に繋がりにくい理由を分析した結果、お客様の求める品質やサービスをさらに向上させる必要があると認識しました。
計測サービスの業務を全体的に見る人が社内に居ないことも課題でした。営業、計測、解析の各担当者に対するお客様からの印象が良くても、全体的な印象では最終の成果物とお客様の期待していたものとに齟齬があることがリピートにつながらない要因と捉えました。そんな状況に対し、私たちは当初の提案やイメージと違わない結果を出すためコンサルティングの立場から提案の段階からお客様の要望と弊社で対応できることのすり合わせを徹底的に行い、お客様の業務の意図や重要なポイントを計測・解析対応をする技術側に不足なく連携するテラの計測サービスのウリである「一気通貫対応」を実現する仕組みを作っていきました。
ー「仕組み化」はどんな風に進めましたか？
チームを作った時点で私1人で全ての案件を回せないのは明らかでした。だからこそ、属人化したやり方で生じる意識齟齬をなくしてチームで回す体制を求めていきました。経験や肌感覚による対応から仕組み化してマニュアルに落とし込む点は、何度も試行錯誤を繰り返しながらこの半年間で突き詰めていきました。それでも仕組み化で可能な部分と技術知識がないと対応できない部分があるので、下半期は後者の部分をオペレーションチームにプロジェクトマネージャーを配置することで対応していきます。
ー計測サービスの仕組み化ができていなかった要因はどんな部分にありましたか？
営業の方がドローンの販売と兼任で計測サービスを提案していたので、どうしても片手間になる体制でした。営業の人の立場からすると、手間がかかり、売り上げも低いので敬遠される部分もあると思います。計測サービスにおいてお客様の要望を正しくヒアリングして理解するには、どうしても測量などの技術知識も必要となるので、分からないからこそオペレーションチームに丸投げになり、結果的に情報伝達の仕組み化までできていなかったと思います。
ー要因に対して講じた具体策を教えてください
リピート率を上げる点では、リストアップした対象顧客の進捗状況に合わせて月1回のDM送信による事例紹介や3か月に1回の電話アプローチなど、顧客との関係を切らさないようにコンサルチームからアプローチを行いました。
営業の方からの見積もり依頼に対しては、コンサルティングチームから直接お客様にヒアリングを実施することで、お客様の要望や業務の目的を正しく理解して、最適な技術提案とセットで見積提出をすることで、技術に対する信頼を基盤として受注につなげる動きをしていました。見積や対応のスピードも受注率に影響するという仮説があったため、フローを全部作り込んで空白期間ができないように可視化しました。
1番大きな変化を生んだのはお客様アンケートでした。実はこれまでは送付しても回収率が0%だったんです… 「何を知りたいか」「何が改善のために必要か」を意識して作り直し、送信タイミングをテラの成果物を用いたお客様の案件終了後に変更し、１週間後にアンケート回答プッシュメールを送付するフローを設けることで回収率を向上させました。回収結果から改善が必要な課題がみえたので、実施してよかったです。
ー仕組みづくりはどれくらいの期間をかけて進めました？
基本の営業ーコンサルティングチームー技術と引継ぎ情報伝達する仕組みは最初の1か月で集中してやりました。だから本当にその1か月はキツかったです… 当時は早く体制を整えないと、「仕組みができていないから時間が取られる」→「案件が増えてさらに時間が取られる」となるのが目に見えていたので、年度末にあたる2～3月に徹底的に仕組みを作り上げました。そこから改善を繰り返して上半期は仕組み化とマニュアルを作り込んできました。
ー上村さんは測量士補の資格も取得していますが、その理由を教えてください
測量に携わる人にとって測量士補の資格は持っていて当たり前の資格だと思っています。。私たちはお客様のように役所の入札に直接参加して案件を得るわけではないので、資格として必須な訳ではありません。ただ、測量に関連する業務をやるからには知識としてわかってないとお客様に迷惑をかけてしまうと感じたある経験がありました。
その時、「専門知識がないまま現場の人たちに任せるのは責任逃れになる」と感じ、測量に関する勉強を始めた流れで測量士補の資格も取ることにしました。もう１つ、私はセールスの立場で資格を取りましたが、社内の技術チームに「自分たちも測量のことをわかっていないといけないよね」という思いを伝えたかったのもあります。
ー話を聞いていて上村さんの当事者意識の強さを感じたのですが、どのように培っていきましたか？
それは教師の時の経験からかもしれないですね。1年目から担任となってトラブルが生じた時、どこかで「新人だから先輩が教えてくれる、助けてくれる」と考えていた部分がありました。そこで先輩に相談すると「最終的にどうするか決めるのは担任のあなただよ」と言われて以来、自分で責任を持って行動することの覚悟を決めたように思います。
ー「Terra Way」の中で大切にしている部分を教えてください
「Ownership＆Grit」は、そもそもテラドローンに入る前からの自分のポリシーだったと思います。そこが入社して働き始めて、「自分が動かす」「自分で主体的に動く」といった部分でマッチしていると感じますね。そこがコンサルティングチームの立ち上げや測量士補の資格取得にも結びついているのだと思います。
ー下期の目標やチャレンジしたいことを教えてください
営業としてエリアを任せてもらっているので、売り上げを上げることはもちろん、各県の動向や発注者の傾向などを基に地域性に基づきながらマーケット自体を盛り上げたいです。
もう１つは、営業マーケティングに注力したいです。そうした仕事は自分でも好きな分野ですし、数打てば当たるではなく横展開できる「鋭い営業」の施策や仕組みを見つけて全国に広げたいです。その結果、今まで開拓しきれていなかった、大手企業との関係をより強固にしたいと考えています。
ーテラドローンを通じて社会に向けてどんな価値を提供していきたいですか？
テラドローンの採用面接を受けたのは、「日本の技術を使って海外のインフラ整備に関われるかも」と思っていた部分もありました。もともと途上国支援に興味があり、一時はJICA（国際協力機構）の海外協力隊になりたいと思っていた時期もありました。
その中で教育も大切だけど、生活基盤をアップグレードさせるのはインフラの部分が大きいと感じていたので、これからインフラを整えていく国で安全、効率的にドローンが活用される場面に自分も関われたらさらにやりがいを感じますし、社会にとってもインパクトがあるんだろうなと思っています。
ー最後に、これから一緒に働きたい人に対する思いをお願いします
テラドローンは段々大きくなっていますが、やはり1人ひとりが課題やテーマに対して自分でストーリーを作って組み立てられるかが求められる会社だと思います。逆に皆がそれをできて「コマ」にならない部分に面白さがあります。自分で組み立て、作っていくことが好きな人と働けると互いに刺激を与えられて楽しいだろうなと思います。ぜひカジュアル面談をお待ちしています！
カジュアル面談
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