こころの柔軟性を育てる４つのコマンド

今日、院内研修でスキルアップ研修に参加してきました。
どんな研修課というと、
「接遇とコミュニケーション」
です。

私たちの職場の理念を組み込んだ、とても分かりやすい内容でした。

研修は接遇の方法というより、職場で良好なコミュニケーションを築いていくにはどんなことが必要かについてがほとんどでした。

4時間の研修でしたが、座学ばかりではなくロールプレイングやシェアなども入っていて、午後の食事のあとでも眠くなることもなく楽しく学ぶことができました。

研修を進めていくうちに、日々の職場での困りごとが浮かんできました。

スタッフのなかでも意見が違って話し合うときに、ヒートアップして感情的になったり、不快な思いをして怒り出すスタッフは息をつかせないほどに自分の想いをいいます。

いつも、こんなときの私の対処法は、
１，相手の言い分を最後まで聞く
２，同じように言い返す
３，「あ、わかりました」といって話を終わらせる。

の３つでした。

私は今まで「最後まで相手の意見を聞く」ということを重視してきました。

なぜ大切にしているかというと、過去に自分の考えていることを話している途中でさえぎられて自分の思いを伝えることができなかったことが多く、悲しくもあり、悔しい思いをしたことがあったので相手にはそんな思いをさせたくないと思ったからです。

だから、対処法のほとんどは１の相手の言い分を最後まで聞くことがほとんどでしたが相手の話を聞いているうちに話が脱線してしまい、自分の思いを伝えるタイミングを逃して自分がストレスを抱えてしまうということが多く、根本的な解決ができないなと感じていました。

そこで、研修をしてくれた講師へ
感情的な発言をする人への対処はどうしたらいいのかについて質問してみました。

まずは
①職場全体でのアンガーマネージメントを定着させること
②こころの柔軟性を育てること（リジリエンス）
だと教えてくれました。

特に、②のこころの柔軟性を育てる４つのコマンドは大切だということでした。

コマンド①戦う

文字のごとく、相手に対し真向に戦い姿勢を示すということです。

例えば、感情的に行ってくる人に対し、
「今の言葉は言い過ぎだと思うんですがどうでしょう」
とその人が放った言葉や態度に対して対応する姿勢です。

以前、私に強く当たる上司に対し真向に言い返したことが何度かありました。

その結果、私に言ったら言い返されると思っているのか私へのあたりは緩くなりました。

でも、戦うというのには相当のエネルギーと勇気が必要です。

私も、だいぶ我慢した末に言い返したのでとてもしんどかったのを覚えています。

更なるトラブルの火種になりえるコマンドでもありますが、自分の気持ちや思いを率直に相手にも伝えられる手段だと思います。

コマンド②逃げる

感情的なもの言いは、そこにいる人や雰囲気も悪くなります。

とくに感情的なひとのエネルギーは強いため、自分が飲み込まれる可能性があります。

一旦、その場を離れるという行動を選択することも効果的な手段になると思います。

例えば、感情的に言い放っている相手に対し、
「すこし待っててください。急ぎの用事を思い出したのであとで話してもいいですか」と声をかけてその場を離れてこころを落ち着けてから、その場に戻って話をすると相手も時間が経つと冷静を取り戻して話ができるのではないかと思います。

ただ、その場を離れることができない状況だったり、息をつかせない口調で言ってくる人に対しては難しいコマンドかなと思います。

そのときは、半ば強制的にストップをかけていち早くその場を離れるという勇気も必要になってくるかなと思いました。

とはいえ、自分を守るためにもその場を離れるという選択は効果的かなと思います。

コマンド③防御

感情的に話し合いを防ぐことで、それ以上にヒートアップしないようにする方法を指します。

戦いことも、逃げることもできない状況だと、自分は不利な状況になると思います。

なんせ、相手は感情的に息をつかせないくらいに自分の想いを伝えてきているのでこっちの言い分を言わせてくれない状況になっている場合だってありえます。

自分の想いを言えずに聞き手に回っていると、こころがしんどくなってきます。

その結果、陰で泣いてしまうことだってあるかもしれません。

そうならないためにも、助け舟を出してくれる関係性を周囲の人と築いておく必要があると思います。

会話がヒートアップするときに、止めに入ってくれるひとや、間に割って入ってくれたり、タイミングを見て呼び止めてその場から離れさせてくれる人といった協力者の存在は大きいと思います。

コマンド④回復

感情的に言われたとき、冷静に対処した場合でも言われた方の感情はしばらく揺らいでいます。

周囲の人のねぎらいはこころの支えになるとともに緊張が緩んで泣いてしまう場合だってあります。

泣いてしまった場合、緊張がほぐれて少しは回復します。

でも、記憶は残ってしまうので苦手意識が芽生えたり、苦手意識が強くなっていくかもしれません。

その場の感情や言葉の強さにフォーカスするのではなく、相手が伝えたかったのは何かについて振り返ることはこころの柔軟性を育てるためには一番大切なことだと思います。

相手との会話を振り返りながら、
○○さんは、こういうことが言いたかったのかな？と冷静になってから振り返ることで相手の想いに気付くことができるかも知れません。

さらに、職場を出てからは自分の趣味や好きなことをしてリラックスすることも一つの方法かと思います。

いつまでも引きづることは、自分にとっても相手にとってもいい状況ではないのでポジティブとまではいかないでも相手の想いを自分なりに察するということもこころの柔軟性を育てるきっかけになると思います。