Customer Success Cafe 参加してきたメモ
2019-04-11 Customer Success Cafe ～イケてるスタートアップのCEOから学ぶ、事業経営視点のカスタマーサクセス～に参加してきました。
事業経営視点で、カスタマーサクセスをどう活かすかという点を3社のCEOが話す前半と、カスタマーサクセス部門責任者の方たちの現場の声ディスカッションの後半という2軸で構成された内容。
💡 CEOセッション(1)
経営視点とビジネスモデルから考えるカスタマーサクセス
株式会社MyRefer 代表取締役社長 CEO 鈴木貴史さん
MyRefer におけるCSとは？
1. インサイト収集
顧客VOCの収集・インサイトの深堀
VOCからのざっくりとした機能要件定義
2. 事例創出
顧客体験をデザインする
コミュニティマネジメント
3. ファン創造
コンテンツマーケティング
顧客リファラル
4. 売る
顧客の期待値コントロール
顧客課題に合った本質的提案
5.生み出す
より合理的な仕組み、機能を生み出す
コンビニの紙パックコーヒーの話はなるほどなーと思った。
顧客によってチャーンする理由は様々で、チャーンばっかり追ってても駄目。
ビジネス開発において、KPI・KGIは変遷するものなので、KPIを高めるのではなく、ビジネスを加速させるKPIを創るのがCSの役割。プロダクト特性によってCSの役割を定義する必要はあるが、CSはビジデブであろうというお話。
あとシンプルにリファラル採用ツールよさげと思った。上司はさっそく人事に共有していた模様👀
💡 CEOセッション(2)
顧客に向き合う、カスタマーサクセス
弁護士ドットコム株式会社 執行役員 クラウドサイン事業部長 橘大地さん
カスタマーサクセスとは？
〇顧客に向き合う、カスタマーサクセス
×カスタマーサクセスに向き合う、CS組織
最近はやってるからとりあえずCSやろうというのはそもそも間違いだよねという内容でした。
実際にクラウドサインの例を元にお話しいただき、もちろん当たり前のことなんだけど、現場では業務ありきになってしまいがちだから気をつけようと思った。How to とか tips を顧客に当てはめちゃ駄目🙅
例えばオンボーディングで、操作説明を行おうとしても、クラウドサインの操作性はシンプルなので、顧客は困らないから困っていることを解決しよう。根強い判子文化や、導入しても取引先が使ってくれないなど、具体的な悩みとそれに立ち向かったストーリーは、そのままうちのサービスには当てはまらないけど、考え方がとても参考になりました。
チャーンレートはCSが追うKPIだけど、そもそもCSMが顧客と関わるときは時すでに遅しという話は会場内頷くひと多数w まぁなので正しい顧客に売るというになるんだと思うのですが。
ほかにも顧客の成功と、プライシングを一致させることで、CS組織のモラル・ハザードを防止するという話も興味深かった。どこまで何をやるかって属人化しそうだし、線引きなども難しいというのは感じているので。
💡 CEOセッション(3)
カスタマーサクセスチームの役割は顧客の成功だと思っていました
株式会社空 CEO 松村大貴さん
スライド公開されてた～💕
わたしもカスタマーサクセスチームの役割は顧客の成功だと思っていました😳 でも違うよね、という内容。めっちゃためになりました。
カスタマーサクセスチームの役割
NRR（ネットレベニューチャーンレート）をマイナスにすること。
NRRは、チャーンよりアップセルを多く生み出せたかどうかの指標。顧客の成功は、プロダクトが担うべきだとしっかり仰っていた。サポートしないと使えないツールはだめだ。
確かに、とう思いもあるが、B to Bだとどうしても高度な活用を促進する場合に支える仕組みも必要だよなーとも。
とりあえず NRR が測れるかを明日会社で確認しようと心に決める。結構長いこと運用しているサービスだと、カスタマーサクセスやろう、ってなったときに、そもそもデータが一元化して測れねー😭 問題が…あまりお金をかけずに乗り越えた人たちの話を聞きたいです。
そして空さんで導入しているという組織サーベイのサービスが気になる。
うちの会社も導入してほしいなー
以上が経営陣の方々の発表でした。その後パネルディスカッション。
カスタマーサクセスの役割とは？
カスタマーサクセスへの評価ってどうしてます？
みたいな話を現場目線で。評価や、人材育成については、会場内で聞きたい人が多かったと思うのですが、まだまだみなさん試行錯誤されているような印象。
日本のCSMが、米国と同じそれになれるかどうかは、今の俺たちにかかっているんだ！ という言葉は、胸アツ💕 がんばるぞい💪
🍄まとめ
久々の Customer Success Cafe 参加でしたが、相変わらずモチベーションあげにかかってくるぜーーーすき♡ 会場も満席。こんなにCSにかかわっている人たちがいるんだな～と思うと同時に、本日登壇されたみなさんが伝えたかったことは、カスタマーサクセスは大切なことなんだけど、いまトレンドになりつつあることだからこそ、小手先ではなくきちんと顧客に向きあい、しっかりと声をきいて、プロダクトにフィードバックしていこう。そしたら顧客もハッピーになるし、自社の収益もあがるよ！ みたいなことが共通していたかなと。
また明日からがんばるです。
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