【管理監督者編⑤】

・スタッフをひとりにしない

　クレーム対応営業において危険なことは、「現場まかせ」「事なかれ主義」です。
　
　担当スタッフに押し付けるのではなく、会社・店舗（組織）全体で情報共有し、トップから現場まで、共通した対応をとってゆくかなくてはならない時代です。
　
　現場スタッフが孤立してしまう＝「退職」や「うつ病発症」などの労災案件に発展する恐れがあります。
　厚生労働省も、研修や講習会を実施する・対応マニュアルを作成する・相談窓口を設けるなどの対応策をとることを、労働施策総合推進法を改正し、企業に義務づける見込みです。
　
　企業全体として取り組み、素晴らしい実績をあげておられるのが、ポテトチップスで有名なＣ社です。お客様相談室の方が本を出されています。組織としての、取り組みの教科書であると思います。
　
　家電メーカーのＰ社（旧Ｍ電気）のカリスマ経営者が、徹底したクレーム対応、アフターサービスの充実をはかり、同社を大きく成長に導いたのは、あまりにも有名な話しです。