お客様の「買う」「買わない」は紙一重
今日もご覧いただきありがとうございます。
今日のnoteのテーマは、お客様の購入行動の分析についてです。
ちょっとしたことで、購入する場合があるという事例をあげて書いてみたいと思いますのでよかったらご覧下さいね。
★表の欲求と裏の欲求
これは、良くたとえられるので、分かりやすい事例で１つ紹介してみます。
週刊誌を思い出してみてください。
世の中には色々な週刊誌が出ていますが一昔前には女性のヌード写真がページの最初の方に載っていました。
中には袋とじになっている週刊誌もよく見かけたものです。本編の方には世の中の色々な出来事が載っているので、表の欲求はその記事を読むことです。
しかし、裏の欲求は、ヌード写真を見る事であったり、袋とじの中の写真を見る事であったりします。どちらが表の欲求なのかはその人によって違いますね。
このように
何かを購入するときは、おうおうにして裏の欲求があるものです。
★お店に来店するお客様の裏の欲求とは
ほとんどのお客様は、そのお店にある商品やサービスを購入しに来るので、表の欲求は商品やサービスを購入することで、自分や家族の困りごとを解決し、幸せになるため又は自己満足の為に来店します。
しかし
中には裏の欲求を満たす為にわざわざ遠方のお店に行くこともあります。
たとえば、ガソリンスタンド。
ガソリンスタンドと言えば「値段」やガソリンスタンドまでの距離が表の欲求になる事がほとんどですが、給油する方の美貌や、対応の良さを求めて行かれる方もいます。
この場合は、裏の欲求が、物やサービスではなく、「人」
という事になりますので、商品やサービスに重点を置いていた考えを少し変える必要があります。
裏の欲求を満足させるために来店する方は、業種によって多い少ないはあると思います。しかし、もしあなたの業種が、自分では気が付かない裏の欲求を持っている方の割合が多いとしたら、少し考えた方がよさそうですよね。
特にライバル店が多く、同じような商品を販売している業界でしたら、商品やサービスに視点を置いてしまうと、どうしても値段競争になってしまいます。
値段競争をしていないお店を分析すると、そこには必ずライバル店とは違う視点で商売をやっていることが分かります。そこが分かれば商売繁盛のきっかけになるはずです。
★店舗視察の落とし穴
商工会議所等や勉強会等でお店の視察とか行かれる方は、視察先で最初に何をするのかというと、何が売られているのか？というところに関心を持ち、店主に質問をします。
今何がヒットしているのか？ どんな商品にお客様は興味を持っているのか？という視察先のお店の商品に対して興味を持つわけです。
実は、これが間違いなのです。
なぜかというと、同じ商品を自店で置いたとしても、全く売れないという経験を私は何度もしたからです。
当たり前の話ですが、売れる、売れないは「商品そのもの」が原因ではなく「売り方」や「展示方法」「説明の仕方」等だからです。
そのお店の立地条件や客層にもよって多少影響は受けますが、決して商品の質が良いという事だけが売れる原因にはなっていないという事です。
たとえば、１か月に数個しか売れなかった商品が、展示場所を変えただけで何倍も売れたという事例があります。
目につきにくい場所でしたら、目につきやすいように「矢印」を付ける方法もあります。矢印は意外とお客様の関心を引きますので、導線としてお客様を誘導するのに有効です。
「あれ、入荷しました」というポップを貼り付けて、売り上げを伸ばしたという事例もあります。「あれって何だろう？」という違和感をお客様に持って頂く事で注目していただく方法です。
このお店では、このポップと矢印で商品まで誘導し、今までの何倍も売り上げたそうです。
このように、売れない原因を商品のせいにするのではなく、別に原因があるのではないかと思考することが大切です。
・そもそもお客様の目線に入っているのか？
・導線が引かれているのか？
・説明は適格か？
・ポップで目立つようにしてあるのか？
・滞在時間を長くする工夫がされているのか？
・購入することでお客様や家族がどうなるのかイメージしやすくなっているのか？
等々商品そのもの
以外で売れない原因がないのかを分析する必要があります。
お客様の購入動機は、ちょっとしたことで変化します。そこに気が付くかどうかで売り上げが左右されるとしたらやらない手はありませんよね。
どうしたらそこに気が付けるかというと
お客様の行動を観察する事だそうです。
・どこで立ち止まっているのか？
・目線はどこに行っているのか？
・ポップは読んでいるのか？
・お客様は導線通りに動いてくれているのか？
観察することはたくさんあります。
そして、なぜそうなっているのかという仮説を立て色々とトライすることが大切ではないでしょうか？
今日の内容はいかがでしたか？
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